Первой реакцией на анонсированную в феврале интеграцию с WhatsApp были ваши пожелания не только получать сообщения клиентов из мессенджера, но и иметь возможность самим начинать общение с ними. Обычно интеграции не дают нам такой свободы, но тут как раз тот редкий случай, когда вы можете самостоятельно управлять этим процессом.

 

Поэтому мы потратили еще немного времени и организовали возможность первым написать клиенту в WhatsApp, которая актуальна для CRM и множества других стандартных вариантов использования ПланФикса.

Внешне новая возможность проявляется в виде новой кнопки в карточке контакта:

В меню под кнопкой “Написать” на текущий момент может отображаться 2 пункта:

• На почту (если у контакта указан email)
• В WhatsApp (если включена интеграция)

Оформление в виде выпадающего списка, как бы намекает опытным пользователям ПланФикса, что под этой кнопкой появятся новые каналы общения с контактами – и это действительно так. Но не будем пока на это отвлекаться, рассмотрим вариант с WhatsApp. Выбрав его, вы увидите укороченную форму создания задачи:

После сохранения задачи, клиент получит в WhatsApp текст, который я написал в ее описании. То, что он ответит мне в WhatsApp, я увижу в виде нового комментария в этой задаче. Так мы и продолжим общение: я буду видеть переписку в ПланФиксе и отвечать, добавляя, комментарии к задаче-общению, а мой контакт будет уверен, что просто общается со мной в WhatsApp.

Если по какой-то причине вы захотите добавить новое сообщение не в задаче, а в карточке контакта, опять нажав на “Написать…”, система предложит добавить новое действие к существующей задаче-общению:

Мы осознанно не хотим множить несколько живущих параллельно задач, в которых идет общение с клиентом. Причина такого подхода в том, что клиент в любом случае видит все сообщения в общей ленте своего Вацапа, и если ваши сотрудники начнут общаться с ним параллельно в двух задачах, то очень быстро его запутают. Поэтому мы стремимся к тому чтобы вы с коллегами видели в ПланФиксе примерно ту же ленту чата, что и клиент в WhatsApp.

Если вы хотите начать общение с контактом в новой задаче – просто завершите текущую задачу-общение. По умолчанию в настройках интеграции с WhatsApp активирован соответствующий признак, соответственно в следующий раз по нажатию на “Написать…” будет создана новая задача и общение пойдет в ней.

Думаю, вы уже знаете, почему общаться с клиентами, подрядчиками, партнерами из ПланФикса удобнее, чем растекаться по разным каналам: собрав общение в одном месте, вы ничего не пропустите, сможете подключать к обсуждению коллег, разделять с ними общение, чтобы клиенты быстрее получали отклик и не зависели от вашей занятости, ну и так далее.

Давайте поговорим о нескольких важных моментах, которые вам необходимо учесть при организации “проактивного”, как сейчас модно говорить, общения с клиентами из ПланФикса:

• Вообще, возможность писать первым человеку в WhatsApp появилась в ПланФиксе только благодаря внешнему сервису, который берет на себя организацию этого взаимодействия. Это Wazzup24.com, интеграция с которым появилась у нас в феврале. За прошедшее с момента ее анонса время у нас не было нареканий на работу этого сервиса, но в любом случае вам стоит учитывать, что транспортировку сообщений осуществляет именно он.
• Соответственно, без включенной интеграции общаться с клиентами через WhatsApp у вас не получится. Whazzup предоставляет свои услуги на платной основе, в первой заметке об интеграции написано об этом подробнее. Там же есть промо-код, который позволит вам сэкономить.
• ПланФикс против спама. Не стоит пробовать использовать его для рассылки клиентам назойливых сообщений без их ведома – правила использования сервиса позволяют нам в таких случаях прекратить ваше пользование системой.
• Учитывайте, что клиент увидит сообщение в WhatsApp от имени того человека, на чей номер была подключена интеграция. Так как в ПланФикс можно подключить только одну учетную запись WhatsApp, имеет смысл выделить для такой работы отдельную учетку в WhatsApp и назвать ее как-нибудь универсально и “корпоративно”, чтобы ваши коллеги могли спокойно работать от ее имени.
• Возможно, после прочтения предыдущего пункта у вас возник вопрос “Почему бы не подключать в ПланФикс несколько номеров WhatsApp, например чтобы каждый сотрудник имел свой и общался с клиентом со своего номера?” Наша текущая политика заключается в том, что подход с одним корпоративным номером безопаснее: он позволяет компании сохранить контроль над коммуникациями с клиентами. Если организовать общение с номеров сотрудников, то уволившийся сотрудник сможет легко продолжить общение с клиентами из своего WhatsApp в обход компании. Второй аргумент в пользу подхода с общим корпоративным номером: использование личных номеров усложняет разделение работы и частной жизни – клиенты могут (и будут) писать сотрудникам в любое время дня и ночи, а значит использовать WhatsApp для личного общения у них уже не получится. Мы считаем, что эти аргументы в большинстве случаев перевешивают удобство раздельного общения, поэтому на текущий момент остановились на таком подходе.
• Мы исходим из того, что у контакта WhatsApp установлен на телефоне, который указан первым в его карточке – именно на этот номер мы пробуем послать ваше сообщение. Поэтому если у контакта несколько телефонов, позаботьтесь о том, чтобы первым в списке шел нужный номер.
• Если вам нужно, чтобы задача-общение создавалась по специальному шаблону (например, вы хотите сразу заполнять какие-то дополнительные поля для своего внутреннего учета), установите свой шаблон в настройках интеграции:
  

Вроде бы это все отеческие наставления, которые я хотел вам дать 🙂 При правильном использовании, возможность первым начать диалог с клиентом прямо из ПланФикса – это ценное приобретение, оно обязательно поможет вам сделать свою работу удобнее. А мы и наши коллеги из Wazzup готовы ответить на возникающие у вас вопросы и оказать необходимую помощь.

P.S. Традиционно напоминаю, что новости и мини-релизы появляются в ПланФиксе чуть ли не каждый день и единственный способ узнавать о них вовремя – это подписаться на них в Facebook, ВКонтакте, Telegram или (что само по себе мини-новость) – теперь и в Твиттере. Ну и обязательно подпишитесь на наш канал в YouTube, там будут появляться новые ролики с демонстрацией принципов работы и настройки ПланФикса.