Артём Колисниченко: В рубрике «Рассказ от первого лица» вновь Илья Федоров, интегратор и партнер ПланФикса. В начале лета он уже рассказывал о сервисе TaskAs. Тогда речь шла о том, как получить оценку от клиента в ПланФикс. Сейчас Илья подготовил новую порцию полезности. Передаю ему слово.

Илья Федоров: Добрый день, уважаемые коллеги. В предыдущей статье я рассказал о нашем сервисе TaskAs, с помощью которого можно организовать оценку задач, вот ссылка на эту статью. В этот раз хотел бы рассказать о разных вариантах применения сервиса. 

Его можно использовать не только для оценок, но и для проведения опросов с «закрытым списком» ответов (до 10). Одна из областей применения данной возможности — проведение опроса клиентов по причинам отказа от сделки/оплаты счета/заключения договора/предложения о работе и т.п.

Те, кто уже успел подключится и начал использовать сервис, также легко могут запустить работу с новыми возможностями, выделив создание ссылок по таким опросам и обработку результатов в отдельные сценарии и правила почты. Для этого в текст Post-запроса необходимо добавить всего один параметр.

Те, кто подключается первый раз, сразу смогут выполнить альтернативные варианты настройки. Инструкция и ссылка на конфигурацию с примерами настройки направляется всем зарегистрированным пользователям сервиса TaskAs.

«Я не помню кто здесь стоял, но я помню кто здесь не стоял…»

Представим следующую бизнес ситуацию.

У нас есть небольшой интернет-магазин и все продажи (сделки) мы ведем в ПланФиксе. К нам обратился клиент, и мы завели задачу-сделку для ведения в ней всех коммуникаций для успешного выполнение сделки — продажи товара или услуги. 

В процессе коммуникаций мы помогли клиенту выбрать товар и выставили ему счет. Однако, в плановую дату оплата не поступила. Мы связываемся с клиентом по телефону, и выясняется, что он отказался от покупки. Нам для объективности картины хотелось бы знать причину отказа для последующей классификации и анализа.

Обычно в проектах для таких ситуаций, когда задача уже велась какое-то время, и мы уже что-то делали для достижения результата, я предлагаю заказчикам использовать системный статус «Отмененная» или создавать пользовательский статус «Отказ» (неактивный). 

Частью этапа отмены сделки является выявление и указание в задаче в отдельном пользовательском поле причины отказа (это поле, как правило, запись справочника). Для объективности указать эту причину должен сам клиент, т.е. та сторона, которая заказала услугу, а не менеджер, ведущий сделку. Он может быть заинтересован в сокрытии реальных причин.

После настройки проведения опросов и появления первых данных, можно разработать отчет, который рассчитает своеобразный рейтинг причин отказа (можно с делением на периоды), и позволит продумать план мероприятий, направленных на устранение наиболее актуальных причин. Рейтинг может учитывать не только количество задач с определенной причиной, но и учесть другие параметры сделки, например: прибыльность, статус клиента и прочее.

О том, как можно организовать процесс ведения сделок в ПланФиксе, вы можете посмотреть в моем видео с первой Конференции интеграторов ПланФикса, прошедшей в Москве в октябре 2019 года.

Похожий принцип можно применить не только к продажам, но и, например, для получения обратной связи от соискателей, которые отказались от вашего предложения, в том случае если вы ведете процесс найма персонала в ПланФиксе. Детально с примером можно ознакомится в моей статье «Получение в ПланФикс резюме с hh.ru».

Логика проведения опросов

При переводе задачи в статус «Отмененная», срабатывает сценарий, который отправляет POST-запрос на адрес сервиса TaskAs. Список причин заранее заносится в справочник, а также указываются непосредственно в сценарии в тексте POST-запроса или в специально созданном общем поле. Такой подход связан с тем, что ПланФикс (пока) не умеет подставлять в текст запроса данные из справочников. И в случае изменения состава такого справочника, необходимо также скорректировать текст сценария или добавить общее поле, в котором хранить текст со всеми вариантами причин отказа.

Сервис TaskAs возвращает уникальную ссылку на проведение опроса, которая при помощи сценария через комментарий направляется клиенту.  При этом исполнитель задачи не видит ссылки и текста комментария, направленного клиенту, не сможет сам перейти по ней и ответить на опрос от имени клиента.

В свою очередь клиент переходит по ссылке в сообщении и выбирает причину отказа, при необходимости пишет комментарий. Отмечу, отправка комментария с ссылкой на опрос идет по тому каналу связи с клиентом, по которому задача была добавлена в ПланФикс. Например, это может быть не только ответное сообщение на письмо, но и сообщение в мессенджер.

После проведения опроса информация направляется на адрес задачи, и правилом почты заполняются следующие поля:

• Причина отказа (запись справочника);
• Дата отказа;
• Комментарий к опросу (если поле было заполнено).

Так мы получаем объективные причины отказа от сделки. После этого уже можно анализировать частоту указания тех или иных причин и принимать управленческие решения, направленные на их устранение (в том случае, если это возможно).

Как всё работает посмотрите в этом коротком видео:

Что еще хотелось бы отметить

В одном аккаунте вы можете организовать как оценку, так и опросы. Причем в разных процессах может быть сочетание оценки и опроса по одной задаче, а в каких-то наоборот по отдельности — только оценки или только опросы.

Опросы могут быть разные. Для этого можно настроить несколько разных сценариев с различными заголовками опросов и разных справочников со своим набором причин (вариантов для выбора). 

При поступлении ответа по заголовку опроса можно определить на какой именно опрос поступил ответ, извлечь результат из содержимого письма и установить поля задачи характерные именно данному виду опросов.

В каких случаях это полезно:

• Можно организовать разные наборы причин для разных категорий клиентов. Например, если клиент частное лицо — один список, если юридическое — другой;
  
• По разным категориям задач могут быть разные опросы и разные варианты ответов. (Ранее уже писал, что по сделкам — это причины отказа от сделки, по соискателям — причины отказа от предложения о работе и прочее.

Сейчас количество вариантов для выбора ограничено числом 10.

Для подключения к сервису необходимо заполнить специальную форму.

Стоимость генерации одной ссылки по тарифу (на оценку или опрос) не превышает 2 руб. РФ. Предусмотрен бесплатный тариф, позволяющий получить до 100 ссылок в один календарный месяц.

Об авторе

Илья Фёдоров, бизнес аналитик, консультант по управлению процессами.

Профильное образование: прикладная математика, МЭСИ 1993-1998.

Дополнительное образование: менеджер проектов, бизнес аналитик, Москва, АНХ 2010-2011 год.

Опыт работы в области разработки, внедрения, сопровождения информационных систем с 2000 года. Опыт работы руководителем направлений и проектов с 2003 года. Опыт работы в области анализа, оптимизации процессов, управления проектами и внедрения изменений с 2012 года.

Ключевые направления деятельности компаний клиентов: часовое и ювелирное производство, продажи b2b, ювелирный ломбард, логистический распределительный центр (Царицыно), страховая компания (Уралсиб), дилерский центр, автомобильный холдинг (Авилон), интернет-компании Fibrum и Radario.

Опыт работы с системами и сервисами: 1С 7.7, 1С 8.*, Axapta 3, WorkSection, AmoCRM, Planfix.

С февраля 2018 года индивидуальный предприниматель, оказываю услуги по оптимизации процессов и внедрению систем автоматизации операционной деятельности.

С апреля 2018 года партнер – сертифицированный специалист системы Planfix.

Контакты:
Основной канал для обращений телеграм-бот: @PFIsDesk_bot
Электронная почта: planfix@isdesk.ru
Мой YouTube-канал по ПланФикс: видео

---

Артём Колисниченко: Спасибо, Илья. А я напоминаю: если у вас есть интересные примеры настройки и использования ПланФикса, присылайте свои рассказы в нашу Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица». Мы их с радостью опубликуем. Это бесплатно. 😉