Дмитрий Гончаренко

Работа по e-mail с внешними контактами

Переписка с клиентами и подрядчиками по e-mail по-прежнему остается одним из популярных каналов общения ПланФикса с внешним миром. Сегодня у меня для вас новость про очередные две галочки, которые размывают границу между ПланФиксом и электронной почтой

Настройки работы с внешними контактами по e-mail в ПланФиксе

Наиболее востребованной возможностью, о которой нам неоднократно писали на протяжении последних лет, является отображение в письма-уведомлениях из ПланФикса всех получателей.

Если сообщение адресовано нескольким получателям – сотрудникам и внешним контактам – то традиционно каждый из них получает уникальное письмо по соответствующему шаблону, содержащее доступную ему информацию об этом уведомлении. Такой подход является общепринятым для тикет-систем (Helpdesk, service desk) и вообще систем автоматизированной обработки. Но, как показала практика, нельзя недооценивать сложившиеся за десятилетия паттерны поведения пользователей. Особенно, когда речь идет о тех, на кого вы не можете повлиять – клиентов, партнеров, подрядчиков и других , с которыми вы переписываетесь по емейлу. Они привыкли видеть, кто еще получил письмо, которое они читают. Не увидев в копии нужного человека, они тут же бросаются переадресовывать ему это сообщение или начинают слать вам гневные письма с капслоковыми призывами не забывать ставить их коллег в копию.

Уже достаточно давно мы сделали возможность выводить в письмах из ПланФикса список их получателей в виде обычного текста. Но привычки делают людей непреклонными: список получателей должен быть строго на предназначенном для него месте, в поле “Копия”. Теперь вы можете снять остроту вопроса, активировав в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail первую из галочек-героинь сегодняшнего рассказа:

Адреса получателей письма из ПланФикса в копии

Она работает следующим образом: с момента активации, письма-уведомления из ПланФикса будут содержать в поле “Кому” адреса всех получателей. При всей внешней простоте этого действа, шли мы к нему достаточно долго. Нам пришлось полностью переделать систему доступа в Личный кабинет клиента и ряд других блоков функционала для того, чтобы обеспечить эту простую на первый взгляд возможность.

Не хочу грузить вас сложностями, просто скажу, что связаны они с необычным подходом, который используется в ПланФиксе. В других системах вы часто можете увидеть работу с электронной почтой в виде отдельного блока, по сути – собственного почтового агента, который просто заведен в общий интерфейс системы и находится где-то рядом с задачами, чатами и другими инструментами. Но основная ценность ПланФикса в том, что он базируется на определенной идеологии. Размещение почты в виде отдельной сущности противоречило бы ей и существенно уменьшало бы возможности, которые дает ПланФикс для автоматизации вашего бизнеса. Поэтому нам приходится проводить много работы, чтобы замаскировать микроскоп под молоток для тех, кто не понимает, с чем имеет дело. Да и не должен, по большому счету, понимать – ведь это просто внешние контакты, с которыми вы общаетесь из ПланФикса.

Но пора переходить от философских рассуждений к знакомству со второй героиней сегодняшнего рассказа. Относится она к обработке входящих писем и расположена в другом блоке настроек:

Запрет отправления автоматических писем-уведомлений о пришедших по email ответах внешним контактам

 

Работа этой галочки потребует чуть больше разъяснений.

Начнем с того, что ее стоит активировать в паре с первой галочкой, ответственной за перечисление адресов всех получателей письма, чтобы обеспечить привычное общение вашим клиентам и партнерам. Под привычным я понимаю такое:

  • Вы написали им из ПланФикса, поставив задачу или указав получателями комментария.
  • Они получили письмо и ответили на него в своей почтовой программе, нажав “Ответить всем”.
  • Все получатели первоначального сообщения получат этот ответ и общение продолжится.

При этом среди получателей ответа могут быть и ваши коллеги, которые читают его в ПланФиксе, и внешние по отношению к ПланФиксу контакты, которые читают его в обычной почтовой программе. Стандартно ПланФикс уведомляет о поступившем в задачу ответе всех, кто был уведомлен в сообщении, на которое пришел этот ответ. Но так как внешние контакты теперь получают ответ напрямую из почтовой программы отправителя, копия уведомления из ПланФикса для них будет лишней. Поэтому вы активируете эту галочку и запрещаете ПланФиксу уведомлять внешние контакты о сообщениях, поступивших в задачу по e-mail.

Это в том числе гарантирует, что если адресат не указан в получателях письма при ответе, он его не получит. Давайте на примере:

  • Вы отправили сообщение из ПланФикса клиенту и вместе с ним уведомили коллегу.
  • Коллега увидел неточность и ответил вам со своего емейла, удалив адрес клиента из получателей.
  • Вы получите этот ответ в ПланФиксе, а клиент его не увидит.

То есть, для организации работы “как в обычной почте” вам обязательно нужно включить обе описанные галочки – и это главный вывод, который вы должны сделать из сегодняшней заметки.

***

В завершении расскажу еще об одном распространенном кейсе, который решается с появлением второй галочки, ответственной за “неотправку” ответов, пришедших на уведомление по емейлу, внешним контактам. Представьте такую ситуацию:

  • Вы получаете в ПланФикс запрос от клиента по почте.
  • Для выполнения этого запроса, вы рассылаете сообщения с этим запросом списку фрилансеров-исполнителей.
  • Ответы исполнителей должны попасть в задачу, чтобы вы их могли обработать и выдать предложение клиенту, но не должны уйти самому клиенту и другим фрилансерам.
  • Аналогично, в продолжении этой работы сообщения от клиента не должны попадать фрилансерам-исполнителям напрямую, и наоборот. Все ответы должны аккумулироваться в задаче и отправляться нужному участнику только после вашей обработки.

Раньше для организации такой работы мы рекомендовали разделять задачу-общение с клиентом и задачи-общения с каждым из фрилансеров. Например, оформляя их подзадачами к задаче-запросу. Теперь все становится гораздо проще: вы можете добавлять фрилансеров-исполнителей напрямую в задачу-запрос от клиента и спокойно работать в ней.

Достаточно активировать признак “Не отправлять контактам уведомления о действиях, добавленных другими участниками по e-mail” и заказчик никогда не узнает о том, что его работу выполнял внешний по отношению к вам фрилансер, а фрилансер никогда не выйдет на связь с заказчиком напрямую. А все потому, что и с заказчиком, и с исполнителями вы общаетесь по емейлу и при этом запретили ПланФиксу автоматически слать письма, приходящие в него, другим участникам задачи.

Конечно, для обеспечения работы в описанном сценарии не стоит активировать первый из описанных сегодня признаков, “Указывать в письме адреса всех получателей” – иначе фрилансеры, которым вы переадресовали запрос клиента, узнают друг о друге.

Вот такие галочки-удалочки теперь есть в вашем ПланФиксе. На самом деле, они там уже достаточно давно – мы тихо выкатили их с месяц назад и попросили проверить их работу тех пользователей, которые просили нас в последнее время о таком поведении системы. Проверку боем они прошли, так что после этого анонса вы можете выбрать их сочетание, наиболее подходящее для вашего использования ПланФикса.

Я постарался достаточно подробно рассказать об этих двух параметрах, но все равно некоторые примеры и нюансы остались за кадром. Поэтому перед использованием я рекомендую вам ознакомиться со справкой по каждому из них:

Вызов справки из интерфейса ПланФикса

Заодно увидите, как симпатично, прямо в интерфейсе ПланФикса, теперь открываются справочные статьи, если кликнуть на знак вопроса в зеленом кружке напротив интересующего вас параметра 🙂

P.S. Новости про редактирование файлов, настройку отображения карточек в Планировщике, импорт данных из Excel и другие новинки из рубрики #ПФ_коротко появятся в ближайшую неделю на каналах ПланФикса в мессенджерах и соцсетях: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter. В блоге этих новостей не будет, так что если не хотите их пропустить, стоит подписаться на удобный канал получения информации от ПланФикса.

40 комментариев

  1. Спасибо большое команде PlanFix за то что слушают наши “боли” и помогают нам работать к Клиентами в более понятном и привычном для нас режиме. Это очень полезное изменение.

  2. Это отличная новость. Буду тестить. Сам неоднократно писал и в форуме создавал сообщения.

    Есть еще одна боль, которая не понятно почему не устранена. Пользуясь случаем задам вопрос.

    Когда к существующей задачи посредством комментария подключаю клиента. Ему тогда приходит два уведомления. Первый о том, что он назначен исполнителем в задачу, второй сам комментарий.
    То есть если я создал счет пустой. Потом подключил коллег. Счет готов к отправке. Отправлю путем коммента клиенту и ему приходят два письма. Одно пустое, а второе что нужно. (ладно если стартовая задачча была пустая… а если там не нужная для клиента инфа…).

    Так вот вопрос. Эта вторая галочка уберет в этом случае это “лишнее” письмо клиенту ?

    1. Нет, не уберет. А вообще, в таких случаях лучше подключать клиента участником, а не исполнителем – тогда ему уйдет только второе (нужное) письмо по комментарию, а письмо по задаче отправлено не будет.

      Поясню по “боли”: письмо по задаче отправляется исполнителю, т.к. нельзя быть исполнителем по задаче, сути которой ты не знаешь. То есть, это осознанная логика, а не недосмотр 🙂

    1. Такой возможности нет, ведь в ПФ отображается не письмо, а созданная по нему задачу или комментарий. А в каких случаях нужна эта служебная информация?

      1. Например, чтобы показать самому-же клиенту, что он отправил 15 минут назад, а не вчера.

        В обычных почтовых клиентах я делаю Forward и copy & paste заголовок с полной информацией кто, кому, когда и пр.

        1. Ясно. На текущий момент мы эту информацию в системе не храним и отображать, соответственно, не можем. Но если будут стабильные запросы на этот функционал, то реализуем такую возможность.

  5. Логичнее чекбокс “Указывать в письме адреса всех получателей” иметь не в глобальных настройках, а для каждого отдельного письма. т.к. включив его однажды и забыв, где он это сделал, не слишком внимательный сотрудник, “не приходя в сознание”, будет месяцами слать письма со списками всех участников задач и заказчикам, и фрилансерам, а руководство и админ будут только удивляться утечкам, ведь проконтролировать и запретить использование такой опции они не в состоянии.
    Впрочем, это уже другой вопрос о контроле со стороны админа за потенциально опасными или некорректными действиями сотрудника, гораздо более широкий.

    1. Виктор, перечисленные в заметке настройки производятся в Управлении аккаунтом – то есть, доступны только администратору.

      1. Прошу прощения, не успел еще посмотреть, как это выглядит со стороны юзера, но и в этом случае при глобальном разрешении указывать всех адресатов хорошо бы иметь возможность включать/отключать эту опцию в каждом комменте/письме или хотя бы в карточке сотрудника.

        1. Тут как раз смысл в том, чтобы не давать делать это сотрудникам, поэтому на уровне задачи/комментария не вижу смысла в такой опции – не ходить же админу по всем задачам/комментариям, чтобы ее включать/отключать.

          С включением на уровне сотрудника тоже большой вопрос: ведь он может общаться с разными людьми и компаниями, а опция получится одна.

          В общем, на наш взгляд на уровне аккаунта ей самое место. А там жизнь покажет 🙂

    1. Да, сейчас работаем над тем, чтобы все справочные ссылки в системе открывались в этой панели. Везде, где “зеленые вопросики”, это уже работает.

  8. Мы до этого пользовались “замочком” в комментах. В рамках одной задачи где клиент и где исполнители – просто блокировали отправку например клиенту, а в настройках стоит уведомлять внешний контакт только о действиях назначенных ему.
    Чем текущая настройка отличается от этого – только полем “копия” в письмах для совместной работы?

    1. В общем целом вы все делали правильно, можно продолжать работать без изменений и дальше. Основное отличие действительно в поле “Кому”, для некоторых клиентов это имеет очень важное значение. Вторая из описанных настроек поможет в том случае, если ваши сотрудники отвечают на комментарии в ПланФиксе прямо из почты – тогда ее можно включить и быть уверенным, что ответ сотрудника случайно не уйдет клиенту, на что он не рассчитывал.

  9. Начал тестировать, пока не все так очевидно. Также вылезла парочка непонятных для меня ситуаций (чуть позже напишу в поддержку).
    Кратко:
    1. В ПФ работает Сотрудник 1. По задаче он создал действие-комментарий и уведомил об этом два внешних контакта Получатель 1 и Получатель 2.
    2. Получатель 1, получил письмо и использует функцию “ответить всем”, письмо уходит по адресам Сотрудник 1 и Получатель 2.
    3. В ПФ по задаче создается комментарий, в котором в качестве уведомленных указан только Сотрудник 1. То есть по этому комментарию Сотрудник 1 не видит что ответ Получатель 1 был также направлен Получатель 2.
    4. Получатель 2, при этом получает два письма:
    1 от Получатель 1, как обычное письмо
    2 от Сотрудник 1, как письмо о новом действии из PlanFix.

    1. >> 3. В ПФ по задаче создается комментарий, в котором в качестве уведомленных указан только Сотрудник 1. То есть по этому комментарию Сотрудник 1 не видит что ответ Получатель 1 был также направлен Получатель 2.

      – Это мы проверим и обсудим. В процессе работы над этим функционалом был вариант логики, при которой при добавлении действия из письма доставались все значения из “Кому” и отображались как уведомленные. Навскидку не помню, почему в итоговом варианте это не так, подыму этот вопрос.

      >> 4. Получатель 2, при этом получает два письма:
      1 от Получатель 1, как обычное письмо
      2 от Сотрудник 1, как письмо о новом действии из PlanFix.

      – А второй из описанных признаков включали? По описанию похоже что нет, потому что он отвечает именно за то, чтобы в таких ситуациях не было дубля из ПФ.

    2. Пообщался с коллегами, говорят не должно быть такого (по 3 пункту). Если у вас так – поставьте, пожалуйста, задачу в Службу поддержки с примером, проверим что там происходит.

      1. Добрый день. Еше раз протестировал. В комментарии-задачи ПФ, “сотрудники” не видят что внешний контакт ответил “всем”.
        Вот картинка с пояснением что не так:
        http://joxi.ru/l2ZbwBGCwlRgx2
        Задачу в поддержку создал/

    1. Не получается у нас как-то пока подружиться с гифками в ВК. Или гифка маленькая и корявая в ленте, или сопровождающий текст со ссылкой теряется. Будем экспериментировать еще.

            2. В общем, никак не получается. Почему-то гифка при загрузке сразу видится как статичная картинка, даже если нет сопроводительного текста. Пока не понял, дело в том, что загружаю на страницу сервиса, а не на личную, или с гифками не везет.

                    1. Да, а я обеспечу подтверждающее письмо на фирменном бланке 🙂

  11. Чем дальше, тем больше ПланФикс превращается в Сказку! За каждым новым поворотом ждет нечто приятное и полезное. Один наш большой клиент год назад просил нас отказаться от ПланФикса из за отсутствия этих галочек. Но мы выстояли… Знаете, очень часто развитие сервисов похоже на деградацию – логика разработчиков, внедряющих новое и изменяющих существующее совершенно не понятна. Так вот это не про ПланФикс! Здесь что ни день, то очередная радость – появляется то, что мы ждем и в такой форме как надо! Огромное Вам спасибо!

  13. Недавно, поставленная галочка в пункте “Не отправлять контактам уведомления…” наделала нам делов в одной задаче – в задаче постановщиком был внешний контакт а исполнителем был, тоже внешний контакт с доступом. В итоге, произошла не совсем приятная штука – важное сообщение от постановщика в систему пришло, НО нотификация об этом исполнителю, на его почту, не ушла.
    Честно, я думал что на исполнителей это не должно распространяться, но распространяется. Было бы здорово пофиксить это для базовых ролей в системе.

    1. А что именно пофиксить, Николай? Именно такое поведение мы заложили в систему. Оно помогает в том числе в ситуациях, когда постановщик и исполнитель являются внешними контактами, а между ними есть сотрудник аккаунта, который координирует работу заказчика и, условно, внешнего исполнителя – именно такая ситуация описана в качестве примера в финальной части заметки.

      Изменять это поведение было бы неправильно, т.к. во-первых, по нашим наблюдением оно встречается чаще, чем варианты “постановщику отправлять, исполнителю не отправлять”, “исполнителю отправлять, постановщику не отправлять”, а во-вторых, это соответствует названию и сути этой настройки – не уведомлять внешних контактов, без выделения их ролей.

      Кто этот внешний контакт с доступом в Вашем случае? Как он связан с компанией, в аккаунте которой происходит описанная ситуация, и с контактом-постановщиком?

      1. Коллеги, вопрос насущный. При добавление клиента в качестве исполнителя в задачу у всех участников (исполнителей) этой задачи появляется возможность отправить клиенту письмо, при добавлении комментарий. Это несет за собой риски, что пользователь случайно “зацепит” клиента и отправит комментарий который ему не предназначен.

        Можно ли как то разграничить кто может писать клиенту а кто нет? Очень было бы полезно.

        1. Нет, Инга, запретить писать комментарии и выбирать, кого о нем уведомить, не получится. Соответственно, можно в том числе случайно зацепить не того, кого нужно. Но обычно практика быстро нарабатывается – привыкаешь смотреть, кому пишешь. Тем более, что контакты при написании комментария бросаются в глаза – если выделен хотя бы один, загорается полоса с голубым фоном https://p.pfx.so/pf/60/t5g2Ky.jpg

Добавить комментарий