Начну заметку с фразы основателя «Amazon» Джеффа Безоса. Он сказал: «В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот». 

Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом после первоклассного обслуживания и «просто удовлетворенным». Довольный клиент – хороший «промоутер» среди своих друзей и родственников. В этом, несомненно, помогает качественное обслуживание клиента сотрудниками компании. 

Но как отследить уровень сервиса? Причем желательно делать это на постоянной основе, и в случае чего оперативно подключать руководителя – нельзя недооценивать важность даже небольшого недовольства клиента.

Предлагаю рассмотреть идеи, которые достаточно быстро и относительно несложно реализовать в ПланФиксе.

Напомню, у нас стоит задача проинформировать руководителя о том, что клиент остался чем-то недоволен. За основу возьмем тот факт, что у вашей компании есть свой сайт, на который можно добавить дополнительную страничку с вопросами клиенту, либо настроена Google Форма, которую вы автоматически отсылаете каждому клиенту после выполнения его заказа.

В общем, годится любой способ, позволяющий получать оценку клиента  на почту, подключенную к ПланФиксу. Это первое, что вам необходимо будет организовать.

Далее создаем аналитику с вопросами. В неё будут попадать ответы клиентов. Для нашего учебного примера настроим аналитику «Удовлетворенность клиентов» с типом полей «Строка»:

Когда в ПланФикс придёт письмо с ответами клиента, позволим системе разобрать его. А затем нужные данные добавим в задачу, созданную специально для накопления этой информации, например «Опрос». В ней мы будем хранить все ответы клиентов, используя аналитику «Удовлетворенность клиентов». 

Для примера клиенту будем задавать 2 вопроса:

• Насколько быстро ответил менеджер?
  Варианты ответа:
  тут же, быстро, нормально, медленно

• Оцените работу менеджера
  Варианты ответа:
  отлично, хорошо, плохо, очень плохо

Вот таким правилом для задач по почте разбираем письмо с ответами:

Когда правило отработает, в задаче «Опрос» появится комментарий, что клиент отреагировал на наши вопросы. Об этом будет уведомлен постановщик задачи (это может быть любой сотрудник компании). Такое уведомление можно и не делать. Затем в комментарии задачи добавится аналитика с ответами. Она нужна, чтобы собирать статистику удовлетворенности в разных разрезах: по менеджерам, продуктам, отраслям и так далее.

И вот тут важный момент: если ответ негативный – ПланФикс должен уведомить об этом руководителя. Для этого добавляем автоматический сценарий задачи:

Отмечу пару важных моментов:

1. В первом пункте «Событие, при котором будет запущен сценарий» необходимо выбрать параметр «Добавлена одна строка аналитики и задача соответствует условиям».
   
2. Во втором пункте выбираем поля аналитики «Удовлетворенность клиентов», в которых будут содержаться нужные нам «негативные» слова от клиента.
   
3. В логике фильтра используем условие «ИЛИ», так как руководитель должен знать о любом негативном «звоночке».
   
4. Создаем задачу из аналитики, и в качестве подзадачи добавляем её в текущую задачу «Опрос». Затем в описание созданной подзадачи добавляем данные из аналитики. Это новая возможность ПланФикса. На днях мы добавили переменную – «строка аналитики». С ее помощью вы можете использовать данные из аналитики, по которой создается задача, в её описании или названии, как в моем примере.

Когда всё настроено, хочется протестировать результат. Отправляю письмо с ответами клиента на почту в ПланФикс. В итоге получаю такую картину:

А вот задача, которая автоматически создалась для руководителя, как только система зарегистрировала негативный отклик клиента:

Это лишь небольшой пример того, как можно использовать новинку ПланФикса – переменную «строка аналитики». А сам пример можно дорабатывать и совершенствовать, как душе угодно. Помните: работать должны роботы 😉

Хотелось бы также напомнить, про ещё один способ отслеживания удовлетворенности клиентов. Недавно его представил интегратор и партнер ПланФикса Илья Федоров. В нашем блоге есть статья, где он подробно рассказывает, как проводить опросы по задачам ПланФикса в сервисе TaskAs.

Надеюсь, эта заметка поможет еще немного улучшить ваш сервис и повысить качество обслуживания клиентов. Пусть Джефф Безос обзавидуется!

И напоследок: хотите знать, кто в ближайшем будущем будет завидовать пользователям ПланФикса ещё сильнее? Подписывайтесь на наши социальные сети: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter и YouTube-канал, чтобы ничего не пропустить 😉