Артём Колисниченко: Сегодня в рубрике «Рассказ от первого лица» Илья Федоров, интегратор и партнер ПланФикса. Он принимает активное участие в жизни планфиксовского сообщества, его часто можно увидеть на форуме и пообщаться с ним в чате энтузиастов. Илья один из немногих людей, упомянутых на странице благодарностей ПланФикса. Больше информации о нем читайте в конце этой публикации.

А сейчас он расскажет вам, как можно организовать оценку задач в ПланФиксе. Передаю слово Илье.

Илья Федоров: Перед многими компаниями, которые ведут задачи в системе Planfix, часто стоит вопрос оценки качества работы сотрудников по задачам: клиентским или внутренним.

Знакомая ситуация?

• Вы ведёте клиентские задачи в системе Planfix (служба поддержки, маркетинг, продажи, финансовая служба и т.п.)?
• Вам необходимо оценить, насколько качественно сотрудники выполняют задачи с точки зрения клиента?
• Вам необходим объективный числовой показатель оценки результатов выполнения задач от клиента?

Какими способами можно оценить задачи в Planfix сейчас?

• Отправка письма или комментария клиенту (на почту или сообщение в мессенджер) с просьбой дать оценку. Результат ответа обрабатывается сценарием или оператор, анализируя текст ответа, вручную вносит результат в поле задачи или аналитику.
• Отправка ссылки на google-форму, результат заполнения отправляется в Planfix для автоматического фиксирования в поле задачи или аналитике (кстати, недавно партнер Планфикса Сергей Улаев разместил в своем блоге статью на эту тему).

Сегодня я расскажу вам о новой возможности, которая позволит организовать оценку задач в Planfix. Моя команда разработала специальный сервис TaskAs, а также варианты настройки сценариев и правил почты в системе Planfix, которые позволяют:

• Получить в комментарий или в поле задачи уникальную ссылку на страницу для проведения опроса/оценки.
• Отправить письмо/комментарий контакту с просьбой оценить работу сотрудника по этой задаче.
• После прохождение опроса на «странице по ссылке» получить результат оценки в виде письма на электронный адрес задачи или другой электронный адрес.
• Результаты опроса могут быть зафиксированы в поля задачи или аналитике в зависимости от того, как именно вы планируете вести регистрацию и мониторинг оценок.
• Зафиксированные оценки вывести в отчет и проанализировать их в различных разрезах (по сотрудникам, клиентам, типам задач и т.п.).

Как это работает?

Система Planfix отправляет комментарии в тот канал, по которому была создана задача. Если задача создана в ПланФикс, то канал электронная почта. Если задача создана по каналу WhatsApp или Telegram, то комментарий уйдет в этот канал общения.

Переход по ссылке работает вне зависимости от того, через какой канал она получена. Это значит, что оценку можно отправлять не только на почту, но и на мобильное устройство.

Веселые картинки

Рекомендую посмотреть короткое видео, которое демонстрирует логику работы сервиса:

При наличии отсутствия пропитанных шпал

Итак, мы наладили периодическую оценку клиентами выполненных задач. На примерах это была оценка  удовлетворенности работой «Службы поддержки». Но наверняка в вашей компании с клиентами работают несколько отделов, и по каждому из них в рамках их процессов вы можете настроить проведение опросов.

При этом по каждому отделу может быть создан свой сценарий опроса с другой шкалой оценки. Службу поддержки оцениваем по 5-бальной шкале (например, компания Wazzup, которая предоставляет сервис интеграции Planfix c WhatsApp оценивает работу поддержки по 3-бальной шкале), а отдел продаж по 10-бальной.

Теперь у нас есть возможность оценивать уровень удовлетворенности в разрезе проектов, контрагентов, сотрудников, процессов, типов или категорий задач, либо в разрезе значения кастомного поля задачи. Анализ оценок, полученных в разные периоды времени, позволяет видеть динамику их изменения и на основе этого делать выводы о том, как предпринятые нами меры по улучшению качества выполнения задач, меняет оценку в лучшую сторону.

Ранее я уже упоминал, что хранение оценок может быть организовано как в поле задачи, так и в специальной аналитике, которая может добавляться сценарием автоматически при поступлении оценки по задаче (правилом почты или сценарием). В зависимости от этого логика формирования отчета будет различна.

Отчет ниже показывает количество и среднюю оценку в разрезе месяца выполнения задачи, контрагента и сотрудника-исполнителя задачи:

Как один из вариантов, можно в параметрах отчета оставить только группировку по полю Исполнитель и легко получить отчет в разрезе сотрудников-исполнителей:

Что еще?

Уникальные возможности системы Planfix позволяют реализовать различные способы реакции на проведенную оценку. Уверен, что некоторые специалисты придумают нестандартные способы использования такого функционала.

Мне пришли в голову такие варианты:

• При получении негативной оценки можно создать дополнительный сценарий, который информацию об оценке направит руководителю исполнителя или контролирующему лицу для проведения проверки.
• Вместо оценки вы можете просто попросить выбрать вариант «Да» или «Нет», и в зависимости от цифры ответа понять, что ответил «оценщик».
• Можно проводить различные «голосовалки» среди сотрудников, например: «Выберите вариант проведения корпоратива». И по значению оценки получить результаты голосования: 1 – Ресторан «Ураган», 2 – Боулинг «Кораблик», 3 – Коттеджный поселок «Дубрава».

Для тех, кто недостаточно хорошо знаком с системой Planfix, я рекомендую посмотреть мои выступления на 1-ой конференции партнеров, проведенной 5 октября 2019 года в Москве:

• Выбор системы по функциональным требованиям
• Настройка Planfix для отдела продаж

Также рекомендую познакомиться с моей публикацией в блоге ПланФикса от 10.07.2019 на тему: «Получение в ПланФикс резюме с hh.ru».

Отдельно рекомендую к просмотру вебинар, проведенный моими коллегами, партнерами Planfix, в апреле 2020 года.

Возможные вопросы

— Как в запросе задаются тексты:  заголовка опроса, подсказок к оценкам, заголовков к комментарию?

Параметры определяются в тексте POST-запроса сценария, который настраивается в Planfix. Первоначальную настройку сценариев поможет выполнить наша команда. Ваши сотрудники с ролями администратор или технический администратор могут вносить изменения или создавать свои варианты опросов.

— Каким образом определяется оценочная шкала?

В тексте POST-запроса есть параметр, в котором через символ % перечисляются пункты оценок. Количество предложений, разделенных этим символом, и есть оценочная шкала. Количество пунктов не может быть меньше 2 и больше 10.

— Можно ли отправлять несколько запросов на оценку по одной задаче?

Да, можно. Система позволяет отправлять по одной задаче несколько опросов (в течение дня или в разные дни). Это удобно использовать, когда у вас есть одна длинная «незакрывающаяся» задача, по которой работают в разное время разные Исполнители. В этом случае рекомендуется результаты оценок хранить в аналитике задачи (настраивается правилами почты или сценариями).

— Каким образом оценка «записывается» в задачу?

Все зависит от способа хранения оценки. Основной вариант создать поле «Оценка» в шаблоне задачи. Альтернативный вариант — добавить аналитику «Оценки по задачам». В этом случае одна строка аналитики по задаче будет соответствовать одной оценке.

— Есть ли возможность текстовый комментарий к оценке занести в отдельное поле задачи?

Да, это возможно. В зависимости от того, куда отправляется ответ — на «адрес задачи» или на специальный «виртуальный адрес» — добавляется правило обработки почты, в котором текст комментария выделяется в отдельный инфоблок, и его значение может быть присвоено в поле задачи или в аналитику.

— У нас клиент не является постановщиком задачи, как направить запрос оценки контакту клиента, а не постановщику задачи?

Получатель письма/комментария определяется в сценарии отправки письма с запросом на оценку. Это могут быть участники (внешние контакты), аудиторы (внешние контакты), исполнители (внешние контакты) или получатели, указанные в пользовательском поле типа «Список пользователей».

— Можно ли отправить ссылку в Telegram или WhatsApp?

Да. В Planfix при отправке комментария сообщение уходит в тот канал, по которому добавлена задача (системное поле «Источник добавления»). Для разных каналов рекомендуется настроить разные сценарии отправки ссылки. При отправке на почту можно написать подробное описание (как например в этой статье), при отправке в мессенджеры — более лаконичную подсказку.

— Видит ли ссылку исполнитель? Не хочу, чтобы он сам мог перейти по ссылке и поставить оценку от имени клиента?

Предусмотрена возможность скрывать ответ сервиса с ссылкой. В этом случае ответ поступает в задачу через электронную почту в виде скрытого комментария, который видят сценарии или администраторы системы.

В качестве альтернативы, на стороне Planfix возможен такой вариант настройки, который позволит получать ссылку на опрос не в саму задачу, а в подзадачу. При этом информация из подзадачи может быть скрыта от исполнителя надзадачи, и он не получит доступа к тексту ссылки для проведения опроса.

— Возможна ли реализация, при которой ответ попадёт в задачу по API?

Такая возможность будет предусмотрена в следующих версиях сервиса, если будет получено определенное количество запросов на такую возможность от наших клиентов.

— Подходит ли сервис для проведения опросов сразу по нескольким вопросам (опросы NPS)?

В текущей реализации сервиса — нет. Мы будем собирать обратную связь и пожелания для формулирования требований к такому функционалу и принятия решения о его востребованности (есть уверенность, что она есть, но для начала мы хотим отладить работу с простыми видами опросов).

— Какова стоимость использования этого сервиса?

Основная модель работы — это абонентская плата за календарный месяц с ограничением максимального количества ссылок по тарифу. Стоимость генерации одной ссылки не будет превышать 1,5 руб. РФ. Предусмотрен и бесплатный тариф, позволяющий получить до 100 ссылок в один календарный месяц.

— Есть ли тестовый период?

Да, есть. Для любого нового клиента (аккаунта) первый месяц доступа бесплатно, с ограничением количества сгенерированных ссылок до 300.

— Как выполняется настройка Planfix для работы с сервисом?

После регистрации в сервисе вы получите подробную инструкцию и ссылку на специальную конфигурацию с базовыми настройками, которую можно загрузить в свой аккаунт, и на её основе донастроить логику работы.

Настройку работы базовых функций (добавление полей или аналитик, настройку сценария или правил и т.п.) наша команда выполняет бесплатно. Это займёт не более 30 минут. Для этого необходимо добавить нашего сотрудника в систему с правами администратор или технический администратор. Настройка выполняется для одного шаблона задачи, одного процесса, одного адреса почты (адрес задачи или виртуальный адрес).

Дополнительные (расширенные настройки) выполняются за плату по фактическому времени.

— Как подключиться к сервису TaskAs?

Заполнить специальную форму.

Об авторе

Илья Фёдоров, бизнес аналитик, консультант по управлению процессами.

Профильное образование: прикладная математика, МЭСИ 1993-1998.

Дополнительное образование: менеджер проектов, бизнес аналитик, Москва, АНХ 2010-2011 год.

Опыт работы в области разработки, внедрения, сопровождения информационных систем с 2000 года. Опыт работы руководителем направлений и проектов с 2003 года. Опыт работы в области анализа, оптимизации процессов, управления проектами и внедрения изменений с 2012 года.

Ключевые направления деятельности компаний клиентов: часовое и ювелирное производство, продажи b2b, ювелирный ломбард, логистический распределительный центр (Царицыно), страховая компания (Уралсиб), дилерский центр, автомобильный холдинг (Авилон), интернет-компании Fibrum и Radario.

Опыт работы с системами и сервисами: 1С 7.7, 1С 8.*, Axapta 3, WorkSection, AmoCRM, Planfix.

С февраля 2018 года индивидуальный предприниматель, оказываю услуги по оптимизации процессов и внедрению систем автоматизации операционной деятельности.

С апреля 2018 года партнер – сертифицированный специалист системы Planfix.

Контакты:
Основной канал для обращений телеграм-бот: @PFIsDesk_bot
Электронная почта: planfix@isdesk.ru

—

Артём Колисниченко: Если у вас есть интересные примеры настройки и использования ПланФикса для разных нужд: присылайте свои рассказы в нашу Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица», мы их с радостью опубликуем. Это бесплатно, главное — интересные примеры. 😉

Дмитрий Гончаренко: И небольшой постскрипутм от меня. Помимо полезного сервиса, который представил нам Илья Федоров, эта запись блога примечательна еще и тем, что ее подготовил мой коллега, Артём Колисниченко. Многие из вас с ним заочно знакомы – его голос вы могли слышать в видеороликах на YouTube-канале ПланФикса. А теперь появляется возможность пообщаться с ним напрямую – с этого момента мы с Артёмом будем работать над блогом вместе. Так что знакомьтесь и привыкайте к новому лицу из Команды ПланФикса 🙂