Простая метафора “передачи мяча” между вами и клиентом помогает легко понять, на чьей стороне поля он находится и за кем следующий ход. Сегодня я хочу показать вам, как можно настроить этот процесс автоматически, при помощи сценариев ПланФикса.

Для начала давайте договоримся, какое поведение системы мы хотим настроить:

• пусть у задач будет 2 статуса: “Ожидание ответа клиента” и “Нужно ответить клиенту”;
• если сотрудник добавляет в задачу новое действие и уведомляет о нем клиента, то задача должна автоматически переходить в статус “Ожидание ответа клиента”;
• если клиент отвечает (неважно как – на письмо-уведомление от ПланФикса или добавляя действие в Личном кабинете), задача должна автоматически переходить в статус “Нужно ответить клиенту”.

Таким образом, достаточно просто переписываться по задаче – а система сама будет перебрасывать мяч на нужную сторону поля.

Ниже я покажу, как этого добиться, только заранее прошу прощения за множество картинок – хочется показать процесс настройки подробно, в расчете на не очень опытного пользователя.

Процесс
Первым делом создадим статусы. Можно создать их в стандартном процессе, который по умолчанию есть в любом аккаунте, но если общение с клиентами это не единственное, чем вы занимаетесь в ПланФиксе, то удобнее будет создать отдельный процесс “Запросы клиентов” и настроить в нем нужные статусы и автоматические сценарии.

Заходим в “Управление аккаунтом” (доступно только администраторам аккаунта) и создаем новый процесс:

По умолчанию, мы получаем в новом процессе стандартный набор статусов. Давайте добавим в него нужные нам статусы:

Так как этих статусов в системе пока нет, нам придется создать их прямо в процессе добавления в набор:

Для этого достаточно просто ввести название статуса и сохранить его с настройками по умолчанию:

Теперь он появился в списке статусов и его можно сразу добавить в набор статусов, который мы делаем для процесса “Запросы клиентов”:

Но удобнее будет сразу в процессе добавления определить его место в этом наборе, а именно:

• из каких статусов можно переводить задачу в этот статус;
• в какие статусы можно переводить задачу из этого статуса.

Для этого мы кликаем в соответствующее поле и составляем список нужных статусов. У меня получилось вот так:

Аналогичным образом добавляем второй нужный нам статус, “Нужно ответить клиенту”. В итоге, получаем вот такой усовершенствованный набор с двумя дополнительными статусами:

Обратите внимание:

• Я перетащил статусы в середину набора, выставив их после статуса “В работе”. Это не принципиально – место статуса в наборе не влияет на его работу –  но там они выглядят логичнее. К тому же, в списках выбора статусов в разных местах интерфейса ПланФикса они будут отображаться в таком же порядке, так что пусть все будет красиво.
• Когда я добавлял второй статус, “Нужно ответить клиенту”, я выбрал в настройках перехода в него и из него статус “Ожидание ответа клиента”. Это нужно обязательно сделать, чтобы задачу можно было перемещать из статуса в статус, иначе магия не сработает.

Со статусами у нас все в порядке, теперь давайте оживим работу с ними при помощи автоматических сценариев.

Автоматические сценарии
Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии” в созданном нами процессе “Запросы клиентов” и добавляем новый сценарий:

Первым добавим сценарий, который будет отрабатывать, когда сотрудник добавил в задачу новое действие (комментарий):

Второй сценарий будет срабатывать, когда новое действие в задачу добавляет клиент. Он похож на первый, но “развернут” наоборот:

Обратите внимание на то, что в нем присутствует только одно условие, “Автор действия контакт”. Я решил для себя, что даже если контакт добавит новый комментарий в давно завершенную задачу, эта задача должна стать активной и перейти в статус “Нужно ответить клиенту”. Бывает, что клиент найдет у себя в почте какое-нибудь старое уведомление от ПланФикса, нажмет “Ответить” и сделает запрос на новую сделку – так что лучше в таком случае подстраховаться, пусть задача всплывет в активных и потребует от нас осознанной реакции.

На этом настройка практически закончена, остается только сделать шаблон задачи, который будет использовать настроенный нами процесс.

Шаблон задачи
Настройку шаблона я очень подробно расписывать не буду, скажу лишь, что создать его можно в разделе “Задачи” на вкладке “Шаблоны”:

и что в большинстве случаев достаточно дать шаблону название и выбрать нужный процесс, по которому будет “жить” задача:

Для того, чтобы входящие задачи от клиентов создавались по этому шаблону и жили по настроенному нами процессу, нужно подставлять его в точках создания задачи. Например:

• если задачи создают ваши сотрудники, инициируя общение с клиентом, то нужно дать им доступ к этому шаблону;
• если обращения создаются клиентами, которым вы дали доступ в ПланФикс, то сделайте этот шаблон шаблоном по умолчанию в карточке контакта
  (предварительно нужно будет дать доступ к шаблону для контактов)
• если клиенты пишут вам по e-mail, установите этот шаблон для создаваемых по таким обращениям задач при  помощи правила для задач по почте.

Как использовать?
Опытные пользователь ПланФикса знают, что отобрать задачу по статусу можно в разных разделах ПланФикса, а для новичков я приведу пару примеров.

Пример 1. Сделайте фильтр в разделе “Задачи” и отберите в него задачи по условию нахождения в статусе “Нужно ответить клиенту”:

Теперь вы всегда будете видеть в одном месте клиентские задачи, которые ожидают ответа:

Пример 2. Добавьте в используемый вами планировщик список с таким же условием и выберите для него вид отображения “Хроника”:

Получите виртуальный почтовый ящик, в котором в любой момент времени будут находиться только сообщения от клиентов, на которые еще никто не ответил:

Кликнув на сообщение в Хронике, вы можете тут же познакомиться с его содержанием и написать ответ, после чего задача изменит статус и исчезнет из этого списка:

Заключение
Вариант для примера я использовал достаточно простой, но при этом очень распространенный. Конечно же, его можно развивать – например, сделать сценарий для проверки времени нахождения задачи в статусе “Нужен ответ клиенту” и если оно больше определенного лимита, подключать к задаче дополнительного исполнителя или посылать сообщение руководителю. Можно анализировать скорость ответов сотрудников при помощи отчетов по истории статусов. Ну и много чего другого.

Тем и интересен ПланФикс, что любой новый добавляемый нами в систему функционал по умолчанию совместим и  работает в тесной интеграции с уже существующим, а не замкнут каждый в своем функциональном блоке вроде “CRM”, “Helpdesk” или “Управление задачами”. Так что, с вас – фантазия, с нас – возможности 🙂

UPDATE 06-12-2017: Есть еще один вариант организации концепта “На чьей стороне мяч”, подробности читайте в этой заметке.

UPDATE 21-01-2021: Появился третий вариант организации концепта “На чьей стороне мяч”, подробности здесь.