Вы написали в поддержку ПланФикса: «Было бы удобно, если бы вы добавили вот такую функцию…» Вам ответили, что передали предложение команде. Прошёл месяц, другой, а доработки всё нет. Знакомо? Многим, наверное, да.

Чтобы вы не думали, что ваши предложения остаются без внимания, решили подробно разобрать, куда попадают запросы, кто их рассматривает и почему одни идеи появляются в ПланФиксе быстро, а другие ждут своей очереди. 

А в конце — гайд о том, как предложить доработку, чтобы она действительно помогла, и как настроить такую же систему для запросов ваших клиентов.

Ваш запрос не теряется

Каждый месяц в поддержку приходят сотни предложений. Если бы каждое становилось отдельной задачей, бэклог превратился бы в бесконечный список, в котором невозможно разобраться.

Поэтому сотрудники поддержки сначала ищут, нет ли в бэклоге похожей задачи. Если есть, ваше обращение добавляют в её чек-лист. Чем больше пунктов в чек-листе, тем нагляднее видно, скольким пользователям нужна доработка.

У задач в верхней части бэклога таких пунктов по несколько десятков. В одной, например, собрано 32 обращения. Без такой системы это были бы 32 отдельные задачи, и над каждой команда думала бы заново.

Если похожей задачи нет, запрос получает статус «Требует решения» и ждёт разбора.

Кто решает, что делать с запросом

Два-три раза в неделю новые запросы разбирает команда управления продуктом. По каждому решаем одно из трёх:

• сделать так, как предложил пользователь, если решение подходит и другим;
• решить проблему иначе — инструментом, который уже запланирован или который мы придумаем специально;
• отложить, если сейчас эта доработка не в приоритете.

После разбора запрос привязывают к существующей задаче бэклога или создают для него новую.

Иногда при разборе выясняется, что две задачи, которые копили обращения по отдельности, — части одной проблемы. Тогда мы придумываем общее решение, а старые задачи связываем с ним: они будут закрыты вместе. Бывает, что за десятками разных пожеланий стоит одна причина, и устранить её полезнее, чем латать каждое по отдельности.

В бэклог попадают не только запросы пользователей, но и наши собственные идеи по развитию ПланФикса.

Почему мы не делаем всё, о чём просят

Когда вышла первая версия ПланФикса, мы старались выполнять пожелания сразу. Какое-то время это получалось. Потом стало ясно, что дальше так работать не получится. Основных причин было две.

Первая — простая: предложений приходило больше, чем мы успевали сделать.

Вторая интереснее: пожелания начали противоречить друг другу. Один пользователь просит: «Поставьте эту кнопку первой, она самая главная и нужна всем». Мы добавляем кнопку — и тут же получаем письма от других: «Зачем вы это вынесли? Это же никому не нужно».

Правы обе стороны: у них просто разные задачи. Поэтому пожеланиям нужно немного «отлежаться». Мы смотрим, сколько людей сталкиваются с проблемой и в каких ситуациях, и ищем решение, которое не сломает работу остальным.

Почему популярное не всегда идёт первым

Число обращений в чек-листе — важный сигнал о полезности обновления, но не единственный. Даже задачи с самым длинным списком запросов не уходят в разработку автоматически.

Так происходит потому, что наряду с отдельными пожеланиями пользователей не менее важно отслеживать, куда движется продукт в целом. У нас есть видение того, каким ПланФикс должен стать, и каждое решение мы сверяем с ним.

Если делать только то, о чём просят пользователи, система быстро превратится в набор заплаток под отдельные запросы. Каждая функция по отдельности полезна, но вместе они делают систему запутанной и медленной. К тому же пользователи просят о том, что нужно им сейчас, а некоторые изменения пока неочевидны, но необходимы для развития платформы.

Поэтому часто мы сначала берёмся за работу, о которой никто не просил: перестраиваем основу, на которой потом можно сделать сразу несколько востребованных доработок. Со стороны кажется, что популярный запрос стоит на месте. На деле мы готовим почву, чтобы он заработал хорошо и не замедлил всё остальное.

Как предложить доработку, чтобы она помогла

Мы не всегда решаем проблему именно так, как предлагает пользователь. Иногда находим другой способ, а иногда одной доработкой закрываем сразу несколько похожих кейсов.

Поэтому в каждом обращении для нас ценно не только то, какой именно опции вам не хватает, но и почему. Поняв это, мы сможем сделать новую функцию более удобной и гибкой, чем вы изначально себе представляли.

Кстати, с помощью ИИ многие доработки теперь делаются довольно быстро. Но чтобы задача дошла до разработчиков, нам нужно понимать, в каких сценариях будет использоваться опция, и хорошее описание тут сильно экономит время.

Когда отправляете запрос в поддержку, по возможности опишите ситуацию подробнее:

• Опишите задачу, а не кнопку. Не «добавьте кнопку X», а «мне нужно сделать Y, а сейчас для этого приходится делать Z».
• Расскажите сценарий. Кто в команде с этим сталкивается, в какой момент и как часто.
• Объясните, как вы обходитесь сейчас. Так нам проще понять, насколько это мешает работе.
• Не бойтесь повторить чужую идею. Если похожее уже предлагали, ваш запрос добавит задаче вес, и вы получите уведомление о релизе.

Так не надо	Как надо
Добавьте кнопку X	Мне нужно сделать Y, а сейчас для этого приходится делать Z
Сделайте, как в другой программе	Наша команда из 5 человек делает это каждый день, и вот как мы обходимся
Это давно пора исправить	Это мешает в такой-то ситуации, вот как часто

Вы узнаете, когда доработка выйдет

Следить за обновлениями самим не нужно. Когда задачу из бэклога реализуют, служба поддержки проходит по её чек-листу и сообщает каждому, кто об этом просил. Ну и, конечно, если доработка была значимой, мы напишем о ней в наших социальных сетях и традиционной заметке по итогам месяца.

Как устроить такой бэклог у себя

Если вы тоже собираете пожелания клиентов или коллег, эту схему организации бэклога можно повторить в ПланФиксе:

1. Заведите отдельный проект для бэклога. Одна задача — одна доработка или идея.
2. Новые обращения добавляйте в чек-лист подходящей задачи подзадачами или текстом со ссылкой на исходный запрос. Число пунктов покажет спрос, а список пригодится, чтобы потом уведомить всех авторов. Если вы добавляете запросы подзадачами, лучше сделать для запросов и задачи по доработке разные Объекты, чтобы они не путались.
3. Для добавленных в очередь идей заведите отдельный статус, например «Требует решения».
4. Регулярно разбирайте такие запросы и решайте: сделать, решить иначе или отложить.
5. Добавляйте в тот же бэклог свои идеи, чтобы видеть их рядом с запросами клиентов.

Система тоже меняется

Наш подход к бэклогу складывался годами. Мы пробовали метки приоритета, рейтинги и формулы оценки, но решение всё равно принимают люди. Каждый раз нам казалось, что система готова, а потом мы находили в ней слабые места и дорабатывали её. Скорее всего, будем дорабатывать и дальше.

Неизменным остаётся одно: каждое предложение мы читаем и учитываем. Если вам чего-то не хватает в ПланФиксе — напишите в поддержку. Опишите ситуацию, и, когда доработка выйдет, мы вам сообщим.

---

Не забывайте о наших социальных сетях: ВКонтакте, Telegram и ВК Видео. Там появляются новости о доработках и новинках. Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.