Не революционная, но очень облегчающая жизнь новость для тех, кому дорого общение с каждым клиентом

Теперь комментарии пользователей Facebook к вашим заметкам на странице компании или бренда могут автоматически попадать в ПланФикс и обрабатываться в общем интерфейсе с сообщениями из других каналов.

Небольшая ретроспектива, чтобы вам легче было сориентироваться в происходящем:

• Личные сообщения, которые пользователи оставляют на вашей корпоративной странице Facebook, попадают в ПланФикс уже достаточно давно.
• В прошлом году в качестве эксперимента мы сделали интеграцию с комментариями ВКонтакте – они начали попадать в ПланФикс в виде новых задач, на которые вы можете оперативно откликнуться. Отзывы на эту интеграцию показали, что направление выбрано правильное и востребованное. После нее мы еще немного расширили взаимодействие с ВК (в ПланФикс теперь попадают комментарии практически под любым типом контента, который вы там публикуете) и запланировали аналогичное расширение для Facebook, которое сегодня и представляем.

Как это включить
Если коротко, то заходите в Управление аккаунтом / Интеграции с другими сервисами, находите узнаваемый логотип Facebook и на открывшейся по клику на него страничке делаете 1-2-3:

Если интеграция с Facebook уже была подключена – отключите ее и подключите заново, иначе не сработает.

По дороге Facebook может спросить авторизацию и разрешение на предоставление нужного доступа для приложения, это все конечно нужно разрешить. Также обратите внимание на шаблоны, по которым будут создаваться задачи и контакты обратившихся к вам клиентов (они видны на скриншоте выше). Если нужны другие шаблоны – выберите их, кликнув на название шаблона, подставленного по умолчанию.

 

Как это выглядит
Когда пользователь Facebook оставляет комментарий под постом на вашей корпоративной страничке:

• ПланФикс проверяет, есть ли у вас контакт пользователя с таким идентификатором Facebook. Если нет – создается карточка контакта с его именем и фото из FB.
• Создается задача по указанному в настройках интеграции шаблону. При этом:
  • Название задачи по умолчанию содержит указание на конкретную заметку, к которой оставлен комментарий, чтобы вы могли сориентироваться.
  • Описание задачи соответствует тексту заметки:
    
  • К описанию добавлена ссылка на пост в Facebook, чтобы вы могли быстро перейти к нему, если это понадобится.
  • В ленту действий созданной задачи добавляется комментарий, оставленный пользователем:
    

Если по этой заметке уже есть активная задача, то новая не создается, а просто добавляется комментарий к существующей. Так получается обычная лента комментариев под этой задачей-постом – но уже в ПланФиксе.

 

Как с этим работать
Когда создается задача, уведомление о ней получают сотрудники, назначенные исполнителями в указанном вами шаблоне. Они увидят ее в своей Хронике или узнают о ней по другому каналу оповещений, которым пользуются.

Дальше ответственный сотрудник общается с клиентом, как если бы тот написал ему в ПланФиксе: просто отвечает на его комментарий. Можно создать новый комментарий, написать текст ответа и выбрать собеседника в блоке “Уведомить об этом”, а можно воспользоваться кнопкой быстрого ответа:

Отправленный таким образом ответ появится в ленте комментариев ПланФикса:

и под постом на странице Facebook:

Комментарии на странице оставляются от имени вашей страницы (ПланФикс в моем примере). Что касается лайков, то они пока из ПланФикса не передаются, поэтому ставить их приходится на страничке в соцсети. Но это приятная работа 🙂

 

Для чего это вообще?

В первую очередь, такая интеграция помогает не пропустить комментарии, даже если они оставлены к старым постам. Одно дело, увидеть уведомление в Facebook Pages и не пропустить его – и совсем другое, когда такой комментарий создает задачу, которую уж точно не пропустишь. Помимо этого, получение комментариев в ПланФикс обладает всеми бонусами, свойственными другим интеграциям:

• Вы обрабатываете все поступающие сообщения в одной очереди и общем интерфейсе. Можете управлять распределением ответственных так, как это будет вам удобно – в том числе, учитывая посменную работу сотрудников.
• К обсуждению сложных вопросов можно привлекать коллег, используя эту же задачу. Подключите нужного человека, согласуйте с ним ответ, задайте уточняющий вопрос клиенту – и все это в рамках общей ленты обсуждения задачи. Вы с коллегами видите весь нужный контекст, а пользователь Facebook получит только те комментарии, которые адресованы конкретно ему.
• Вам не нужно доверять кому-либо управление корпоративной страницей, делать их администраторами и давать дополнительные права. Доступ к общению регулируется на уровне ПланФикса – и его можно предоставить более широкому кругу сотрудников, не боясь потерять контроль над страницей.
• Можно учитывать работу сотрудников по поддержке запросов из соцсетей и использовать эти данные для ведения статистики, начисления зарплат и т.п.

Что дальше?
Интеграции – это важное направление развития ПланФикса. У нас есть по этому поводу собственные планы, да и вы своими запросами не даете нам скучать. Пользуясь случаем, озвучу ситуацию по наиболее часто запрашиваемым сервисам:

• Instagram. Никак не сделает собственного API, который можно было бы использовать для прямой интеграции. Есть надежда на один из сторонних сервисов, которые делают это при помощи неофициальных инструментов – возможно, в феврале появится интеграция с ним, а значит и вариант общения с пользователями вашей Инстраграм-страницы.
• WhatsApp. Тоже тормозит с официальным API. Использовать неофициальные методы доступа боязно после историй с блокированием аккаунтов пользователей Воцапа, которые пользовались приложениями с таким “неофициальным” доступом. Не хочется подставить вас под раздачу, поэтому ждем, вдруг они одумаются и сделают таки официальную возможность общения через сторонние приложения.
• Facebook Leads. Стоит в очереди и ждет своего часа. Запросы от вас на получение лидов с Фейсбука в ПланФикс поступают регулярно, так что стоит ожидать появления этой интеграции в обозримом будущем.
• Slack. Периодически у части наших пользователей вспыхивает интерес к интеграции с этим мессенджером, но стабильностью спрос не отличается. С этой интеграцией мы не торопимся еще и потому, что скорее всего она станет доступной после запуска интеграции с Zapier, которая ожидается в ближайшем будущем.

Можете спросить в комментариях о тех интеграциях, которые вас волнуют – расскажем все как на духу 🙂

А чтобы не пропустить сообщение о важных для вас новостей, подпишитесь на них по удобному каналу: Facebook, ВКонтакте, Telegram или YouTube.