Я часто пишу о том, как важны для нас ваши мнения – и это не просто слова. Сегодняшний анонс является хорошей иллюстрацией тому, что капля не только камень точит, от этого иногда даже вырастает что-то 🙂
Все интеграции ПланФикса с соцсетями или мессенджерами устроены по одному принципу: для каждого пользователя, который подключился по какому-то из этих каналов, в ПланФиксе создается отдельная задача. Дальнейшее общение с ним идет в рамках этой задачи – ваши сотрудники пишут ему в ПланФиксе, он видит их сообщения у себя в соцсети/мессенджере в виде обычного диалога с корпоративной страницей/аккаунтом и общается в привычной для себя среде. Подход с одной общей задачей на человека имеет свои плюсы, главный из которых в том, что вся история общения хранится в этой задаче и в любой момент ее может поднять как тот сотрудник, который уже общался с клиентом ранее, так и любой из его коллег.
Но есть у него и минусы. Например, такая “вечная” задача всегда должна быть в работе, ее нельзя завершать – ведь в любой момент клиент может обратиться с новым вопросом или продолжением старого диалога. В этом нет ничего особо страшного, ПланФикс позволяет организовать работу с такими задачами разными способами – но в любом случае это требует каких-то дополнительных настроек. А хочется, чтобы все удобно работало “из коробки”, сразу после включения интеграции.
Главным признаком того, что этот механизм требует додумывания и доработки, для нас были постоянно возникающие у вас вопросы и предложения по этому поводу. При этом мы существенно ограничены возможностями, которые предоставляют соцсети и мессенджеры. Например, мы не можем организовать параллельную работу с клиентом сразу по нескольким задачам, т.к. все общение с ним идет по “моно”-каналу в виде окошка чата/диалога в его соцсети и разделить в нем сообщения из разных задач ПланФикса не представляется возможным.
Но кое-что мы придумали и запустили без громких анонсов. Этот механизм проработал несколько недель и показал свое удобство, в том числе и в работе нашей собственной Службы поддержки, поэтому сегодня мы анонсируем его открыто, для привлечения вашего внимания к новым возможностям интеграций. В настройках интеграций появился дополнительный чекбокс:
По умолчанию он включен и это означает следующее:
Если вы завершите (или переведете в другой неактивный статус) задачу, в которой идет общение с клиентом, то следующее его обращение вызовет создание новой задачи.
Это позволяет разбивать работу с клиентом на произвольное количество задач, идущих одна за другой. Например, пообщались вы по поводу покупки чего-либо, договорились, провели заказ и мило распрощались. Завершаете задачу, а если в будущем клиент решит обратиться к вам вновь, то создастся новая задача, и работа по ней начнется заново.
Но что будет с историей общения при таком подходе?
Для того, чтобы не терять этот важный плюс, в новую задачу автоматически добавляется ссылка на последнюю задачу, в которой вы общались с клиентом до этого:
Это позволяет при необходимости заглянуть в предыдущую задачу-общение, а если понадобится, то и “глубже”, по такой же ссылке на историю в той задаче – и так до самого первого его обращения.
Кстати, хоть это и не относится к нововведениям, напомню, что полный список задач контакта, включая завершенные, можно увидеть в его карточке на панели задач:
Иногда это удобно, пользуйтесь такой возможностью тоже.
Еще несколько полезностей, связанных с работой интеграций:
- После удаления задачи тоже сработает описанная выше логика – очередное обращение клиента создаст новую задачу. Обратите внимание: ранее действовала другая логика – пока удаленная задача находилась в Корзине, сообщения накапливались в ней – так что учтите это изменение.
- Если вы успели завершить задачу, а клиент вдруг вспомнил, что у него остались еще вопросы, вы можете объединить старую и новую задачи в одну:
Получившуюся в итоге объединенную задачу можно вернуть в работу и продолжить общение с клиентом.
- Если клиент общался с вами из разных источников – например, из соцсети, а потом из мессенджера – то ПланФикс создал для него несколько карточек контакта, т.к. для него это разные клиенты. Но вы можете “склеить” эти карточки между собой и получить один общий контакт:
Это удобно не только тем, что вы получите общий список задач этого клиента в его карточке, но и тем, что следующее его обращение по любому из этих каналов будет содержать в тексте задачи ссылку на последнюю задачу-общение, даже если она была создана по интеграции с другим каналом. То есть, вполне реально получить задачу-обращение из Вайбера, в которой будет автоматическая ссылка на предыдущее общение с этим же клиентом в Facebook. Пусть он хоть по очереди общается то оттуда, то отсюда – все будет попадать в его общую карточку и автоматически перелинковываться ссылками на историю общения.
Вот такие новости. Нам в Службе поддержки ПланФикса новый подход к работе показался удобнее. Попробуйте, возможно вам тоже понравится.
Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса
P.S. Если вы еще не подписались на новости короткой строкой в Фейсбуке и ВКонтакте, можно сделать это прямо сейчас. Следующая новость там появится уже завтра, а в блоге – только на следующей неделе.
Отлично! Это то, чего мы очень ждали! Спасибо!
Когда-нибудь доберусь до этого функционала =)
Маленькое замечание по юзабилити.
Я, конечно, не дизайнер, но мне кажется, что текстовое сообщение о предыдущей задаче несколько неправильно помещать в описание задачи. Подобные штуки (задачи внешних контактов, например) ко многим вещам хочется применить, но тогда придется отказывать всем в этом желании.
Может быть имеет смысл дополнить правую разноцветную панель новой кнопкой, а у каждой пиктограммы сделать подпись текстом, чтобы было понятно, что это за пиктограммы?
И сделать подписи – частью эксперимент по добавлению текста ко всем безымянным пиктограммам: есть спец-галочка в настройках – подписи показываем; нет галочки – подписи убираем. Или только для новичков оставлять подписи.
Про подписи к пиктограммам у нас вечный спор в команде. Конкретно по панелям карточки задачи: у нас долгое время работал альтернативный вариант с надписями – можно было расширить столбец с пиктограммами и у них появлялись подписи. Никто этим не пользовался и мы его выпилили. А так лично я вообще всегда за подписи – но обычно они приносятся в жертву месту и внешнему виду интерфейса.
Подписи рулят. Нужен длительный А/Б тест и только на новичках. Это этап обучения, он длится 1-2 месяца, потом тексты уже будут лишними. Но привычку надо вырабатывать, и тексты помогут.
На Вебмастерской Яндекса мне рассказывали менеджеры главной страницы Яндекса, что как только они убирают подписи у иконок “Почта”, “Погода” и прочие – сразу падает конверсия перехода.
И еще по части моего замещания с указанием задачи в описании. Я тут обнаружил, что у нас есть справа кнопка “Зависимости”, которой я никогда не пользовался. И вот туда как раз можно внести все такие задачи с переписками с клиентом.
По боковой панели – сделайте просто внизу еще одну кнопку, как у многих сервисов и в движке опен карт так – По умолчанию просто иконки со всплывающими подписями, что они значат. При нажатии на спец кнопку разворачивается боковое в меню в широкую полосу с подписями и иконками.
Примеры:
https://goo.gl/pNtD8B
https://goo.gl/MU5EAP
https://goo.gl/rBGykQ
https://goo.gl/SXexwB
“Если вы еще не подписались на новости короткой строкой в Фейсбуке и ВКонтакте, можно сделать это прямо сейчас. Следующая новость там появится уже завтра, а в блоге — только на следующей неделе.” – Продавец от бога :)))
В продолжении верхнего комментатора (“Может быть имеет смысл дополнить правую разноцветную панель новой кнопкой”) Если будете пилить доп кнопку сбоку – сделайте возможность кастомно ее дополнять. У меня в каждой задаче есть например одна задача для общения с клиентом. Сделал доп поле и в него вношу ссылку на эту задачу во всех подзадачах по клиенту – удобно из задач переходить так на задачу для диалогов с клиентом. Есть также доп реквизиты внутренние (доп статусы ) оплаты и т.д – все в шапку не помещается. Сейчас ссылка на задачу общение в шапке, а остальные нужные реквизиты в “детали задачи” в самом низу. Была бы доп вкладка с “избранными” данными – было бы удобнее.
Очень приятная новость!
Судя по описанию – именно то, что было нужно.
Спасибо!
Дмитрий, спасибо за отличный функционал. Уже месяц активно принимаем заявки из телеграма и вайбера – всё супер. Теперь несколько небольших хотелок, поводов подумать.
1. Если я объединю клиента с данными от телеграма, вайбера и email в 1 контакт, то при ответе всегда будет уходить уведомление в каком мессенджере или email? В том, в котором описание заявки, т.е. первое сообщение от клиента. Тут не будет ли в дальнейшем конфликтов?
2. Столкнулись с хотелкой, нужны отложенные сообщения. Иногда работы проводим ночами, но уведомить клиента о выполнении надо. Можно ли сделать сообщение на определенное время доставки?
3. Просто интересно, технически будет ли возможность в постановщика указывать контакт вайбера и чтобы ему в мессенджер сыпались сообщения из новой ручной задачи. Сейчас просто приходится находить старую закрытую задачу и туда писать сообщения по новым проблемам. При ответе создаётся новая задача и уже продолжаем общение в ней.
4. мелкий вопрос до кучи. У контакта несколько адресов email. Можно ли в каждом комментарии указывать на какой email слать сообщения? Сейчас все сообщения шлются на основной email.
—
Мог что-то проглядеть и не так понять логику, заранее извиняюсь…
1. Тут все просто – по какому каналу была создана задача, по такому и уйдет сообщение.
2. Звучат такие пожелания периодически. Мы думаем над этим, есть шансы на появление такой возможности в будущем.
3. Тут нюанс в том, что многие сервисы ограничивают время, в течение которого можно посылать сообщение клиенту после его сообщения вам. Подстраховываются таким образом от ситуаций, когда клиент вам 1 раз по дури написал, а вы его потом спамом всю жизнь кормите. В том числе и поэтому мы не даем в явном виде возможности ставить на него новую задачу, чтобы не подвести вас. Ну и вообще, хоть интуитивно кажется, что контакт из Вайбера это источник сообщения и можно к нему привязаться, на самом деле привязка идет не к контакту, а к диалогу с ним – то есть задача-общение первична в данном случае, сам по себе контакт ничего не значит и отправить ему ничего нельзя.
4. Такие пожелания тоже периодически встречаются, но пока мы не торопимся их реализовывать. В основном потому, что дополнительный выбор емейла приведет к усложнению интерфейса + не во всех ситуациях это в принципе возможно (если действие добавляется автоматически, например, или в ответ на другое действие) – и это будет неизбежно порождать ситуации, когда пользователь ожидает отправки на один адрес, а в реальности сообщение уйдет на другой.
Дмитрий, плюсую за функционал отложенных сообщений. Хорошая штука, также часто бывает вне рабочего времени Заказчика выполняем задачи.
Дмитрий, спасибо за ответ. Всё понял.
Подумайте пожалуйста над отложенными сообщениями, этого не хватает.
1. Тут все просто — по какому каналу была создана задача, по такому и уйдет сообщение.
А если задача была создана вручную, туда потом был добавлен бот телеграма, который фиксирует переписку этой задачи, тогда получается что всё, что пишется в канале задачи автоматом отправляется в телеграм(по интеграции) и в почту клиенту (если карточки клиента из телеграма и из почты объединены).
Я думаю тут нужно включать какой-нибудь переключатель или настройку задачи – предпочитаемый канал ответа (последний, почта, телеграм, вайбер, скайп).
Раз уж был выбран такой хитрый способ создания задачи с подключением бота, то не вижу ничего странного и страшного в том, что сообщения будут отправляться по обоим каналам.
Понятно, что можно придумать переключатели на все случаи жизни (а потом еще добавить), но ведь каждый из них что-то стоит, причем сразу во многих смыслах – не только затраченное на его реализацию время и место в интерфейсе, но и место в БД для хранения варианта переключения, который не понадобится в 99,9999% случаев – а храниться будет для всех и каждого.
Доброго дня! А ожидается или может уже есть такой функционал для канала email ? Если задачи приходят с почты, клиент все пишет в одну тему, а задача давно завершена…
Здравствуйте, Владимир!
Не обсуждали такого пока. Обсудим.
Спасибо! А то иногда бардачок-с, отчеты иногда плывут…) А клиенту объяснять, что у нас тут CRM, напишите другое письмо… как то не хочется)
Пока в таких случаях можно использовать ручное создание задачи из комментария:
