Сегодня у нас в блоге очередная заметка из цикла Рассказ от первого лица. Константин Смоквин из Rainbow Design Group  подробно и доступно рассказывает о том, как настроить автоматический додавливатель потенциальных клиентов в ПланФиксе. Константин не любит тупой ручной работы. Константин опытный и умелый пользователь ПланФикса. Будь как Константин.

Здравствуйте!

Автоматические ответы – отличный инструмент оптимизации рабочего процесса. В данном конкретном случае мы будем рассматривать настройку цепочки автоматических ответов, отправляемых клиенту после заполнения им почтовой формы на сайте. Но при должном желании Вы сможете адаптировать схему под решение любых других задач.

Проблема
На нашем сайте профессионального психологического тестирования Колби Индекс  имеются платные тесты для взрослых и детей. Пользователь проходит тест, оплачивает стоимость, получает результаты. Большая часть пользователей покидает сайт, не оплатив результаты. Но нельзя так просто отказываться от потенциальных клиентов! С ними нужно связаться и убедить завершить покупку – благо почта у нас имеется после заполнения теста.

Вторая проблема в том, что большинство этих людей игнорируют отправляемые им письма. А писать в надежде, что кто-нибудь да откликнется – не самое благодарное дело. Надо автоматизировать!

Задачи

1. При поступлении почтового оповещения о заполненном тесте, отправить клиенту на email цепочку писем, мотивирующих к оплате с целью освободить сотрудников от выполнения рутинных однотипных действий.
2. В случае ответа клиента на одно из писем, прекратить отправку остальных писем, а также подключить к задаче ответственного сотрудника для дальнейшей работы с клиентом в ручном режиме.
3. В случае отсутствия ответа от клиента и завершения цепочки писем – закрыть задачу, не привлекая сотрудников.

Мы любим Планфикс!
В Планфиксе так много полезных инструментов, что мы насчитали уже четыре варианта, как можно реализовать поставленные задачи – и это только касательно общего плана действий. А в реализации деталей вообще бесчисленное множество опций и ответвлений.

Чтобы не усложнять статью, мы будем рассматривать только один алгоритм действий, который мы посчитали оптимальным под наш контекст. Параллельно я буду пояснять, почему мы поступаем именно так, а не иначе, так как в некоторых местах будет очевидно, что есть решения проще и быстрее, но мы делаем дополнительные финты, чтобы облегчить себе жизнь в будущем. А внимательный читатель и фанат Планфикса обязательно сможет по ходу рассуждения догадаться самостоятельно, какие альтернативы будут более полезны в его случае.

Также в процессе описания будут появляться “Лирические отступления”. Это необязательная для темы статьи информация, однако полезная для тех, кто хочет знать больше и хочет сделать лучше! Но рабочую систему авторассылки Вы сможете построить и без этой информации.

Общий план действий
Шаг 1. Обработать оповещение с сервера о заполнении теста. Создать задачу из письма.
Шаг 2. Подготовится к запуску скрипта
   Шаг 2.1. Настроить флаг, определяющий состояние авторассылки – активирован \ не активирован.
   Шаг 2.2. Настроить автоматический поиск и определение нужных нам задач о заполнении теста. Активировать флаг для таких задач.
Шаг 3. Настроить цепочку писем
Шаг 4. Настроить реакцию системы на ответ клиента.
Шаг 5. Настроить возможность досрочной остановки скрипта.
Шаг 6. Настроить условие завершения задачи в случае отсутствия ответа клиента

Тема относительно сложная, включающая работу с множеством инструментов Планфикса. Поэтому объём статьи получился очень большой и мы вынуждены разбить текст на две статьи. В этой статье мы рассмотрим первые три шага.

Приступим!

ШАГ 1. СОЗДАНИЕ ЗАДАЧИ ИЗ ПИСЬМА
Если Вы активный пользователь Планфикса, то наверняка этот шаг у Вас уже реализован и в Вашем аккаунте автоматически формируются задачи из приходящих на почту писем – тогда Вы можете пропустить этот шаг.

Для всех остальных план действий следующий:

1. Создать отдельный проект, в котором будут формироваться задачи из писем, которые поступают на Вашу почту. Например, “Почта”.
2. Получить уникальный email проекта. Этот email Вы можете увидеть в деталях проекта. Все письма, которые отправляются на этот email автоматически формируют задачи в этом проекте (очень удобно!)
3. Настроить пересылку писем с Вашей почты на email проекта.

То есть письма отправляемые на Вашу почту будут дублироваться на email проекта и по ним будут автоматически создаваться задачи в проекте “Почта”. Почти все современные почтовые сервисы умеют пересылать письма, а в некоторых Вы можете даже настроить фильтры и пересылать в Планфикс только нужные письма, если Вы не желаете получать задачи по всем подряд письмам.

Как альтернатива, если у Вас есть доступ к настройкам Вашей почтовой формы на сайте, Вы можете настроить отправку результатов заполнения формы напрямую на почту проекта – тогда не понадобится настраивать пересылку в настройках почтовой программы.

И вуаля! При каждом заполнении формы она отправляет email-письмо, по которому в проекте “Почта” в Планфиксе у Вас появляется задача с текстом этого оповещения.

Возможно, здесь стоило бы подробнее описать процесс для новичков. Но это не тема статьи. Подробная информация по этому вопросу уже давно описана до меня:

• Справка: Интеграция Планфикса с email
• Блог: Универсальная интеграция Планфикса с веб-формами

Лирическое отступление: Задачи поступающие в проект через email будут создаваться по Стандартному шаблону. Те, кто хочет получить в свои руки всю мощь Планфикса, должны узнать больше о шаблонах задач и свойстве проекта “Шаблон по умолчанию”. Это позволит назначить в нужные роли сотрудников по умолчанию, даты завершения и много других полезностей. А кто хочет подняться ещё на один уровень, может использовать связку “Правила для задач по почте” + “Шаблоны задач”. Возможности безграничны и email проекта можно заменить на красивый адрес.

Важное примечание: здесь и далее мы считаем, что письма из Ваших почтовых форм приходят от лица Вашего клиента, то есть на основе емейла клиента создаётся контакт и он автоматически устанавливается постановщиком в такой задаче. Если Ваши письма из форм приходят от лица сервера, а не заказчика – значит Вам всё же нужно обязательно разобраться с почтовыми правилами, но это тема отдельной статьи.

ШАГ 2. ПОДГОТОВКА К ЗАПУСКУ СКРИПТА
Задачи создаются. Теперь среди всего разнообразия задач в Вашем Планфиксе система должна автоматически найти нужные и запустить для них скрипт.

ШАГ 2.1. Флаг активации авторассылки
Нам нужен переключатель между состояниями ВКЛ \ ВЫКЛ, по которому не только мы, но и система сможет определять “рассылка идёт” или “рассылка остановлена”.

В качестве переключателя можно использовать кастомное поле. Но нам кажется, что для этой задачи больше подойдут статусы! И дальше Вы поймёте, почему это удобнее. А пока к действиям:

• Переходим в раздел “Управление аккаунтом – Статусы”
• Нажимаем “Новый статус”.
• Указываем название нового статуса – “Скрипт” (или на Ваше усмотрение)
• Выбираем цвет статуса. Полезно – если заскриптованные задачи будут выделяться среди остальных. Мы используем оранжевый.

Остальные опции оставляем по умолчанию и нажимаем “Сохранить”!

Теперь нам нужно добавить созданный статус в используемый набор статусов. Для этого:

 

1. Переходим в раздел “Управление аккаунтом – Процессы”
2. Переходим в подраздел “Набор статусов”
3. Нажимаем “Добавить статус в набор”
4. Вводим в поле название статуса – “Скрипт”
5. В поле “В этот статус можно перейти” выбираем “Новая”
6. В поле “Из этого статуса можно перейти” выбираем “Новая”, “В работе”, “Выполненная”, “Завершённая”, “Отложенная”
7. Нажимаем “Добавить”.

Пункты 5 и 6 при необходимости Вы можете настроить под свои нужды. Эти опции станут актуальны на пятом шаге плана.

Отлично! Мы создали новый статус, который можно применить для любой задачи. Ручной перевод задачи в статус “Скрипт” пока всего лишь делает её оранжевой! =) А нам нужна автоматика и рассылка писем. Двигаемся дальше!

Лирическое отступление: Если Вы опытный пользователь Планфикса и уверенно работаете с процессами и статусами, то Вам лучше создать новый процесс “Скрипты” и настроить отдельный набор статусов, который будет полностью повторять стандартный, но содержать дополнительный статус “Скрипт”. С ростом всевозможных настроек необходимость в том, чтобы всё было разложено по полочкам – становится как никогда актуальна! К тому же, это позволит Вам отделить сценарии писем от общих сценариев, что большой плюс при большом количестве писем и цепочек. Лучше подумать о возможных неудобствах заранее, чем превращать всё в общую свалку.

ШАГ 2.2. Находим нужные задачи и активируем статус авторассылки
Автоматические действия системы выполняются через Сценарии. Чтобы Планфикс нашёл нужные нам задачи и выполнил с ними требуемые действия мы должны сначала понять, а какие задачи нужно искать и что с ними делать?

В нашем случае нужно найти задачи, которые сформировались на основе оповещений веб-формы с сайта. Такие задачи у нас формируются в проекте “Почта”. Если у Вас в этом проекте только задачи с нужных веб форм, а не все подряд, то условия поиска “Проект = Почта” Вам будет достаточно.

Но у нас в проекте “Почта” создаются и другие задачи на основе всех писем, которые приходят на почту менеджера, а не только с почтовых форм.

Поэтому нам требуется дополнительное уникальное условие. Нужные нам письма приходят с темой “Заполнение теста Колби Индекс для взрослых” или “Заполнение теста Колби Индекс для детей”. На основе темы формируется название задачи. Согласитесь, это достаточно уникальное название – вряд ли кто-то из клиентов назовёт тему своего письма вручную в точности именно так. Поэтому для наших целей этого условия будет достаточно.

Действуем:

1. Отправляемся в раздел “Управление аккаунтом – Процессы”.
2. Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии”.
3. Нажимаем кнопку “Новый сценарий”.
4. Вводим название “Автоматическое присвоение статуса Скрипт” (это же цель этого этапа?)
5. В блоке “Событие, при котором будет запущен сценарий” указываем “Задача создана и соответствует условиям”.
6. В блоке условия сценария указываем следующие условия:
   1. Проект = Почта
   2. Название ∈ Заполнение теста Колби Индекс для взрослых
   3. Название ∈ Заполнение теста Колби Индекс для детей
   4. Логика фильтра: (1 И 2) ИЛИ (1 И 3)
7. В блоке “Запускать сценарий” оставляем “Немедленно”
8. В блоке “Выполнить следующие действия” указываем “Изменить эту задачу”, а дальше указываем конкретные действия:
   1. Изменить статус: Скрипт
9. Нажимаем кнопку “Сохранить”

Примечание: Здесь достаточно было бы и одного условия по названию “Заполнение текста Колби Индекс для”, так как знак ∈ означает “содержит”, а не “равняется”. Но для иллюстрации возможной ситуации, когда названия задач разные добавляю условия и логику фильтра именно так.

Потрясающе! Чего мы добились? Теперь задачам с темой “Заполнение теста Колби …” создаваемым автоматически на основе email оповещений веб формы немедленно присваивается статус “Скрипт”.

Пока пользы от этого мало, это снова всего лишь окрашивает задачу в оранжевый цвет. Зато уже автоматически! =)

Лирическое отступление: Если на шаге 2.1. Вы создавали отдельный процесс под новый статус, то на восьмом пункте Вам обязательно нужно добавить изменение процесса задачи перед изменением статуса.

ШАГ 3. НАСТРОЙКА ЦЕПОЧКИ ПИСЕМ
А вот теперь начинается то, ради чего мы с Вами собрались… Магия авторассылки! Здесь мы также используем Сценарии. Общая логика такова: как только задача получила статус “Скрипт” – отправить письмо. Первое – сразу же. Второе через день, третье через 2 дня или как Вы пожелаете.

Как отправить письмо? Не забывайте, что у нас есть задача, в которой клиент с его емейлом выступает Постановщиком. Чтобы отправить письмо клиенту достаточно написать комментарий в этой задаче с оповещением постановщика. Комментарий появится в задаче и будет отправлен на почту клиента. А самое потрясающее, что если клиент ответит на одно из Ваших писем – Вы получите его ответ комментарием в этой же задаче. Невероятно удобно!

Зачем нужен статус “Скрипт”, если можно начать отправлять письма сценариями сразу же при формировании задачи из письма? Начать отправлять письма, конечно, можно сразу и без статуса “Скрипт”. Но как остановить письма в случае необходимости? Предположим клиент отреагировал на Ваше первое письмо и купил товар. Вы же не планируете отправлять ему оставшиеся четыре письма, где Вы продолжаете его убеждать купить этот же товар? Статус “Скрипт” нужен не только для запуска рассылки, но и для её остановки. Но об этом позже. Давайте создавать письма!

К сожалению, мы не нашли способ отправлять всю цепочку писем одним сценарием (что было бы очень удобно). Поэтому одно письмо – один сценарий.

Приступим к настройке первого письма:

1. Отправляемся в раздел “Управление аккаунтом – Процессы”.
2. Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии”.
3. Нажимаем кнопку “Новый сценарий”.
4. Вводим название “Скрипт Автоответ – Колби – письмо 1”. Так как писем может быть много,а в будущем могут появляться новые цепочки писем по другим веб-формам, то желательно придумать какую-то систему именования таких сценариев. Мы например используем шаблон [Назначение скрипта – Веб форма – Номер письма].
5. В блоке “Событие при котором будет запущен сценарий” указываем “Задача изменена и стала соответствовать условиям” (помните, что на шаге 2.2 другой сценарий именно изменяет задачу)
6. В блоке “Условия сценария”: Статус = Скрипт
7. В блоке “Запускать сценарий”: Немедленно (нам же нужно первое письмо отправить сразу же после заполнения формы).
8. В блоке “Выполнить следующие действия” указываем “Изменить эту задачу”, а дальше указываем конкретные действия:
   1. Изменение = Добавить действие. Здесь у нас появляется текстовое поле, в котором указываем текст нашего первого письма. В поле “Автор действия” выбираем “Выбранный сотрудник” и указываем сотрудника от чьего имени Вы желаете, чтобы было отправлен этот комментарий. А в поле “Уведомить об этом” обязательно указываем “Постановщика” – иначе текст комментарий не будет отправлен письмом на email клиента.
9. Нажимаем сохранить!

Я поздравляю Вас! Вы только что закончили настройку автоматической отправки письма клиенту после заполнения веб формы на Вашем сайте!

Но не будем на этом останавливаться. Те из Вас, кто «на ты» с маркетингом, понимают, что одного письма может быть недостаточно и желательно послать клиенту цепочку писем, которые будут с разных сторон убеждать его в необходимости завершить покупку.

Чтобы создать второе и последующие письма удобно выделить галочкой сценарий первого письма, чтобы вверху появилась кнопка “Создать копию”, после нажатия которой открывается окно настройки нового сценария, но уже с заполненными свойствами из первого письма.

Всё что нам остаётся сделать, это подправить название скрипта на “Скрипт Автоответ – Колби – письмо 2”, изменить текст комментария (мы же хотим вторым письмом послать какое-то новое сообщение?) и указать задержку отправки.

Второе письмо нам нужно отправить на следующий день после первого. Для этого в блоке “Запускать сценарий” меняем значение “Немедленно” на “Через указанное время”. А затем выбираем нужное значение – 1 день. Очень важно установить опцию “Если продолжает выполняться условие”. Это ключевая опция, которая позволит нам в будущем останавливать авторассылку.

Нажимаем “Сохранить” и наслаждаемся вторым автоматическим письмом, которое отправляется ровно через 1 день после отправки первого.

Таким образом Вы можете создать сколько угодно писем, отправляемых в нужной последовательности и с нужным интервалом. Например, мы отправляем следующую цепочку:

• Письмо 1 – сразу – Поздравление и ссылки на оплату
• Письмо 2 – через 1 день – Напоминание и предложение помощи, если возникли проблемы с заказом
• Письмо 3 – через 2 дня – Детальное описание товара и отзывы
• Письмо 4 – через 3 дня – Акция и скидка
• Письмо 5 – через 5 дней – Работа с возражениями

Например, текст нашего пятого письма выглядит так:

Прозаично? А чего Вы хотели? Клиент уже проигнорировал четыре наших письма! Нам нужны отчаянные меры, чтобы привлечь его внимание! =)

А вообще, всех заинтересовавшихся темой авторассылки приглашаю на наш сайт пройти тест Колби для взрослых и на практике увидеть, как работает наша рассылка. Покупать тест я Вас не призываю, но если кого заинтересует – наш менеджер с радостью ответит на Ваши вопросы, отправленные в ответ на письма из авторассылки =)

Лирическое отступление: Сегодня мы рассмотрели каркас создания рассылки. Но Вы должны знать, что в Планфиксе есть множество инструментов, как превратить наш каркас в неистовый локомотив email продаж! Например, шаблоны уведомлений идеально дополнят этот кейс. А если у Вас несколько почтовых форм и Вам нужно несколько рассылок – то в шаблон задачи добавляете кастомное поле “Вебформа”, а на шаге 2.2 определяем форму и записываем её идентификатор в это поле. Тогда в сценариях на шаге 3 по дополнительному условию на кастомное поле Вы сможете отправлять разные письма для реакции на разные формы. А теперь представьте себе добавление не одного нового статуса, а нескольких, что, например, даёт возможность запуска скрипта с произвольного места, а не с первого письма. В общем расширять и совершенствовать предложенный каркас можно очень долго и с пользой!

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вот мы и настроили автоматическую отправку полноценной серии писем в ответ на заполнение веб формы на сайте. Основная задача успешно выполнена! Но если Вы помните, наш план состоит из 6 шагов, а мы рассмотрели только 3.

Дальше нас ждут:
Шаг 4. Настроить реакцию системы на ответ клиента.
Шаг 5. Настроить возможность досрочной остановки скрипта.
Шаг 6. Настроить условие завершения задачи в случае отсутствия ответа клиента

Статья получилась очень большая и рассмотрение остальных шагов мы вынуждены перенести во вторую часть. Если Вы опытный пользователь Планфикса – Вы сможете реализовать эти шаги самостоятельно – очень хорошую основу для них мы уже заложили на первых трёх этапах. Всем остальным предлагаю немного подождать до выхода второй статьи, чтобы получить решение оставшихся задач.

Резюмируя, добавлю, что описанный здесь метод реализации не является единственным и возможно есть более быстрые и удобные варианты. Пожелания и обсуждения в комментариях приветствуются!

Всем успехов и удачных продаж с первого же письма!

Константин Смоквин

 

Продолжение следует

подпишитесь на рассылку новых записей нашего блога, чтобы не пропустить его и другие интересные новости