В продажах часто встречаются клиенты, которые не отказываются от предложения, но и не переходят к следующему шагу: просят время подумать, обещают вернуться позже, но не говорят ни «да», ни «нет».

Такие сделки могут тянуться неделями. Они создают иллюзию активной воронки, отвлекают менеджеров и искажают реальную картину продаж. Чтобы не попасть в эту ловушку, важно вовремя распознавать сомневающихся клиентов и заранее выстраивать сценарии работы с ними:  продумывать алгоритмы «догрева», фиксировать следующие шаги, использовать отдельные статусы для зависших сделок и и инструменты аналитики.

О том, как настроить CRM так, чтобы не потерять потенциальных клиентов и не расходовать попусту ресурсы команды, разберём далее на примере ПланФикса. 

Почему сомневающиеся клиенты опасны для продаж

Главная проблема таких клиентов в том, что сделки с ними редко воспринимаются как потерянные. Менеджеру кажется: вот ещё одно касание — и клиент примет решение,  вот ещё одно, ещё и ещё. В результате работа растягивается на неопределенный срок, зависшие сделки заполоняют воронку, прогноз продаж «плывёт», а перспективные клиенты получают меньше внимания. 

Чтобы этого избежать, важно как можно раньше распознавать сомневающихся клиентов и переводить их на отдельный сценарий взаимодействия — с понятными сроками, правилами касаний и критериями дальнейшей работы. 

Как распознать «Сомневающегося»  клиента

Такой клиент редко говорит прямо: «Мне неинтересно». Обычно он выбирает безопасные формулировки, которые оставляют возможность вернуться к разговору позже.

Типичные признаки:

• постоянно переносит сроки принятия решения;
• отвечает общими фразами без конкретных обязательств;
• просит прислать материалы, но не обсуждает покупку предметно;
• говорит, что предложение интересно, но «сейчас не время»;
• исчезает после каждого касания, а потом снова появляется.

Важно не путать сомневающегося клиента с рациональным. Рациональный задаёт вопросы, сравнивает варианты, просит расчёты и постепенно приближается к решению. Сомневающийся же чаще ходит по кругу: интерес есть, действий нет.

Как работать с сомневающимися клиентами

Не напоминать — а автоматически «догревать»

Самая частая ошибка в работе с сомневающимся клиентом — регулярно возвращаться с вопросом: «Вы уже подумали?»

Такие сообщения редко помогают приблизить решение. Клиент и так помнит о предложении, а если пока не готов двигаться дальше, очередное напоминание лишь создаёт ощущение давления и постепенно снижает интерес к диалогу.

Гораздо эффективнее не увеличивать частоту контактов, а менять их содержание — давать клиенту новый повод вернуться к обсуждению. Например, можно подключить его к рассылке и периодически отправлять материалы по интересующей теме.

Это может быть кейс похожей компании, полезная статья, чек-лист по выбору решения, сравнение вариантов или материал по проблеме, о которой клиент упоминал ранее.

Чтобы не отслеживать такие моменты вручную, в ПланФиксе можно настроить автоматический сценарий «догрева». Если сделка зависла на этапе и по ней долго нет движения, система сама запускает одно из следующих действий:

• переводит сделку в режим ожидания;
• отправляет письмо с полезным материалом;
• ставит менеджеру задачу связаться с клиентом;
• уведомляет руководителя, если сумма сделки высокая;
• подсказывает менеджеру подходящий сценарий следующего касания.

Важно не превращать автоматизацию в поток одинаковых сообщений. Сомневающемуся клиенту нужны не постоянные напоминания, а точечные касания. Если в CRM зафиксированы интересы, возражения и контекст общения, «догрев» становится заметно эффективнее.

Фиксировать следующий шаг, а не только дату контакта

Одна из причин зависших сделок заключается в том, что в CRM после разговора с клиентом остается запись вроде: «созвониться через неделю». Очередной контакт запланирован, но непонятно, что именно должно произойти дальше.

Поэтому полезно фиксировать не только дату следующего касания, но и ожидаемое действие клиента: 

• собрать вводные;
• согласовать бюджет;
• назначить демонстрацию;
• обсудить предложение внутри команды. 

Для этого в ПланФиксе можно добавить отдельное поле — например, «Следующий шаг» или «Ожидаемое действие клиента». 

Тогда через неделю не придётся вспоминать контекст: сразу видно, что должно было произойти и есть ли движение по сделке. Менеджер перестаёт считать любую переписку прогрессом и начинает ориентироваться на реальные сигналы готовности к покупке.

Измерять не количество касаний, а скорость движения сделки

Частая ошибка — оценивать работу менеджера по количеству звонков и сообщений. Но сомневающийся клиент может получать десять касаний, так и не сдвинувшись с места.

Полезнее отслеживать:

• причины зависания;
• среднее время на этапе;
• количество переносов решения;
• конверсию после каждого типа касания;
• долю сделок, которые возвращаются из ожидания.

Например, если большинство сделок останавливается после расчёта стоимости, проблема может быть не в менеджерах, а в ценовой политике компании.

ПланФикс позволяет видеть такие закономерности автоматически и принимать решения на основе данных, а не ощущений.

Переводить зависшие сделки в «Лист ожидания»

Не все клиенты должны оставаться в активной воронке. Если человек месяцами «думает», но не делает конкретных шагов, его лучше вывести из основного потока продаж.

Для этого удобно использовать отдельный статус — например, «Лист ожидания», «Отложенный интерес» или «Вернуться позже».

Это помогает отделить реальные продажи от потенциального интереса. Менеджеры четко видят, где действительно нужно действовать прямо сейчас, а где достаточно лишь периодически проверять ситуацию. В результате клиент не теряется окончательно, история общения сохраняется, но в воронке остаются только по-настоящему активные сделки.

Чтобы не «ловить» зависшие сделки вручную, можно настроить автоматическое правило: если сделка находится в статусе «Клиент принимает решение» больше 30 дней (1) и нет запланированного следующего шага (2), ПланФикс автоматически переводит ее в «Лист ожидания» (3) и ставит напоминание «проверить пульс» через месяц.

Попадание в «Лист ожидания» не означает, что компания полностью забывает о клиенте. Например, ему по-прежнему могут отправляться материалы из рассылок для «догрева».

А для сделок, которые лежат в листе ожидания больше двух месяцев (или другой длительный срок в зависимости от специфики вашего бизнеса), можно настроить автозавершение.

Главное — не путать ожидание с продажей

Сомневающийся клиент — не плохой и не бесполезный. Часто он просто не готов принять решение в данный момент. Но воспринимать каждое такое «подумаю», как почти завершенную сделку — грубая ошибка.

CRM помогает навести порядок: отделить активные продажи от отложенного интереса, автоматизировать мягкий «догрев» и вовремя возвращаться к клиенту с полезным поводом.

Так сомневающиеся клиенты перестают быть «пожирателями» времени и превращаются в управляемый сегмент базы. Не каждый из них купит сразу. Но если процесс выстроен правильно, ни один перспективный контакт не потеряется в хаосе переписок и забытых напоминаний.

---

Не забывайте о наших социальных сетях: ВКонтакте, Telegram и ВК Видео. Там появляются новости о доработках и новинках. Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.