ПланФикс – это универсальная система управления коллективной работой. Универсальность добавлена в предыдущую фразу не ради красного словца – мы знаем это как никто другой, поэтому неудивительно, что работу своей службы поддержки мы тоже ведем в ПланФиксе.
В этом кейсе рассказывается о том, как мы используем функционал постановки задач по почте для организации саппорта самого ПланФикса. И здесь мы не уникальны – многие наши пользователи перевели свою техподдержку внутрь ПланФикса. Основное преимущество такого решения: техподдержка работает в одной системе со всей остальной компанией, поэтому очень легко подключить к вопросу нужного специалиста из любого отдела, вынести предложение клиента на общее обсуждение или превратить тикет в задачу для отдела развития.
Дальше вас ждет подробное описание с картинками наших настроек – оно интересно не только как решение конкретного кейса организации службы поддержки, но и просто как иллюстрация возможностей системы.
Как сообщения от клиентов могут попадать внутрь ПланФикса
Есть три варианта:
- Письмо, перенаправленное с внешнего ящика (в нашем случае это support [собака] planfix.ru).
- Задача, поставленная из другого аккаунта на сотрудника в вашем аккаунте (мы сами широко используем этот способ – в каждом аккаунте ПланФикса есть контакт “Служба поддержки ПланФикса”; задача, поставленная на него, автоматически попадает в наш аккаунт).
- Задача, поставленная при помощи API ПланФикса (такой способ используют, например, для создания задач по обращениям или заказам с корпоративного сайта).
На мой взгляд, наиболее простым и доступным из этих способов является первый, с использованием почты: письма шлют клиенты, письма умеет генерировать практически любая CMS – а значит, легко сделать так, чтобы все обращения с сайта попадали в ПланФикс и там централизованно обрабатывались и хранились со всей историей общения по любому вопросу. Еще одним важным преимуществом этого способа является то, что он универсален и не требует привлечения программистов, как в случае с использованием API.
Куда отправляются письма?
У каждого пользователя ПланФикса есть внутренний почтовый ящик вида логин@аккаунт.planfix.ru. Письма, отправленные на этот адрес, станут задачами в вашем аккаунте. Поэтому все, что вам нужно сделать – добавить перенаправление писем в настройках учетной записи внешнего почтового ящика своей службы поддержки на этот внутренний адрес.
При этом лучше настроить это именно как перенаправление на уровне учетной записи внешнего почтового ящика, т.к. если вы настроите пересылку правилами в почтовом клиенте, то письма в ПланФикс будут попадать уже от вас, а не от первоначального отправителя, а это совсем не так удобно.
Настройки правил для задач по почте
Для своей службы поддержки мы настроили автоматическую переадресацию всех писем, приходящих на ее адрес, на внутренний ящик администратора нашего аккаунта в ПланФиксе. Для того, чтобы задачи ставились так, как нам удобно, он добавил в своей учетке специальное правило для создания из таких писем задач службе техподдержки:
В переводе на человеческий это означает:
- создать из каждого письма, пришедшего на адрес техподдержки, задачу по стандартному шаблону;
- установить исполнителем этой задачи группу сотрудников “Служба поддержки”;
- задачу поместить в проект “Поддержка пользователей”.
По этому правилу и создаются задачи из писем, приходящих к нам на адрес поддержки ПланФикса.
Важный момент: задачи ставятся от имени отправителя письма. Чуть выше я писал про то, что стоит настроить именно перенаправление, чтобы отправитель сохранялся – вот для этого он и нужен. ПланФикс делает постановщиком отправителя письма, что дает нам как минимум два плюса:
- Мы работаем с “живым” именем пользователя – в ПланФиксе он отображается так же, как назвал себя в настройках своей почты. Как правило, это его имя, реже – ник или название компании.
- Мы видим всех обратившихся к нам пользователей в списке контактов (если пользователь в нем отсутствует, то автоматически добавляется туда в момент создания задачи) и в любой момент можем поднять историю обращений каждого из них – в карточке контакта есть вкладка “Задачи”, где все они аккуратно хранятся.
Ну и самое главное – мы получаем возможность общаться с клиентом прямо из ПланФикса.
Общение с клиентом
Раз клиент у нас является постановщиком задачи, значит мы можем с ним общаться прямо в ней:
- добавленный комментарий, о котором будет уведомлен клиент, отправится на его email в виде письма-уведомление от ПланФикса;
- ответ клиента на это письмо-уведомление попадет к нам в задачу в виде нового комментария от его имени.
Так мы можем спокойно работать с запросами клиентов в ПланФиксе, а они продолжают общаться с нами по почте, не испытывая каких-то затруднений или необходимости осваивать новую систему.
Для клиента общение с техподдержкой в ПланФиксе выглядит привычно – письма от системы приходят от имени конкретных людей, добавивших комментарии в задачу, и собираются в цепочку переписки.
При этом главное удобство, которое получаем мы, это возможность подключать к задаче нужных специалистов и общаться между собой прямо в ней. Клиент получит только те комментарии, о которых мы его уведомим – это значит, что мы можем сколь угодно долго обмениваться мнениями и вырабатывать решение по вопросу клиента, а его ознакомим только с итоговыми результатами:
При этом вся история общения по этому вопросу навсегда останется в ПланФиксе и мы легко сможем поднять ее в любой момент. Полезно это как с точки документирования отношений с клиентом, так и с точки зрения мониторинга времени отклика сотрудниками техподдержки – логи по задаче фиксируют все основные параметры: время создания, принятия, ответа и т.п.
Учет рабочего времени сотрудника техподдержки
Сотрудник, который отрабатывает тикет, может добавить к любому из своих комментариев аналитику “Фактическое время работы” с указанием потраченного времени и вида проведенной работы. Эта информация попадает в отчет по тайм-трекингу и учитывается при начислении его зарплаты. Подробнее об этом учете можно прочитать в заметке Использование ПланФикса: Зарплата и учет рабочего времени (кстати, скоро мы опубликуем обновленную версию этого кейса).
Если в компании принята другая система учета работы с обращениями клиентов, она точно также может быть реализована в ПланФиксе – учет будет вестись без отрыва от процесса работы с клиентами. Но это повод для другого разговора, здесь я просто отмечаю эту возможность для тех, кто еще не в курсе.
Вот и все о работе ПланФикса в качестве Helpdesk-системы. Если у вас появляются вопросы – задавайте в комментариях. Если нужна помощь в настройке ПланФикса для ваших нужд – ставьте задачу на нашу Службу поддержки, теперь вы знаете как это работает 🙂
UPDATE: Еще одна полезная запись на тему устройства техподдержки в ПланФиксе: Конкуренция за задачи: кейс для службы поддержки и работы с фрилансерами
Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса
Очень интересная реализация. Мы только начали осваивать ПланФикс и обязательно попробуем организовать поддержку по первому варианту.
Возможна ли настроить подпись отвечающего на тикет сотрудника,
которую увидит инициатор тикета. Неплохо чтобы в этой подписи было название компании, сылка на сайт, контактный телефон и т.п.
Эта тема обсуждается на форуме ПланФикса, там есть развернутый ответ на Ваш вопрос: http://forum.planfix.ru/viewtopic.php?f=6&t=2962
Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф “Компания” в виду ограничения на количество внешних пользователей?
P.S.: не удается залогиниться через VK.
>> P.S.: не удается залогиниться через VK.
– Спасибо, разберемся и поправим.
>> Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф “Компания” в виду ограничения на количество внешних пользователей?
– Нет, работа по описанному кейсу возможна на любом пакете, вплоть до бесплатного.
Внешние пользователи нужны только в случае, если Вы хотите создать что-то вроде личного кабинета для клиентов в своем аккаунте, в котором они будут видеть свои тикеты и ход работы по ним.
Если речь идет о получении тикетов в ПланФикс по e-mail и отработке их в системе, то заводить каждого клиента как внешнего пользователя не нужно.
Премного благодарен за столь оперативный комментарий! Буду разбираться с вашей системой 🙂
Здравствуйте.
Можно ли сделать Автоответчик:
“Ваша заявка принята системой и скоро с вами свяжется наш специалист.”
Здравствуйте, Сергей!
Да, есть такая возможность. Текст пока не настраивается, правда, но в будущем будет. Включить может владелец аккаунта, находится это в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail
От клиента может быть несколько “заявок” на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически “разбирать” их в разные “беседы”?
Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить – аналогично, с корпоративного или с личного. Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании – формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).
Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?
Как назначать ответственного по заявке автоматически? Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть – только ответственному или всем)?
Как учитывать “премиальные заявки”, которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).
Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.
Именно это и есть HelpDesk / Service Desk (а иначе, это просто учет а-ля Excel) 🙂
Отличные вопросы, Андрей – спасибо, что задали их здесь, думаю ответы будут полезны не только Вам, но и будущим читателям этой заметки. По пунктам:
>> От клиента может быть несколько “заявок” на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически “разбирать” их в разные “беседы”?
– Для автоматического формирования номера тикета используются переменные в шаблонах задач. При этом, для функционирования Хелпдеска в ПФ номера тикетов совсем не обязательны – вне зависимости от того, сколько заявок параллельно прислал клиент и насколько активно потом по ним идет переписка, все сообщения будут аккуратно попадать в задачу, по которой идет общение по конкретному вопросу. Мы используем внутренние идентификаторы, которые скрыты в служебных полях письма, поэтому работу можно организовать очень прозрачно для клиента: не пугать его “роботизированными” сообщениями с номерами тикетов и спецразметкой, для него она будет выглядеть как простая переписка по e-mail, а на нашей стороне это будут задачи в ПФ, которые обрабатывает штат сотрудников.
Когда-то все эти номера тикетов не от хорошей жизни возникли и не факт, что нужно придерживаться этой традиции. Хотя все, конечно, остается на усмотрение администратора конкретного аккаунта.
>> Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить – аналогично, с корпоративного или с личного.
– Даже если клиент написал с нового адреса в ответ на сообщение из ПФ, его ответ все равно попадет в нужную задачу. При этом автоматически создастся новый контакт с этим емейлом (мы ведь не знаем, что это тот же человек – это вполне может быть его коллега, например, который тоже будет работать по этому вопросу). Если стало понятно, что это альтернативный емейл одного и того же пользователя, этот емейл можно прописать в его карточке в поле “Дополнительные адреса E-mail” и в последующем письма, приходящие с этого адреса, будут отображаться от имени этого клиента. Автоматически созданный контакт в таком случае можно удалить.
С телефонами ситуация примерно такая же – у контакта может быть любое число телефонов, в тот момент когда выясняется, что звонок с нового номера реально делает уже существующий в системе контакт, этот номер просто прописывается ему в карточку и в дальнейшем распознается уже как его.
>> Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании – формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).
– Обращения в группах ВК и на страницах ФБ попадают в ПФ и обрабатываются тем же механизмом, что и сообщения, попадающие другим образом. По поводу автоматической заявки по упоминанию: как бы да, здорово, но пока удачных вариантов реализации такого механизма я не встречал. Если встретятся – интегрируемся с сервисом, который качественно отслеживает упоминания и отдает контакт клиента, и появится еще один вариант попадания обращений на вход “мясорубке” ПФ.
>> Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?
– Все это (кроме последнего пункта в скобках) работает “из коробки” при установке интеграции с виртуальной АТС.
>> Как назначать ответственного по заявке автоматически?
– Широкие возможности настройки доступны в правилах для задач по e-mail и автоматических сценариях (если, к примеру, задача поступает не по почте). Ну и самый простой вариант назначения ответственного, не требующий настройки: если заявки с корпоративной почты сразу форвардятся на внутренний адрес сотрудника или проекта (в этом случае исполнителем становится сотрудник, назначенный исполнителем задач проекта по умолчанию).
>> Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть – только ответственному или всем)?
– При помощи автоматических сценариев. Например, у нас в аккаунте я настроил сценарий, по которому если в течение 2-х рабочих часов задача в Службу поддержки не принимается, я подключаюсь к ней в качестве исполнителя. В автоматических сценариях достаточно широкие возможности настройки – я уверен, что Вы найдете удобный вариант и для себя.
>> Как учитывать “премиальные заявки”, которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).
– Нужно понимать детали и принципа учета, но в общем случае – при помощи специально созданной аналитики и отчетов по ней, который в любой момент покажут количество оплаченных и уже использованных заявок. Для удобного разбиения задачи существует механизм создания новой задачи из действия – если клиент вместо того, чтобы создать новую заявку, задает новый вопрос в переписке по существующей, он в два клика может быть выделен в новую задачу.
>> Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.
– Можно и присвоить тип, и настроить такой учет, который нужен именно Вам – аналитики в ПланФиксе как раз для этого и предназначены.
Буду рад ответить на уточняющие и любые другие вопросы, здесь или в Службу поддержки – пишите.
Механизм “скрытого” привязывания к задаче – да, это, действительно правильно. Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС). Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона – клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны). По другому – долгий процесс идентификации и поиска заявки (по названию компании …)
Не очень понял. Пусть, есть один клиент – организация (общий почтовый ящик, общий номер телефона) и два сотрудника (свои адреса почты и телефонов). С почтой понятно – нужно пробовать, все “привяжется” если отвечать. Но если это “чистый” запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке? Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)? Хорошо, что отвечать можно прямо из ПФ.
По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)
По “премиальным” заявкам. Если она “премиальная”, то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?
А так да, похоже, что многое вполне реализуется. 🙂
>> Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС).
– Согласен, тут все в Ваших руках – если номер удобен и маскировать его от клиента нет нужды, то почему бы и не сделать (в прошлом комментарии дал ссылку на пример как это настроить).
>> Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона – клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны).
– Такой поиск работает – просто вбиваете этот номер и сразу видите задачу с ним, можете перейти к ней и проводить нужные операции, в том числе и подключать к ней новый контакт в одной из ролей, либо добавить новый номер существующему контакту, привязанному к задаче.
>> Но если это “чистый” запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке?
– Если такой сценарий часто встречается, то имеет смысл настроить правило, которое ищет задачу по номеру в теме или теле письма и добавляет письмо комментарием в эту задачу (пример правила). Если такое случается редко (или если клиент указал номер заявки в нераспознаваемом формате), то можно просто вручную сливать “лишнюю” задачу, которая образуется при отправке чистого запроса с нового адреса почты, с первоначальной заявкой.
>> Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)?
– В ПланФиксе этим можно гибко управлять прямо в момент написания комментария: под ним есть блок “Уведомить об этом”, кто в нем выделен, тот и получит комментарий. По умолчанию, в нем выделены те же, кто получил предыдущий, так что постоянно лезть туда необходимости нет – но при желании легко отметить новых участников общения (или наоборот, убрать отметку с клиента в принципе и обсудить с коллегами, как лучше ему ответить).
>> По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)
– Да, я действительно изначально подумал что речь идет о работе по почте, а не по телефону.
В данном случае мы просто отдаем АТС информацию об ответственном, сами никакой маршрутизацией не занимаемся, все настраивается на стороне АТС.
>>По “премиальным” заявкам. Если она “премиальная”, то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?
– Есть разные варианты, но в общем подход сводится к одному: есть некий признак премиальности у заявки и 2 очереди (представляют собой фильтры задач или списки Планировщика) – Премиальные и Простые. Отбор в списки идет по этому признаку премиальности, который может быть разным, начиная от стандартного признака срочности, заканчивая любой придуманной Вами системой приоритетов (хранится в виде кастомного поля в задачах-заявках и заполняются автоматическими сценариями/правилами для e-mail / вручную). Сотрудники вначале работают по Премиальной очереди, затем – по Простой. Или выделяются отдельные сотрудники для работы по премиальной. Или – как доктор пожелает 🙂
Как есть так есть
Ну если заболел то уже всё
Понятненько
Что то не могу найти такое же окно редактирования правила 🙁 Может быть что что то изменилось с момента написания данной статьи?
Да, много чего изменилось, на самом деле. Одно из важных дополнений – появились виртуальные email-адреса и теперь вести работу удобнее с ними, а не с личными адресами сотрудников. Но общие принципы остались теми же, и правила, которые описаны в заметке, можно применять в том числе при работе с виртуальными email-адресами.
В том то и проблема, я не могу аналог этой формы найти 🙁
Я хочу что бы при получении почты (на наш корпоративный ящик) в планфиксе создавалась задача.
Я сделал пере адресацию в планфикс, теперь почта приходит туда. Но не могу найти где эта форма для обработки писем 🙁
Я предположил что это настраивается в Работа с e-mail>Входящие сообщения> но дальше тупик, это еще не задача и не проект в каком месте дальше этот фильтр ковырять?
Это зависит от того, на какой адрес вы переадресовали письма. Поставьте задачу на Службу поддержки, подскажем куда жать в данном конкретном случае.
Для полноценной работы Help Desk необходима система структурирования заявок по направлениями для оперативного анализа и оптимизации внутренних процессов.
Пример деления:
-направление 1
инцидент тип1
инцидент тип2
инцидент тип3
-направление 2
инцидент тип1
инцидент тип2
инцидент тип3
Так что бы можно было добавить в шаблон задачи пункт с меню для распределеня этих задач в соответсвии с структурой подразделения Help desk. И в дальнейшем при помощи вашей аналитики формировать оперативные отчёты.
PS: пытался реализовать данную структуру на базе справочников но столкнулся с проблемой вложенности справочник в справочник. В меню выводит пункты только 1 справочника…
А для какой цели используются вложенные справочники? Недостаточно вложенности, которая есть в рамках одного справочника?
Евгений, добрый день.
В вашем случае напрашиваются “два поля”.
Я предложу реализацию через два справочника.
Справочник 1. Направления.
Справочник 2. Типы, с полем типа запись справочника Направления.
На шаблон задачи выводите оба поля.
В справочнике типы задаёте типы с указанием направления, и делаете фильтры для каждого направления (я исхожу что количество направлений не очень большое).
Таким образом вы характеризуете задачу как по направлениям так и по типам.
Единственный минус такого решения система не проверяет выбрали ли вы тип по тому направлению которое указано в задаче или по другому. То есть совпадает ли направление задачи с направлением выбранного типа, но это можно попробовать проверять сценариями. Но это можно проверить например при выборе какого-либо статуса (опять же при условии что количество направлений не очень большое ну например не более 20).
Делаете проверку по условию Тип.Направление = Направление 1 и Направление направление 1. Если такое условие выполняется то выполняете какое-то действие по этой задаче например уведомляете исполнителя что тип или направление выбраны неверно, меняете статус или флаг задачи на Ошибка и т.п.
В этом случае вам нужно будет создать столько сценариев сколько у вас направлений (опять же легко копированием сделать), и “администратору” который добавляет новые направления, поручить после добавления сразу добавлять сценарий.
Прошу прощения, ошибка “Тип.Направление = Направление 1 и Направление направление 1.” – неправильно.
Должно быть
Тип.Направление = Направление 1 и
Направление Направление 1.
А нет не ошибка почему то при публикации удаляется конструкция “скобка стрелка открытая, пробел, скобка стрелка закрытая”, то есть знак “не равно”.