Дмитрий Гончаренко: Сегодня у нас в рубрике “Рассказ от первого лица” не совсем обычный гость. Валерия Астахова из Lemur live chat рассказывает о том, как ее команда пришла к идее сделать чат, интегрированный с ПланФиксом и что из этого вышло.

Валерия Астахова: Наша команда уже давно пользуется ПланФиксом для внутреннего менеджмента, и это настолько удобный инструмент, что мы решили использовать его в качестве CRM-системы для работы со своими клиентами (то есть осуществлять поддержку клиентов через ПланФикс). Недоставало лишь удобного ПФ-ориентированного онлайн-чата, который бы объединил в себе возможность обращения через живой чат и мессенджеры. В нашем представлении чат должен был работать следующим образом:

• обращения клиентов через все доступные каналы должны передаваться в ПланФикс, становиться задачами, созданными по определенным шаблонам, и равномерно распределяться по саппортерам;
• данные по каждому клиенту, которые он вводил при инициации чата (email и имя), должны подтягиваться автоматически в ту же задачу и синхронизироваться с внутренней БД компании, а также обновляться в режиме real time;
• в нерабочее время сообщения клиентов также должны либо становиться задачами в ПФ (ответ саппортера должен уходить на почту, которую клиент указал при инициации чата), либо отправляться прямиком на указанный в панели управления email (где саппорт сам будет сортировать входящие обращения);
• любое обращение через мессенджеры в нерабочее для саппорта время получало бы автоответ из ПФ, извещающий в какое время будет доступна онлайн-поддержка и на какую почту обратиться, чтобы продолжить диалог офлайн;
• при этом чат должен был легко интегрироваться на любые сайты, не конфликтовать со стилями, иметь адаптивный дизайн, возможности персонифицировать общение, быть мультиязычным и просто радовать глаз клиентам.

Итак, стартовали поиски чата, который бы удовлетворял вышеперечисленные требования и при этом отдавал бы нам только виджет, без обязательного форвардинга всех сообщений в свое приложение. Чат должен был иметь открытое API и интеграцию с социальными сетями и мессенджерами.

Увы, самый популярный ответ от ведущих live chat платформ был примерно такой: “Работа с сообщениями клиента производится из нашего приложения для оператора чата. По API двустороннего обмена сообщениями нет. API предназначено для передачи истории чата и данных из CRM. Вести диалог из CRM у нас нельзя”.

Также live chat платформы часто не предоставляли возможностей размещения кнопок мессенджеров в одном с чатом окне, и нам пришлось устанавливать виджет мессенджеров отдельно. Две разные формы обращения на сайте выглядели странно для клиентов, что и говорить…

Отчаявшись найти готовую экосистему, мы начали поиск виджета чата на Github. Но при попытке внедрить самый многообещающий тут же столкнулись с трудностями по обмену сообщениями с ПФ. Тем временем наш back-end разработчик ̶п̶с̶и̶х̶а̶н̶у̶л̶ продемонстрировал собственное рабочее решение с двусторонним обменом сообщений на Golang. Вся команда тут же дружно решила, что стоит придерживаться этого варианта. И что будет рационально, если он его закончит, а front-end разработчик напишет под него код по клиентской части.

Итого, на бэке были реализованы API для ПФ и виджета, web-socket сервер для обмена сообщениями и база данных чата на RedisDB. На фронте появился универсальный виджет с кнопками обращений через онлайн-чат или соцмедиа (на выбор клиента).

На стороне ПФ тем временем кипела работа по созданию шаблона карточки клиента с кастомными полями, значения для которых подтягивались из чата автоматически (когда при первом обращении клиент указывал необходимые данные), а также перекрестных интеграций нового чата, ПФ и мессенджеров. Также были созданы шаблоны задач клиентской поддержки и автоматические сценарии Get и Post запросов в нашу базу данных с подтягиванием дополнительной информации о клиенте в ПФ-задачу. Так у нас в ПланФиксе появилась клиентская база с реальными email-адресами и контактами в соцсетях и мессенджерах, которой маркетологи уже воспользовались по-своему 🙂

После того, как в чат были успешно интегрированы мессенджеры, мы хотели вздохнуть с облегчением, но не тут-то было. Оставался открытым вопрос офлайн-режима чата и подстановки наших email-адресов в ответах на офлайн-запросы через ПланФикс. Нас здорово выручили виртуальные адреса ПФ, проблема нашла изящное и простое решение: в админке lemur.io мы просто прописали email проекта ПФ под названием “live support”, куда складываются все обращения от клиентов. Таким образом, задачи приходили в привычный всем саппортерам проект, а ответы уходили клиентам на указанный мейл будто бы с нашей почты.

Вопрос обращения в поддержку в нерабочее время через мессенджеры решился настраиванием автоматического сценария в ПФ по триггеру нерабочего времени для группы “live support”. Автоматический сценарий самостоятельно отправлял клиенту ответ о том, в какое время онлайн-поддержка сможет ответить на его вопрос, и на какой email следует обратиться, если необходимо продолжить диалог через почту.

Пока мы радовались, пришел фидбек от нашей поддержки, благодаря которому были созданы фильтры для задач ПФ и автоматические сценарии на статусы “Ожидаем ответа клиента” и “Нужно ответить клиенту”, что визуально существенно облегчило работу. Также саппорт персонифицировал уведомления от ПФ в телеграм – чтобы даже вне рабочего места быть в курсе каждого обращения (и втихаря саппортить через тележеньку).

Так появился удобный для нас со всех сторон чат lemur.io, который к нашему восторгу даже без маркетинговых трюков стал набирать востребованность среди пользователей ПланФикса. На данный момент Lemur представляет собой живой чат, который на 100% совместим с ПФ по chat API. В дополнение он имеет все интеграции с социальными сетями, которые есть у ПФ, и может быть легко установлен на любой сайт. Сообщения из чата (или из мессенджеров) приходят в ПФ и уходят клиенту обратно по всем правилам постановки задач вследствие соответствующих интеграций. Информация о клиенте также доступна внутри ПланФикса.

После многочисленных отзывов первых пользователей к релизу готова версия lemur.io 2.0. Наша команда постаралась по максимуму учесть пожелания клиентов по внедрению новых функций в чат (поэтому переписала практически весь исходный код, работая по 23,5 часа в сутки без выходных). Из очевидных улучшений, которые будут видны нашим пользователям, особо хочется выделить следующие:

• разработана новая структура обмена данными между чатом и сторонними сервисами. Появилась возможность гибкой мультироут-интеграции, которая позволит коннектить между собой различные среды.
• увеличена скорость передачи сообщений в обе стороны. Разницу ощутите мгновенно 🙂
• упрощен код, который Лемур отдает клиенту для внедрения на сайт. Теперь это всего лишь одна строка!
• улучшена и доработана анимация виджетов. Дизайн чата подвергся значительному апгрейду, и теперь Лемур будет радовать вас не только своей пользой, но и эстетикой.
• доступен выбор между персонализированным режимом и режимом инкогнито. Теперь вы сможете показать клиенту имя и аватар саппортера таким, каким он сохранен в вашей CRM, либо наоборот скрыть любые личные данные.
• добавлен новый язык виджетов чата: Лемур заговорил на французском!
• активирована функция visitor has gone. Такое сообщение позволит вашей поддержке понять, что собеседник покинул чат.
• внедрены поддержка markdown и смайлики, чтобы персонализировать общение с клиентами.
• полностью переработан механизм обмена прикрепленными файлами. Помимо превью, в чате будут отображаться имя и размер файла.
• обновленная мобильная версия чата: с мобильных устройств будет доступен тот же функционал, что и в web-версии.

Команду создателей Лемура безусловно радует, что решение внутреннего кейса нашей компании созданием ПФ-ориентированного чата оказалось полезным и востребованным!

P.S. от саппорта lemur.io: клиенты, отсылающие полезные и добрые фидбеки, cпасибо! На вас в̶е̶с̶ь̶ ̶м̶и̶р наш чат держится!

P.P.S. Для подключения бесплатного пробного периода обратитесь в поддержку на лендинге и укажите промокод “Unlimited Lemur”.

 

Валерия Астахова

PM проекта lemur.io

 

 

 

И еще один P.S. от меня: Если у вас есть интересная история внедрения ПланФикса или необычное решение, которым вы можете поделиться с нашими читателями, присылайте их в нашу Службу поддержки с темой “Рассказ от первого лица”. Мы с удовольствием их опубликуем, это совершенно бесплатно, достаточно написать действительно полезный материал.