Перед тем, как вы начнете это читать: если вдруг вы не знаете, ПланФикс можно использовать как службу поддержки пользователей – эта информация может оказаться полезной.
Сегодня я расскажу вам об одной возможности ПланФикса, которая не бросается в глаза, но может здорово помочь в организации бизнес-процессов, связанных с распределением задач. Это касается случаев, когда задачи распределяются на конкурентной основе, по принципу “кто первый встал, того и тапки”.
Речь пойдет о реквизите “Подключение исполнителей”, который спрятан в дополнительных параметрах задачи:
Выбранное по умолчанию значение “У задачи одновременно несколько исполнителей” говорит о том, что каждый из добавленных в задачу исполнителей имеет на нее равные права – и равные обязанности по ее исполнению. Но если при создании задачи вы развернете список вариантов подключения исполнителей, то увидите там дополнительные опции:
Описание этих вариантов, на мой взгляд, дает достаточно полное представление о том, как они работают. Как видите, они слегка отличаются между собой, а объединяет их то, что при таком варианте подключения у задачи в итоге останется только один исполнитель – тот, кто примет ее первым. Остальные либо станут участниками задачи, либо вовсе будут отключены от нее.
Для чего нужны эти варианты?
Один из типовых кейсов использования этой опции – работа с фрилансерами посредством ПланФикса. Это достаточно широко используемый вариант работы – вы ведете в своем аккаунте базу фрилансеров, которых можно привлекать для выполнения заказов и ставите им задачи с опцией “Первый принявший – исполнитель, остальные – отключаются”. Все фрилансеры получают информацию о новом задании, изучают ее и тот, кто готов выполнить эту работу, принимает задачу. В момент принятия остальные потенциальные исполнители автоматически отключаются от задачи и теряют к ней доступ.
Опция “Первый принявший – исполнитель, остальные – участники” лучше подходит для использования внутри компании. Например, если задачи от клиентов поступают напрямую в колл-центр или службу техподдержки, имеет смысл использовать именно такой вариант – тогда первый принявший задачу сотрудник становится ее исполнителем и отвечает за своевременное решение проблемы, но его коллеги не теряют доступ к задаче и могут при необходимости подхватить ее и подстраховать исполнителя.
Опишу пару нюансов, до которых можно и не догадаться, пока кто-то не расскажет:
Вы можете указать в исполнителях “конкурентной” задачи не только перечень исполнителей, но и группу:
После принятия задачи любым из членов группы, в исполнителях появится лично он, а группа автоматически перекочует в участники задачи (или будет отключена, если выбрана соответствующая опция).
Если по какой-то причине исполнитель не может выполнить задачу – например, закончилась его смена – он может опять добавить группу в исполнители и перевести задачу в статус “Новая”:
Такую задачу опять видит вся группа, любой сотрудник может ее принять и опять группа уйдет в участники, а у задачи появится новый исполнитель.
Этот же сценарий может использовать руководитель при передаче смены: отобрать невыполненные задачи и массовым действием подключить к ним группу + изменить статус на “Новая”.
Было еще что-то, что я хотел рассказать вам по этому поводу – но я напрочь забыл что именно. Надеюсь, ваши вопросы в комментариях наведут на мысль и помогут мне вспомнить это дело.
Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса
Шикарная гифка с котятами!
Да, я обрадовался, когда ее нашел 🙂
При выборе “первый исполнитель, остальные участники”, в хронике по проектам (ПланФикс! / Хроника) принятая задача отображается только у исполнителя (и того, кто поставил задачу).
Возможно так и должно быть, но по логике оформлений наших заказов, как мы пользуемся, то что задачи в Хронике не показываются у Участников печалит.
Это не относится конкретно к данному признаку, а является общим правило для участников задачи – по умолчанию, у участника в Хронике не появляется задача, к которой его подключают. Но если в задаче добавить действие и уведомить о нем участника, то задача всплывет в его Хронике.
Эта логика реализована для того, чтобы не доставать участников уведомлениями по задачам, в которых они не являются исполнителями – мы исходим из того, что если коллегам нужно привлечь внимание участника, они сделают это в явной форме, написав адресованный ему комментарий.
Не знаю, как это может вписаться в концепцию ПФ, но хотелось бы к описываемой фишке еще функцию оценок. Т.е. возможность конкурса, как на фриланс-площадках.
Ставится задача, сначала возникает этап оценки по каким-то параметрам (например, для меня были бы значимы сроки, для кого-то стоимость в деньгах), и после этого, задача передается конкретному исполнителю.
Сейчас приходится вручную это делать, т.е. прямо в тексте задачи сначала запрашивать оценку и только после этого исключать выбывших. Это не совсем удобно.
Понимаю, что было бы удобнее, конечно – но пока не вижу, как такая логика могла бы вписаться в ПФ, очень уж она специфична.
Думаю, в любом случае специализированное решение (например, та же фриланс-биржа) имеет преимущества перед универсальной системой в той функции, на которую она заточена. А универсальная система имеет свои преимущества – в основном они проявляются в возможности связать разные бизнес-процессы компании в единую информационную систему.
Дмитрий, а сейчас, в 2018 году, как бы вы предложили реализовать подобную задачу?
Когда фрилансерам дается задача, они оценивают стоимость выполнения, и потом назначается один исполнитель?
Мне кажется решение такой задачи весьма востребовано.
Я бы ставил им задачу по шаблону с признаком “Отлельная подзадача каждому исполнителю” https://planfix.ru/docs/%D0%9E%D1%82%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B0_%D0%BA%D0%B0%D0%B6%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D1%83_%D0%B8%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8E – описывал бы в ней суть щадания и просил дать оценку. Затем продолжал бы работу в подзадаче выбранного исполнителя, а остальным говорил бы “спасибо” и завершал их подзадачи.
Подскажите, а как удобно поставить полностью одинаковые задачу сразу группе исполнителей? Чтобы каждый получил свой экземпляр, где именно он будет исполнителем. Для этого надо сделать шаблон и каждому ставить задачу по шаблону, или можно как-то оптом – одну задачу сразу растиражировать на всех?
К сожалению, пока не добрались до реализации этой возможности, хотя штука нужная и давно висит в задачах. Вот прямо сейчас озабочусь, чтобы она попала в один из ближайших релизов.
Спасибо!
Александр, если вдруг пропустили анонс в блоге: такая возможность появилась, вот описание: https://planfix.ru/docs/%D0%9E%D1%82%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B0_%D0%BA%D0%B0%D0%B6%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D1%83_%D0%B8%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8E
Круто!
Даже одну опечаточку в тексте нашёл )
http://screencast.com/t/cMPtrBHbZiR2
Спасибо, Сергей! Поправил.
Здравствуйте, а как бы мотивировать своих сотрудников к принятию задачи? А то все будут ждать, пока другой не примет задачу (конечно, это крайний случай, но все же).
Здравствуйте, Андрей!
Например, ввести в систему расчета зарплаты параметр “Средняя скорость принятия задач”, влияющий на всю службу поддержки. В идеале, определить некую норму и сделать от нее люфт в обе стороны – то есть, не только штраф за медленное принятие, но и премию за принятие быстрее нормы.
Вообще по поводу зарплатных методов рекомендую этот ресурс – там и статей много хороших, и на форуме можно пообщаться со специалистами.
Спасибо 🙂
А мне бы необходимо, чтобы входящие задачи с разных каналов автоматически распределялись между участниками группы (читай назначались Исполнители) в зависимости от их загрузки. А то сейчас у меня руководитель группы вручную распределяет между менеджерами.
В поддержке ответили, что, к сожалению, пока реализовать такое невозможно.
Так и есть, Леонид. Думаем периодически на эту тему, но пока красивого решения не нашли. Это же ПланФикс, тут нельзя жестко прописать логику вроде «распределять задачи в такой-то группе по принципу у кого меньше активных задач, тому и дать». Нужен более универсальный и настраиваемый механизм. Пока же идеи не выходили за рамки «давайте добавим вариант со случайным распределением».
мне с моей стороны видится, что это можно было бы реализовать, добавив в сценарии какие-либо признаки + на основе полей или что-то в этом роде.
Такое в сценариях есть, но тут полями не обойдешься – нужно подсчитывать задачи, соответствующие определенным условиям (например, активные задачи в проекте «Поддержка») по каждому сотруднику, выбирать из результатов наименьший/наибольший/среднмй/какой-то там еще и оперировать этим результатом при назначении исполнителя. Это уже не сценарий, а прям программирование-программирование какое-то получается. Тоже не по-планфиксовски.