Новая интеграция позволяет прямо с зеленой травки ПланФикса достать нужного Skype-пользователя и вдоволь с ним накоммуницироваться. Правда, сделать это не так чтоб совсем легко.

Подробная инструкция в картинках по подключению нового канала общения с вашими клиентами есть в справке. Тут дублировать ее я не буду, а лучше расскажу вкратце об общем подходе и сопутствующих ему плюсах и минусах.

Для тех, кто уже провел с нами некоторое время и видел разные интеграции, история выглядит стандартной:

• Для того, чтобы общаться с пользователями Skype, вам нужно будет сделать своего бота в Microsoft Bot Framework (в справке весь процесс описан по шагам).
• Ссылку на этого бота вы сможете давать своим клиентам-партнерам-подрядчикам. Они добавят его в свой список контактов и будут общаться с вами через него, как если бы это был обычный контакт Skype.
• В ПланФиксе для каждого обратившегося к вам пользователя будет создана отдельная задача и все общение будет попадать в нее. Ваши комментарии в задаче, о которых будет уведомлен Skype-пользователь, будут отправляться ему от имени вашего бота.

Плюсы этого подхода те же, что и в случае с другими каналами:

• все задачи-обращения попадают на “общий вход” и могут обрабатываться вашей службой поддержки (отделом продаж, диспетчером, логистом и так далее) на общих основаниях, в едином интерфейсе, вне зависимости от канала поступления запроса;
• соответственно, вы можете распараллелить эту работу на любое количество сотрудников, настроить для нее автоматические сценарии, контроль, учет и прочие радости ПланФикса;
• при этом вы никому не отдаете управление корпоративным аккаунтом Skype, соответственно никто не может его увести при увольнении и т.п.

Основной минус этого подхода тоже стандартный для мессенджеров: нет способа удобно общаться с клиентом одновременно по разным задачам – все общение может идти в рамках одной общей задачи, которая является отражением той же ленты чата, которую пользователь видит в своем Скайпе. Наверняка, в комментариях кто-то в очередной раз предложит разделить общение по разным задачам и я в очередной раз буду объяснять, почему в реальной жизни это не работает 🙂

Еще пара неудобств, специфичных конкретно для данного случая:

• API не дает возможность получить Skype-имя пользователя и заполнить его в карточке контакта ПланФикса. Мелочь, конечно, но хотелось бы, чтобы такая автоматика работала.
• Для того, чтобы созданный вами бот появился в каталоге Microsoft Bot Directory, необходимо выполнить по-майкрософтовски непростую процедуру его публикации, которая, в частности, требует наличие опубликованных где-то Privacy statement и Terms of Use для вашего бота. Без прохождения этой процедуры бот тоже будет работать, но:
  • добавлять его пользователи смогут только по спецссылке, которую вы им дадите – просто найти его по имени не получится;
  • общение будет доступно только для 100 первых пользователей.

Понятно, что все это сделано для защиты пользователей от всяческих злоумышленников, но эта защита имеет свою стоимость. И, на мой взгляд, в данном случае эта стоимость великовата. Но Microsoft большой, ему видней.

Тем не менее, даже без публикации бот можно использовать для множества случаев, когда нужно наладить общение с ограниченным числом Skype-пользователей с фиксацией и обработкой его в ПланФиксе. Да и написать (или творчески позаимствовать) требуемые для публикации документы при желании тоже можно. Если кто-то займется публикацией и поделится своим опытом в комментариях – будет полезно, мы все дружно скажем ему “спасибо”.

Вот, вроде бы, и все, что нужно сказать про интеграцию со Скайпом. Пробуйте, делитесь опытом и предложениями – нам это интересно.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

P.S. Напомню, что мы продолжаем публиковать маленькие новости ПланФикса в Facebook и VK – подписывайтесь, если хотите следить за удобными новинками, которые по важности не тянут на отдельную заметку в блоге.