Константин Смоквин из Rainbow Design Group продолжает свой рассказ о том, как организовать автоматическую цепочку писем, которые ПланФикс будет отправлять по установленным вами правилам.

Для тех, кто пропустил: первая часть рассказа.

 

Вы уже успели насладиться первыми автоматически ответами? А у нас уже есть несколько продаж, заслугой которых на 100% являются наши скрипты из предыдущей статьи! Сегодня мы будем укреплять стратегию email продаж за счёт автоматизации действий контроля и реакций в заскриптованных задачах.

Напомню наш план на сегодня:
Шаг 4. Настроить реакцию системы на ответ клиента.
Шаг 5. Настроить возможность досрочной остановки скрипта.
Шаг 6. Настроить условие завершения задачи в случае отсутствия ответа клиента

Поехали!

ШАГ 4. РЕАКЦИЯ НА ОТВЕТ КЛИЕНТА
Предположим, что мы запрограммировали отправку пяти писем, в которых с разной степенью интенсивности убеждаем клиента завершить покупку.

Наблюдаем, как потенциальному клиенту отправлено первое письмо. Затем второе. На третий день вот-вот отправиться третье. И тут случается совсем невероятное – клиент отреагировал! Нет, он пока не купил товар, но задал уточняющий вопрос. Согласитесь, переход от игнорирования к интересу и вопросам – это уже существенный прогресс.

Клиент спрашивает “А полагаются ли скидки беременным?”. Замечательный вопрос и на него должен последовать не менее замечательный ответ нашего менеджера. Но вот беда! Через пять минут запланирована отправка третьего письма, в котором мы ругаем клиента за молчание и жалуемся в целом за жизнь. Неудобно получится, если это третье письмо будет отправлено клиенту в ответ на его вопрос про скидку.

Решение: Однозначно нужно полностью останавливать рассылку всех последующих писем при поступлении какого-либо ответного комментария от клиента.

Делается это всё так же сценарием:

1. Отправляемся в раздел “Управление аккаунтом – Процессы”.
2. Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии”.
3. Нажимаем кнопку “Новый сценарий”.
4. Вводим название “Отмена скрипта при ответе клиента”. Тут указывать привязку к форме или теме не будем, так как этим правилом будем отменять все типы рассылок (если у нас их будет много в будущем).
5. В блоке “Событие при котором будет запущен сценарий” указываем “Добавлено событие и задача соответствует условиям”
6. В блоке “Условия сценария”:
   1. Статус = Скрипт
   2. Автор действия – Контакт
7. В блоке “Запускать сценарий”: Немедленно
8. В блоке “Выполнить следующие действия” указываем “Изменить эту задачу”, а дальше указываем конкретные действия:
   1. Изменить статус = В работе (помните на шаге 3 замечательную настройку “Если продолжает выполняться условие”? Именно изменение статуса со “Скрипт” на “В работе” полностью останавливает дальнейшую рассылку.)
   2. Изменить срочность = Срочная (Вам не обязательно это делать, но мы считаем, что если клиент ответил на авторассылку, то это срочная задача!)
   3. Изменить дату завершения = Текущая дата (Мы хотим, чтобы Исполнители ответили клиенту в тот же день, поэтому следует позаботиться о дате завершения и оповещения о просрочке)
   4. Добавить действие = “…”; Автор действия = Автор изменения; Уведомить об этом = Исполнителей. (Также опциональная настройка, её назначение будет описано ниже)
9. Нажимаем “Сохранить!”

Что делает этот сценарий? Как только в задаче с активным статусом “Скрипт” появляется любой комментарий Вашего клиента – задача автоматически переводится в статус “В работе”, тем самым прекращается работа других сценариев по отправке автоматических писем. Настройка срочности и даты завершения – по вкусу.

А вот на добавлении действия с тремя точками остановимся подробнее. Дело в том, что автоматические ответы, насколько Вы помните из шага 3, мы отправляем от лица конкретного сотрудника. Это означает, что как только клиент ответит на одно из писем – его сообщение попадёт комментарием в нашу задачу с оповещением того, сотрудника, от лица которого отправлялись автоматически письма. С оповещением только одного сотрудника.

Если у Вас, как и у нас, несколько менеджеров, то это может доставить неудобства. Об ответе клиента нам нужно оповестить всех Исполнителей, а не только одного. Именно поэтому мы добавляем дополнительное действие в задачу с оповещением нужных нам сотрудников – в данном случае Исполнителей. Текст сообщения может быть любой. Цель этого действия просто обратить внимание всех нужных сотрудников на задачу. Это не совсем удобно и эстетично выглядит – но другого способа в этом случае я не вижу.

Да, можно подписать сотрудников на оповещения выбранных проектов. Но когда скриптовые задачи разбросаны по разным проектам и в этих проектах находятся не только скриптовые задачи, то подход с подпиской на проект – не самый удобный. Здесь требуется точечное привлечение внимания.

Я уже обратился к разработчикам с просьбой сделать в сценариях действие по прямому оповещению нужных сотрудников при помощи сценариев. Это бы позволило оптимизировать эту громоздкую часть и убрать ненужные комментарии с тремя точками. Если подобная проблема актуальна и для Вас – поддержите меня на форуме в этой теме.

Двигаемся дальше …

 

ШАГ 5. ДОСРОЧНАЯ ОСТАНОВКА СКРИПТА

Представьте себе такую ситуацию. Ваш скрипт бодро отослал три письма и готовится отправить четвёртое – грандиозное письмо про скидку в полцены (на что не пойдёшь ради счастья клиента). Но клиент в это самое время связался с Вашим менеджером и уже готов оплатить завтра все 100% стоимости!

Неудобно получится, если после оплаты он получит письмо, где Вы ему скидку 50% предлагаете. Дело даже и не в скидке. А в целом продолжать отправлять ему письма, когда он уже купил, – нет смысла. На этот случай нужно предусмотреть механизм ручной остановки скрипта сотрудником. И с Планфиксом нет ничего проще этого!

Помните на третьем шаге, начиная со второго письма, мы настраивали запуск скрипта с опцией “Если продолжает выполняться условие”. Именно этот якорь мы и будем использовать.

Вспоминаем, что у нас в условиях запуска скрипта: а там одно простое условие – Статус задачи = Скрипт.

Это означает, что если статус задачи изменится на любой другой, то отправка оставшихся писем прекратится! То есть по факту, нам и настраивать нечего – достаточно в нужных задачах просто изменить статус на “В работе”, “Выполнено” или “Завершённая” – и скрипт отключён.

А если Вы тяготеете к функциональному идеалу, давайте сделаем кнопку, которая одним нажатием будет переводить задачу в нужный статус. В нашем случае мы хотим устанавливать в задаче статус “В работе” (ведь после получения оплаты тест нужно обработать).

Кнопка делается очень просто.

1. Отправляемся в раздел Управление Аккаунтом на вкладку Процессы и выбираем наш набор статусов.
2. В строке “Скрипт” нажимаем левой кнопкой мыши на нужный статус, в который мы будем переводить нажатием кнопки – “В работе”.
3. В выпадающем окошке настроек установите флаг “Использовать кнопку”.
4. Установите подходящий текст кнопки (например, “Остановить автоответы”).
5. Флаг “Отображать в меню” оставьте включенным
6. Флаг “Отображать после описания задачи”, если желаете можете отключить – тогда кнопка будет вверху.
7. Если Вы оставите флаг “Отображать после описания задачи”, то у Вас будет возможность выбрать цвет кнопки. Давайте в рамках общей логики заскриптованных задач сделаем её оранжевой.

Готово! Сохранять ничего не нужно, вносимые в это окошко изменения сохраняются автоматически.
Теперь в задачах-скриптах у нас есть потрясающая оранжевая кнопка, нажатие на которую переводит задачу в статус “В работе” и тем самым останавливает отправку остальных писем.

Одно удовольствие нажимать на эту кнопку!

 

ШАГ 6. ЗАКРЫТИЕ ЗАДАЧИ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ОТВЕТА КЛИЕНТА

И напоследок осталась самая невесёлая часть. Вы должны быть готовы, что только один из сотни отреагирует на Вашу рассылку (ну может десяток, если Вы гуру текстов). Все остальные будут игнорировать Ваши письма.

Рассылка не бесконечная и если после последнего письма нет никакой реакции, то через некоторое время нужно закрывать такие задачи, чтобы они не лежали мёртвым грузом. Не вручную же это делать, правда? В этом нам снова поможет автоматический сценарий!

1. Отправляемся в раздел “Управление аккаунтом – Процессы”.
2. Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии”.
3. Нажимаем кнопку “Новый сценарий”.
4. Вводим название “Скрипт Автоответ – Название формы – Завершение”. Или своё название в зависимости от того, по какому принципу Вы именуете сценарии.
5. В блоке “Событие при котором будет запущен сценарий” указываем “Задача изменена и стала соответствовать условиям”. Почему именно это событие будет сказано несколько слов позже.
6. В блоке “Условия сценария”:
   1. Статус = Скрипт
7. В блоке “Запускать сценарий”: Через указанное время – 7 дней. Важно: укажите настройку “Если продолжает выполняться условие сценария”.
8. В блоке “Выполнить следующие действия” указываем “Изменить эту задачу”, а дальше указываем одно действие:
   1. Изменить статус = Завершённая
9. Нажимаем “Сохранить!”

Мы настраиваем скрипт на завершение, который активируется ещё в самом начале жизни задачи и ждёт своего часа. Но важно помнить, что изначально задача создаётся в статусе “Новая”, в статус “Скрипт” мы её вручную переводим другим сценарием на шаге 2.2 – поэтому здесь мы используем событие именно “Задача изменена и стала соответствовать условиям”, а не “Задача создана …”.

Как только на шаге 2.2 задача переводится в статус “Скрипт” этот сценарий начинает ждать 7 дней, чтобы завершить её. Последнее пятое письмо у нас отправляется на пятый день, а на седьмой день мы завершаем задачу. Но Вы можете установить свои значения в зависимости от того, сколько у Вас писем в рассылке.

И как написано выше, очень важной является настройка “Если продолжает выполняться условие”. Проигнорировав эту часть наша задача закроется даже в том случае, если на письмо отреагировали и ведётся активная переписка с клиентом в другом статусе задачи. А так – скрипт ждёт 7 дней, а затем снова проверяет стоит ли у задачи статус “Скрипт”, что означает, что от клиента нет никакой реакции, – и только тогда завершает задачу.

На этом этом всё! Полный цикл от автоматического создания задачи и рассылки писем до автоматического завершения задачи в случае отсутствия реакции клиента – полностью настроен и готов к работе!

 

ПОСЛЕСЛОВИЕ
Да, согласен. Чтобы настроить качественную работу рассылки придётся потрудится. Но зато в отличии от других сервисов, где всё готово за 5 минут, в Планфиксе Вы получаете настоящий контроль и неограниченные возможности по кастомизации этого процесса в целом и отдельных его деталей, который могут быть очень важны и полезны!

Повторяю свою начальную мысль – мы создали всего лишь каркас рассылки, а улучшать и улучшать её можно бесконечно! Ориентируясь на свои нужды, специфику своей работы, внутреннюю кухню и неординарные условия Вы можете создать великолепный инструмент продаж, который будет точечно обращаться к каждому потенциальному клиенту и предлагать именно то, в чём он нуждается больше всего. И вся эта красота на полном автомате!

Поздравляю и благодарю всех, кто осмелился дочитать до этого места. Даже если Вам и не нужны рассылка и автоответы, то описанные здесь практики помогут Вам почувствовать всю мощь Планфикса и получить представление о его широчайших возможностях, которые можно настроить под любые другие нужды на своё усмотрение.

Рад буду ответить на Ваши вопросы, если таковые возникнут, в комментариях или Вконтакте.

Всем всех благ!
С уважением,
технический директор торговой марки Rainbow Design Group,
Константин Смоквин.

 

От себя добавлю, что если у вас есть интересные кейсы использования ПланФикса или вы просто хотите рассказать о том, какие задачи решаете при помощи нашего сервиса – поставьте задачу нашей Службе поддержки с названием “Рассказ от первого лица”, я подключусь и обсудим детали.