Началась эта история с общения с одним из наших пользователей. Вначале мы скептически отнеслись к высказываемым идеям
но потом прониклись – и в итоге, это привело к появлению новой интеграции в ПланФиксе и новых возможностей его использования.
Вот сохранившийся фрагмент этой переписки:
—
… должно быть так: пользователь может напрямую через мобильное приложение нажать кнопку “Проблема”, нажать “Записать видео” или “Сделать фото”, направить на монитор, показать ошибку и после она сразу будет у программиста в планфиксе в проекте helpdesk
Например возьмем простого бухгалтера – как записать видео на телефоне она знает, так как детей своих на видео в телефоне записывает, а как ей видео записать на компьютере и отправить не знает – это нужно кучу программ поставить и научиться ими пользоваться
У нас в планфиксе создан helpdesk и у нас заявки без фото и видео программисты игнорируют так как тратится много времени на переписку
Но видео они смотрят в телеграме а пишут в планфиксе
Самый простой и удобный хелпдеск независимо на чем ты работаешь на компьютере или на терминале сбора данных, на принтере или на кассовом аппарате в магазине, где нет интернета. Любой из них может достать из кармана свой смартфон направить на нерабочую кассу в магазине без интернета записать видео в приложении телефона планфикс и сохранить его. В итоге, в магазине интернета нет, а в телефоне продавца есть. Проблему увидит отвечающий за технику и пришлет ей через планфикс видео-инструкцию, как исправить кассовый аппарат.
В итоге продавец откроет телефон, в нем планфикс, посмотрит видео сделает по инструкции и проблема решена
И не нужен ни стационарный интернет, ни компьютер, а только телефон с приложением планфикс
Либо бухгалтер откроет телефон, откроет планфикс запишет видео о проблеме, сделает фото и нажмет “программист” и пусть далее программист устраняет проблему, зря в ее корень – первоисточник
Как бы там ни было любой сотрудник в любой компании в первую очередь реагирует на звук уведомления в своем телефоне, а не на уведомление звука сообщения электронной почты в его компьютере…
—
После некоторого обдумывания и пары раундов обсуждения в команде, нам этот подход показался очень правильным. При этом мы решили пойти еще чуть дальше и, не дожидаясь появления мобильных приложения ПланФикса, начали реализовывать его в доступных мессенджерах. Плюс мессенджеров по сравнению с собственным мобильным приложением еще и в том, что пользователи либо уже имеют мессенджер на своем смартфоне, либо легко осваивают работу в нем.
Пилотным проектом в этой области для нас предсказуемо стал Telegram – у него все хорошо с API и он позволяет любому желающему в несколько кликов сделать своего бота, через которого будет идти работа с пользователями или клиентами. Мы уже достаточно давно сделали уведомления из ПланФикса в Telegram и бота ПланФикса для Telegram, которого можно подключать в чаты и использовать для трансляции общения сотрудников в ПланФикс – поэтому решение продолжить интеграцию с Телеграмом далось нам легко.
В результате, сегодня мы представляем вашему вниманию новую возможность – “прозрачную” поддержку пользователей при помощи связки Telegram + ПланФикс:
- Пользователь (клиент или сотрудник) может задавать вопросы прямо в мессенджере, как текстом, так и записывая видео- и аудио-обращения
- Ваша служба поддержки получает это обращение в виде задачи в ПланФиксе
- Ответы и уточняющие вопросы службы поддержки приходят пользователю в Telegram от лица вашего корпоративного бота.
Вся история общения с пользователем сохраняется в одной задаче
Такой подход позволяет использовать всю мощь ПланФикса для распределения обращений и их автоматической обработки: вы можете управлять загрузкой службы поддержки, вести учет по тикетам (в том числе вводя KPI их обработки) и видеть статистику. Но самое главное – ваши пользователи получают простой, привычный и всегда доступный интерфейс для взаимодействия с вами. Лично я очень согласен с мыслью из переписки про то, что записать видео или сделать фото на телефоне может любой – и это, на мой взгляд, ключевой момент в доступности этого канала взаимодействия.
Давайте посмотрим, как это работает на практике.
Для старта, вам понадобится создать и подключить своего telegram-бота. Это делается очень просто, вот короткая инструкция с картинками.
Добавив бота в ПланФикс, в настройках интеграции вы можете указать те же шаблоны, что используются вашей службой поддержки или отделом продаж в обычной работе – ведь по сути, это просто еще один канал поступления тикетов или лидов, наряду с обращениями пользователей в Facebook или вашей группе ВКонтакте:
После подключения, вам остается довести имя вашего корпоративного бота до потенциальных пользователей: сотрудников удаленных офисов, продавцов, водителей или клиентов. Это можно сделать через рассылку, разместить название бота на сайте, довести инструкцией и так далее, в зависимости от вашей ситуации.
Для начала работы, пользователю необходимо просто добавить бота в свой контакт-лист Telegram и начать общаться с ним. Первое сообщение боту от нового пользователя приведет к созданию задачи по заданному вами шаблону, а для самого пользователя будет создан новый контакт. Дальше начинается обычная работа ПланФикса как Helpdesk-системы: задача попадает “на вход” вашей системе обработки запросов и ваши сотрудники работают с ней как обычно: отвечают пользователю, просят уточнить данные и так далее.
При этом, они получают простую возможность посмотреть на ситуацию глазами клиента – например, попросить его снять видео о том, что он наблюдает. Или прислать фотографию экрана, а не сделать скриншот (ведь далеко не все знают, что такое скриншот – а вот сделать фото может любой). Пользователь может даже буквально рассказать о проблеме голосом и передать интонациями всю боль, которую она ему причиняет, просто нажав на микрофон в Телеграме 🙂
Для того, чтобы вам было удобно работать со всем этим в задаче, мы провели кое-какую сопутствующую модернизацию. Например, встроили просмотрщик видео в ПланФикс:
То же с аудиозаписями:
Ну и заодно сделали просмотр геометок:
Геометки, кстати, открывают дополнительные возможности по применению этого функционала для управления курьерами и экспедиторами – но тут еще есть над чем подумать, так что пока не будем углубляться в эту степь.
Итого, получился интересный симбиоз простоты Telegrama и функциональности ПланФикса, который мы предлагаем вам оценить самостоятельно.
Несколько моментов в заключение:
- эта интеграция доступна пользователям премиум- и платных аккаунтов;
- по мере появления соответствующих API у Viber и WhatsApp, мы реализуем аналогичную возможность для использования этих мессенджеров в качестве интерфейса работы клиентов с вашими сотрудниками;
- как обычно, мы будем ждать от вас обратной связи – пишите, что стоит доработать для того, чтобы эта интеграция стала удобней и функциональней.
Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса
А на следующей неделе мы планируем выдать на гора первую порцию интеграций с виртуальными АТС и открыть новую страницу в истории ПланФикса – работу с телефонией.
Дважды ура!
И за новость и за анонс!!!!
Отличные новости!! Спасибо!!
Классно!
Еще сюда бы:
1. То же но с групповыми чатами. Не только один на один на один.
2. Возможность создать подзадачи.
3. Создание форм внутри бота с дальнейшей обработкай их через сценарии по почте.
1. Можно же использовать бот ПланФикса для этого.
2. Это можно сделать и сейчас – придумайте команду для создания подзадач и настройте сценарий создания подзадачи при появлении нового действия с этой командой.
3. Пока кажется крутоватым, а в будущем можно и до этого добраться, был бы спрос.
Есть ли возможность создать бота на подобии Планфикс, но с плюхами типо :
1. Изменение статуса задачи (Выполнена/Закрыта/Отклонена)
2. Добавление в задачу действия с аналитикой (вот это, было бы просто космос)
Либо, добавить это в стандартный функционал вашего?
Это позволит оперативно отрабатывать задачи, находясь вне офиса.
Реализация по средством сообщением о действии и команды в бот или….
Теоретически, смену статуса можно настроить при помощи сценариев:
– Придумываете некие управляющие команды вроде #Выполнено, которые будете подавать боту для перевода в тот или иной статус
– Делаете сценарий, которые реагируют на добавление нового действия и проверяет, содержит ли текст действия эту команду
– Если да – сценарий переводит задачу в статус “Выполненная”
Ну и так далее для других статусов и в принципе изменений задачи.
Классная штука!!!!!
Но у тех бухгалтеров и продавцов кому есть что сказать нашей техподдержке стоит WhatsApp или Viber и нет Telegram (и у меня нет) и они продолжат присылать фотки и видео в WhatsApp.
Планируете сделать интеграцию с более популярным WhatsApp?
У них нет открытого API, а костыли делать не наша стратегия. Как появится -сделаем.
Может быть с помощью API https://github.com/mgp25/Chat-API можно реализовать?
Бага или фича: удаляешь задачу (например, случайно) и сообщения из телеграм летят в null
Спасибо, проверим этот сценарий.
После удаления задачи, новые сообщения падают в удаленную
Восстановил задачу и корзины – увидел в ней новые сообщения, которые были посланы после удаления задачи.
Так и задумано. Удаление задачи позволяет не видеть сообщения в ней (работает в том числе и как защита от спама). При этом если задачу окончательно удалить из корзины, при поступлении сообщения будет автоматически создана новая.
Разобрался.
Задача попадает в Удаленные, то сообщения приходят туда.
Если восстановить из Удаленных, то будет работать нормально.
Если удалить окончательно, то создается новая задача.
Ага, ну вполне нормальная логика, думаю нет смысла что-то менять.
А как в реализованной логике создавать несколько задач по разным обращениям клиента?
Или отработав задачу закрыть и начать новую?
Я заметил что и после закрытия задачи (выполнили) новые сообщения падают в неё и так же как в случае удаления могут потеряться.
Может правильнее создавать новую задачу если по контакту не найдена активная задача?
В большинстве случаев такая логика не потребуется – как я уже отметил ниже, на примере интеграций с соцсетями мы увидели, что нашим пользователям удобно видеть всю историю общения со своими клиентами в рамках одной задачи.
При этом, при помощи автоматических сценариев завершенную задачу можно переводить в работу при поступлении нового сообщения от клиента и запускать по новому кругу.
Но если Вам понадобится для обеспечения реального бизнес-процесса разделять сообщения на отдельные задачи – пишите в Службу поддержки. обсудим этот кейс и доработаем автоматические сценарии для того, чтобы с их помощью можно было обеспечить и такую логику.
Дмитрий, подскажите, реализовано ли/планируется защита:
a) от спама
b) фильтрация по ключевым словам (исключить нетематические обращения, ненормативную лексику и т.п.)
c) фильтрация по количеству сообщений/символов с одного профиля
d) прикрепления файла с вирусом (если войти в Телеграм с компьютера,написать боту и прикрепить файл с вирусом).
По пунктам a-c я вижу решение в использовании автоматических сценариев – они либо уже умеют производить нужные операции, либо их можно этому научить.
По пункту d – мы не проводим проверку на вирусы входящих файлов, оставляем это на транспортные системы, через которые они к нам поступают. Телеграм не исключение – если он позволит пользователям обмениваться зараженными файлами, значит такой файл сможет попасть и в ПланФикс.
и второй вопрос в продолжении сообщения Denis Dok
– если пользователь удалит чат с роботом (история чистится на телефоне автоматически) и затем снова напишет роботу, то комментарии добавятся в ту же задачу на planfix (т.к. с того же номера пишет клиент), либо будет создана новая задача?
Добавятся в ту же задачу. При этом сообщения, удаленные пользователем в Телеграме, в ПланФиксе останутся без изменений.
Задачу что пришла от бота удалять НЕЛЬЗЯ. Иначе потом все новые задачи не создаются. Может это баг)
Можно удалять – она окажется в корзине, но новые сообщения будут добавляться в нее.
Логика тут такая:
– просто удалив в корзину, вы получаете защиту от спама – приходящие от этого клиента сообщения не будут никого отвлекать
– если по какой-то причине хочется просто начать с ним общение заново, удалив историю, то нужно удалить задачу окончательно, из корзины тоже – тогда при поступлении следующего сообщения создастся новая задача.
А вот я бы добавил возможность создание новой задачи, если текущая задача завершена допустим. Так как если клиент будет обращаться много раз, то держать все в одном диалоге будет неудобно и может создавать проблемы с доступом, при добавлении участников.
Подход с одной общей задачей мы отработали на интеграциях с соцсетями – при поступлении запроса из Фейсбука или ВК, вся переписка с клиентом идет в одной задаче. Пока жалоб и нареканий нет, поэтому мы решили не наворачивать эту систему и для Телеграма.
А бота для Messenger не планируете сделать?
Планируем.
Можно комментарии из задачи-обращения переносить в другие задачи или создавать задачи из комментариев. Мы так планируем организовать работу с интеграциями. Получается что-то вроде классической CRM со встроенным почтовым клиентом, когда каждое письмо можно привязать к той или иной сделке Только вместо писем переписка через ВК, телеграмм и прочие
вариант:
> возможность создание новой задачи, если текущая задача завершена.
мне кажется идеальным.
А с вашей фразой
>на примере интеграций с соцсетями мы увидели,
>что нашим пользователям удобно видеть всю
>историю общения со своими клиентами в рамках одной задачи
позволю не согласиться.
В некоторых случаях – это удобно.
А в некоторых (когда с одним клиентом приходится общаться по нескольким задачам) – очень неудобно. Получается мешанина, из которой сложно выделить то, что относится к одной задаче, а что – к другой.
Поэтому теперь ждём автоматических сценариев по “разделению” задач 🙂
В этих комментариях нас уже трое таких…
Мы пока не уверены в наличии реальной необходимости автоматически бить общение с клиентом на несколько задач. Основная причина этого: для клиента общение в любом случае идет одним потоком, соответственно будут неизбежно возникать накладки и коллизии. К тому же, при наличии нескольких задач нет удобного и надежного способа распределения по этим задачам входящих сообщений для клиента – они в любом случае должны куда-то попадать, но при разделении велика вероятность, что будут попадать не туда и вызывать неразбериху.
Поставьте себя на место клиента – ему неважно, что у вас там стоит на том конце провода, он хочет задать вопрос и получить ответ. При этом он уверен, что вы, как и он, можете прочитать историю переписки и ответить на его вопрос, даже если он ссылается на какие-то события из прошлого. И вам нужно соответствовать этим ожиданиям, чтобы клиент получил качественное обслуживание вне зависимости от того, общался он сейчас и раньше с одним человеком, или с разными.
Поэтому правильным подходом к организации такого общения нам кажется следующий:
– в сценарии “пообщались, решили вопрос, а потом через месяц клиент задал новый вопрос” – работать в одной задаче. При этом, после ответа на вопрос можно задачу завершать и отражать в отчетности как выполненный запрос/тикет, а при возникновении нового комментария в ней от клиента – открывать заново. С этим хорошо справляются автоматические сценарии – в том числе, с их помощью можно менять в задаче исполнителей или давать им принять ее на конкурентной основе.
– в сценарии, когда клиент параллельно задает множество вопросов, для ответов на которые нужно привлечь разных сотрудников и удобнее разбить эту работу на разные задачи, поступаем так: выделяем отдельные вопросы в подзадачи (делаем подзадачу из действия в два клика), при этом один человек (исполнитель основной задачи) остается координатором и при получении информации о готовности подзадачи сообщает об этом клиенту. Все общение с клиентом остается в одной задаче и в любой момент может быть просмотрено и осознанно заново.
Только удалось протестировать данный функционал, соглашусь с комментариями выше: не хватает возможности создания новых задач. Хотя бы через команды боту или при установки конечного статуса у задачи.
Это можно сделать и сейчас – придумайте удобную команду для создания подзадач и настройте сценарий создания подзадачи при появлении нового комментария с этой командой в тексте.
Если возникнут вопросы по поводу создания сценария – напишите в Службу поддержки, ребята подскажут.
Лучше для вайбера сделать, мало у кого есть телеграмм. Я им вообще не пользуюсь. Тяжело найти людей у кого стоит телеграмм.
Ранее уже ответили на ваш вопрос:
https://blog.planfix.ru/tekhpodderzhka-i-prodazhi-cherez-messendzher/#comment-2768
Замечательная идея.
И посмотрите ещё в сторону sender.mobi
Этот мессенджер начали проталкивать некоторые банковские структуры.
Имеет API, в том числе роботов. По возможностям на уровне Телеграм, а может и выше.
Продукт бесплатен, т.к. инвестируется банками. Возможно получит распространение в скором времени.
… ну как вариант
Да, sender интересная тема, но по-моему проект сдох вместе с Приватбанком
Всем привет.
А я могу из planfix на любой номер прислать сообщение (если конечно telegram есть)? Допустим оповещение? Или мне должны написать, а я только в ответ?
Или нужно обязательно linux устроить в телефоне?)
Здравствуйте, Георгий!
В случае с Телеграмом, первичная инициация в любом случае должна исходить от стороннего номера – сотрудника или клиента. Потом можно писать в ответ + заново обращаться через время по другому вопросу.