Клиенты пишут в поддержку, но за 20 минут никто не отвечает. Они начинают дублировать запросы, ищут другие каналы связи и, естественно, раздражаются. Менеджер уверен, что запрос уже в работе, специалист считает, что времени ещё достаточно, а руководитель узнаёт о проблеме лишь после жалобы клиента. Это приводит к ухудшению клиентского опыта и потерянному времени, а значит к снижению прибыли.
Так выглядит сервис без чётких сроков реакции и правил обработки запросов. SLA (соглашение об уровне клиентского сервиса) помогает задать эти правила, а ПланФикс помогает обеспечить их выполнение и проконтролировать скорость ответов поддержки и решения тикетов.
Разберём, как это работает, и покажем, как превратить ПланФикс в полноценную систему управления сервисом.
Договоримся о терминах: SLI, SLO, SLA и SLM
Управление уровнем сервиса начинается с понимания базовой терминологии и вертится вокруг четырёх аббревиатур: SLI, SLO, SLA, SLM. Чтобы не запутаться, разберёмся, что каждая означает.
SLI (Service Level Indicator) — индикатор уровня обслуживания. Это фактический измеряемый показатель работы сервиса.
Например, система мониторинга фиксирует, что среднее время ответа службы поддержки составило 18 минут. Это и есть индикатор уровня обслуживания — скорости реакции на обращения клиентов.
SLO (Service Level Objective) — цель уровня обслуживания. Это целевое значение для выбранного SLI, то есть уровень, которого сервис стремится придерживаться.
Например, компания определяет, что первый ответ саппорта должен быть дан не позднее чем через 15 минут после поступления запроса.
При этом само по себе SLO не обязывает стороны юридически ни к каким действиям, а скорее является внутренней целью, на которую ориентируется команда.
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. Это формализованное соглашение, в котором уровень сервиса закрепляется как обязательство, включая правила измерения и последствия нарушения.
Например, договор с клиентом содержит чётко прописанную скорость реакции на поступающие запросы: первый ответ должен быть получен не позднее чем через 15 минут. Критически важный инцидент должен быть разрешён не позднее, чем через 2 часа.
SLM (Service Level Management) — управление уровнем услуг. Это процесс и набор инструментов, которые помогают обеспечивать предоставление услуг клиентам и контролировать их соответствие уровню, прописанному в SLA.
Например, клиент отправляет сообщение в поддержку, а SLM-инструмент предупреждает менеджера, если срок ожидания ответа приближается к критическому.
С терминологией определились, теперь разберёмся с новинками в ПланФиксе и почему их можно использовать в качестве полноценного SLM-инструмента.
Контроль времени реакции: предупреждаем до нарушения
В SLA одним из ключевых параметров обычно является время реакции — сколько минут или часов проходит от поступления запроса клиента до первого ответа сотрудника.
Например, если клиент облачного хранилища данных жалуется на невозможность авторизоваться в аккаунте, согласно SLA, оператор сервиса должен ответить не позднее чем через 20 минут.
Чтобы проконтролировать этот показатель, в автоматические сценарии ПланФикса добавлено событие — «Превышено время ожидания клиентом ответа»:
Если с момента поступления обращения проходит больше заданного времени, сценарий запускает предписанные действия. Например:
- отправляет напоминание сотруднику поддержки;
- уведомляет менеджера, контролирующего работу поддержки;
- повышает приоритет обращения.
Важно: таймер лучше ставить с запасом, чтобы уведомления работали как предупреждения, а не просто фиксировали факт нарушения SLA.
Контроль сроков решения: следим за тикетом до конца
Другой важный SLA-показатель — время решения тикета. Для контроля этого параметра в автоматические сценарии мы добавили событие — «Превышено время нахождения задачи в статусе».
Например, если решение проблемы требует участия разработчиков, тикет переводится в статус «Технические работы», а сценарий предупредит менеджера или ответственного, если работа затягивается и сроки приближаются к критическим:
Такой подход позволяет контролировать не только скорость реакции на инциденты, но и время полного решения проблемы клиента.
Учёт рабочего времени и часовых поясов
Чётко прописанные сроки ответов саппорта и разрешения инцидентов это хорошо, но…
Но что делать, если запрос в поддержку поступил в 2 часа ночи? Или утром 1 января?
Для того чтобы не возникало таких вопросов, в SLA обычно уточняется, как именно измеряется скорость реакции на инциденты: с учётом графика и рабочего времени саппорта или просто по календарному времени.
Такое уточнение можно сделать и при настройке сценариев в ПланФиксе:
А ещё в системе можно задать разным сотрудникам разные часовые пояса и рабочий график. Это может быть важно, если ваша компания оказывает услуги одновременно в нескольких регионах.
Ожидание данных от клиента и перезапуск сроков
Если в процессе требуется уточнение информации у клиента, статус задачи можно переключить на «Ожидаем ответа» или близкий по смыслу.
После получения данных тикет возвращается в статус «Обработка», и отсчёт срока устранения инцидента начинается заново.
Для отслеживания общего срока решения тикета можно настроить специальный отчёт. При этом данные можно группировать по проектам, типам запросов, исполнителям или, например, вывести среднее время обработки запросов:
Разные условия SLA для разных клиентов и запросов
Разные SLA для разных клиентов
Уровень сервиса, оговоренный в SLA, может отличаться в зависимости от значимости клиента, тарифного плана, истории взаимодействия с ним и других факторов.
Добиться такой сегментации пользователей в ПланФиксе можно при помощи разных клиентских шаблонов или полей с метками, которые запускают разные цепочки автоматических действий с разными:
- сроками реакции саппорта;
- сроками разрешения инцидента;
- политиками уведомлений и эскалации.
Например, для клиентов с тарифным планом «Экстра» допустимый срок ответа саппорта может составлять 15 минут, а срок разрешения инцидента — не более двух часов.
Для клиентов на тарифе «Стандарт» эти сроки повышаются до 30 минут и трёх часов соответственно.
Так система поддерживает разные уровни SLA, соответствующие соглашениям с клиентами.
Разные процессы для разных типов инцидентов
Помимо сегментации клиентов, важно также различать типы их запросов.
Критические инциденты обрабатываются в первую очередь.
Менее приоритетные обращения, например, вопросы по документации или некритические уточнения, могут обрабатываться дольше, но при этом они не должны оставаться без внимания.
В ПланФиксе тип инцидента можно:
- Задавать вручную — для этого саппорт проставляет отметку в специальном пользовательском поле.
- Определять автоматически при помощи Planfix AI. В этом случае текст обращения передаётся умному помощнику, он его анализирует и определяет, к какой категории с наибольшей вероятностью относится запрос.
В зависимости от типа инцидента, запускаются разные сценарии их обработки. Технические ошибки могут иметь одни сроки и последовательность действий, вопросы по обучению — другие, а критические сбои требуют немедленной эскалации к старшему специалисту.
Зачем бизнесу нужны SLA и инструменты контроля качества сервиса
Для того, чтобы формализовать ожидания клиентов и уйти от субъективной оценки качества услуг.
Если развернуть ответ более подробно, то чётко прописанные ориентиры и цели помогают команде работать по понятным стандартам. Клиенты знают, чего ожидать от сервиса, сотрудники — что от них требуется, а руководители видят эффективность работы и слабые места процессов.
Мы показали базовые сценарии контроля SLA и управления качеством сервиса. Но это только начало.
В ПланФиксе можно построить гораздо более сложную автоматизацию с многоуровневой эскалацией, автоматизированными цепочками уведомлений, собственными статусами и условиями перезапуска сроков.
В итоге вы задаёте стандарты качества, а ПланФикс делает так, чтобы они выполнялись. Настройте систему один раз и превратите управление сервисом в предсказуемый, прозрачный и управляемый процесс, и ПланФикс вам в этом поможет.
Не забывайте о наших социальных сетях: ВКонтакте, Telegram и ВК Видео. Там появляются новости о доработках и новинках. Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.
