Сегодня в блоге рассказ о том, как с помощью ПланФикса количество обработанных за день заявок увеличить на 29%, а звонков — на 36%. Об этом расскажут Николай Малый основатель и СЕО компании ProcessFather (это агенство по разработке и внедрению бизнес-процессов с помощью ПланФикса), а также руководитель Цитрус Академии Александр Войтович.

Чтобы сотрудники вкладывали максимум усилий в бизнес, важно сделать их взаимодействие между собой и с клиентами быстрым и простым. Когда бизнес-процессы автоматизированы — в операционной деятельности не видно «швов». В таком случае команда может сосредоточиться на том, чтобы приносить компании прибыль, а не вносить вручную в Excel-файл статусы заявок клиентов. 

Цитрус Академия — это сервис национальной сети магазинов гаджетов и инновационных технологий Цитрус, образовательное пространство, где можно освоить навыки работы с техникой и другие полезные цифровые скиллы (например, мобильную фотографию или видеосъемку для YouTube).

Проект быстро масштабировался, поскольку спрос на такой сервис оказался достаточно высоким. В 2019 году количество студентов выросло в 1,6 раз по сравнению с 2018.

Как Цитрус Академия выбирала партнера по автоматизации

Спрос на сервисы Цитрус Академии спровоцировал быстрый рост операционной деятельности. Процессы были разрознены в нескольких системах — телефония, продажи и учет клиентов велись в разных сервисах. Для управления расписанием операторы и тренеры использовали Google Sheets, но количество пользователей, локаций, направлений и форматов обучения быстро росло. Чтобы эффективно управлять всеми процессами, нужны были инструменты более высокого уровня, способные выдержать нагрузку и только повышать качество сервиса. Поэтому, чтобы не сдать позиции и развиваться, необходимо было в сжатые сроки создать принципиально новую, эффективную систему управления операционной деятельностью.

В целом команда рассматривала 8 подрядчиков, трое из которых — интеграторы ПланФикс. В Цитрус Академии придерживаются принципа «Гибко. Персонально. Вовремя» в работе с клиентами и задачами. Поэтому основными критериями выбора была гибкость системы, возможность в дальнейшем самостоятельно поддерживать продукт, а также интегрировать его в сервисы, которые уже использовались компанией.

Немаловажным был и фактор стоимости. Так, один из подрядчиков готов был реализовать проект за $30 000. ProcessFather предложили обеспечить решение с такими же показателями эффективности, но по цене почти в 9 раз меньше  (около $3 500). 

Протестировав разные системы, в Цитрус Академии пришли к выводу, что ПланФикс — единственное решение, которое отвечает всем критериям. К тому же, сервис давно используется в некоторых департаментах Цитрус, и появилась возможность раскрыть его потенциал до конца. А для этого важно было найти надежного подрядчика, который будет вовлечен в проект и способен продуктивно коммуницировать на постоянной основе. Большинство процессов либо перестраивали, либо создавали «с нуля», поэтому нужен был партнер с высоким уровнем экспертности.

Выбор остановили на ProcessFather по двум причинам. Во-первых, это уровень погруженности в техническое задание, когда подрядчик готов быстро задать нужные вопросы и предложить эффективные решения. Во-вторых, это скорость реакции, ведь уже через два дня после первого звонка заказчику предложили прототип работы с расписанием — процессом, с которым у большинства подрядчиков возникали трудности в реализации.

От Google-таблицы до операционного управления в один клик: какие задачи решила платформа 

Итак, задачами интегратора были построение системы и автоматизация многочисленных и на тот момент трудоемких бизнес-процессов. Изначально Цитрус Академия запускалась как сопроводительный к продажам сервис: в магазинах представлен широкий выбор гаджетов и у клиентов часто возникал запрос на обучение использованию устройств.

Академия прошла эволюцию от сервиса компании Цитрус до полноценного бренда. Сейчас она обучает по 16 направлениям, среди которых:

• ИнстаФото 
• SMM-старт
• Мобильная фотография
• Робототехника
• Видеомейкинг
• Youtube-блогерство
• Шедевры 3D-ручкой
• Цитрус драйвер
• Школа пилота
• Обучение любому гаджету

Занятия можно проходить индивидуально или в группе, онлайн или в лектории (в магазинах Киева, Днепра, Одессы, Запорожья, Винницы, Харькова), на локациях Цитруса или с выездом к студенту на дом. 

Быстро накопились огромные массивы данных, а ими сложно управлять в Google Sheets. Заявки поступали из разных источников — из розничной сети и колл-центра. Информация о тематике, доступности курсов, «окнах» тренеров, бронировании аудиторий или поиске открытых локаций — все это важно было связать в понятную систему и создать единое операционное окно.

Прежде всего важно было интегрировать систему продаж с ПланФикс и организовать очередь задач, которая была бы максимально удобной для операторов колл-центра (5 специалистов). Скорость обработки заявок была одним из ключевых ориентиров, ведь от нее зависит оптимальная загрузка тренеров. Важно было выдержать нагрузку на старте и сохранять высокие показатели. В то время как многие процессы были накопительными или цикличными, и добавлялись новые.

Команде Цитрус Академии казалось, что это невозможно, но уже в первый месяц после запуска платформы на 15% выросла скорость обработки заявок.

В целом в Цитрус Академии было два направления, нуждающихся в оптимизации процессов. Первое — это запись и уведомление клиентов о предстоящих занятиях: нужно было приоритезировать задачи для быстрой обработки колл-центром. Второе — это работа с расписанием и отметками о присутствии клиентов. Расписание должно четко показать тренеру, какова тема и формат занятия, где, когда и для кого он проводит его. Оба процесса наладили так, чтобы постановка задач операторам была автоматизирована и не требовала ежедневного вмешательства.

Для удобства работы операторов с заявками создали единое операционное окно, куда «падают» запросы из всех источников, прежде всего розничных магазинов и лендингов. Из разрозненной информации создается единая база данных, которой удобно управлять. Звонки принимаются внутри платформы — оператор сразу видит, есть ли активные задачи по заявке или это новый клиент.

Также утвердили статусы заявок, благодаря чему оператор может за секунду сориентироваться — это новый запрос, нужно выявить потребность, назначить или перенести занятие и т.д. 

Не забыли в компании и о тренерах (17 сотрудников), которые не всегда имеют с собой ноутбук. Помогла интеграция с Google-календарем и Telegram-ботом от ПланФикс. Эти решения позволяют информировать каждого тренера о графике, постановке и отмене занятий, присутствии студентов и всех текущих задачах. Для этого тренеру достаточно носить с собой смартфон. Вся информация представлена в виде визуально понятного и удобного расписания, где отображается  доступность тренеров и аудиторий.

Показатели, которых удалось достичь за 3 месяца, впечатляют. Так, количество заявок, обработанных оператором за один день, увеличилось на 29%, а количество звонков – на 36%. Занятия оптимизировали таким образом, что в среднем количество студентов в каждой группе увеличилось на 70%.

Не осталась без внимания и конверсия с лида в покупку, которая увеличилась в 2 раза. Все это благодаря автоматизации воронок по работе с «теплыми» и «холодными» лидами.

Также в компании поработали над процессом распределения задач и временем на выгрузку заявок для обработки. Теперь выгрузка происходит в момент продажи, а приоритетность задач заложена в системе.

Решения и компромиссы: какие сложности встретились при внедрении системы 

Как в любом масштабном проекте — не обошлось без трудностей. Например, командам пришлось согласовать многие технические нюансы. Так, изначально заявки на обучение формировались в 1С — решении со своей сложной архитектурой, и нужно было объединить две системы, перестроить путь получения заявок через email-канал с парсингом (сбором данных из разных источников). Не все в команде были солидарны с такой моделью работы, но после тестирования пришли к выводу, что именно она оптимальна. 

В большинстве вопросов удалось найти решение, в некоторых — компромисс. Например, решили не заставлять тренеров осваивать новые инструменты планирования, ведь их ключевое задание — работа с людьми, а не заполнение календарей. Поэтому объединили планировщик ПланФикс и привычный им Google-календарь. 

Важно было автоматизировать «операционку», и при этом сохранить наработанную структуру процессов. Для этого приходилось анализировать каждую операцию в Excel-файле, составлять и разбирать запутанные схемы процессов. Например, по работе с заявкой: если оператор не дозвонился клиенту, через 2 часа заявка «напоминает о себе», затем снова — через два дня, и т.д. Из сотен нюансов выбрали нужные и составили оптимальные алгоритмы.

Ежемесячно в Цитрус Академии обучаются более 1600 студентов на 16 образовательных направлениях, и с каждым месяцем эти числа растут. Важно было сохранить всю гибкость и простоту Google Sheets, которыми в Цитрус Академии пользовались ранее, и при этом создать полноценную систему управления бизнес-процессами. Если ранее каждый мог добавить в Google Sheets столбец, строку, комментарий и указать какую-то особенность или исключение из правил, то в ПланФиксе все эти моменты нужно было учесть на этапе проектирования.

Вовлеченность лидера и изменения «на лету»: почему автоматизация прошла успешно 

В целом при запуске системы автоматизации очень важно, чтобы компания была готова менять существующие процессы. Цитрус Академия изначально была четко нацелена на результат, и вовлеченность руководителя как лидера процесса была критичным фактором успешности проекта. Поскольку он сам верил в выгоды новой системы, смог быстро донести их и команде, тем самым минимизировав сопротивление, которое встречается при изменениях всегда. В частности, руководитель проекта лично побывал во всех регионах присутствия проекта с презентацией, провел обучение команд работе с платформой и объявил ее официальный запуск. 

При этом подрядчики постоянно были на связи с командой, ставили себя на место каждого сотрудника, задавали вопросы: какие процессы стали проще? А какие нужно оптимизировать еще? И сразу вносили коррективы, чтобы не допустить оттока сотрудников или падения продуктивности подразделения в целом. По опыту ProcessFather, требуются грамотные коммуникации и минимум 2-3 подхода внесения изменений. Благодаря этому сотрудники понимают, что их пожелания слышат, и начинают доверять новому решению, а не саботировать его. 

Процесс оптимизации не останавливается с момента запуска проекта. Важным критерием была возможность поддерживать систему самостоятельно, поэтому система строилась на глазах у заказчика, подрядчики комментировали каждый шаг. Сейчас команда Цитрус Академии самостоятельно настраивает процессы, а ProcessFather привлекает только к нестандартным задачам. Также продолжается оптимизация процессов, связанных с интеграцией ПланФикса с другими внутренними системами. Настраиваются рассылки, подключаются формы с сайта, а также процессы интегрируются с системой дистанционного обучения.  

Обсуждение вариантов реализации заняло половину времени сотрудничества Цитрус Академии и ProcessFather. И если зачастую подрядчики просто ждут четкое техническое задание и выполняют его — в этом случае оптимальные решения находили вместе.

На текущем этапе в этих поисках помогает руководитель отдела UX/UI департамента web-разработки Цитрус Виталий Витюк, у него есть опыт администрирования работы других департаментов в ПланФикс. Способствует и то, что сервис позволяет самостоятельно тестировать разные решения без навыков программирования. Когда был успешно запущен основной функционал, команды приступили к «шлифовке» системы: выявляли и добавляли в платформу полезные детали. Например, от Цитрус Академии поступил запрос — доработать механику отчетности и выгрузки данных из базы продаж. Подрядчик оперативно и корректно реализовал такую возможность.

Средство от COVID: как проект внедрения ПланФикс помог Цитрус Академии адаптироваться к коронакризису 

Кроме налаженной работы операционной системы, Цитрус Академия получила важный дополнительный эффект: проект завоевал новые позиции в онлайн-обучении, когда грянул коронакризис.

Понадобилось всего два дня, чтобы адаптировать все процессы под онлайн: один день потратили на то, чтобы понять, какие процессы стоит изменить, и еще один — реализовать это. Например, пришлось адаптировать работу с расписанием и рассылки с уведомлениями клиентов. 

Ранее расписание было разбито по локациям в разных городах, а на период карантина его сделали общим для всех тренеров, что существенно расширило возможности в обучении. В оффлайне было ограничение по количеству тренеров в определенном регионе, а с переходом в онлайн все регионы получили доступ ко всему штату тренеров. Запуск онлайн-платформы позволил минимизировать потери в кризис, а также сохранить не только Цитрус Академию, но и рабочие места в ней. Также очень помогла интеграция ПланФикс с сервисом виртуальной телефонии. Все сотрудники работали из дома, но при этом эффективность колл-центра даже выросла. Это позволило дистанционно отслеживать эффективность работы сотрудников, понимать их загруженность, процессы, поощрять лучших и давать «волшебные пинки» отстающим.

От банка до Instagram-магазина: почему платформа ПланФикс  применима в любом бизнесе

Николай Малый более 10 лет руководил проектами по оптимизации операционной деятельности с помощью решения ПланФикс. Первый проект был реализован в крупнейшем банке Украины для оптимизации операционной деятельности руководителей департаментов.

Затем платформа была успешно внедрена в IT-компании, где удалось автоматизировать почти все внутренние процессы, кроме непосредственно разработки, и существенно повысить их эффективность. 

Также в портфеле есть Instagram-магазины: социальная сеть не позволяет комфортно обрабатывать большие потоки заявок, поскольку изначально не позиционирует себя как площадку для продаж. У ProcessFather есть кейс налаженной системы обработки до 30 000 комментариев в месяц и десятки других проектов в разных отраслях. 

Широкое применение платформы возможно благодаря тому, что она сравнима с конструктором Lego: из большой коробки с деталями компания выбирает именно те, которые нужны для успешной операционной деятельности бизнеса на данном этапе.

Когда масштабируется бизнес, становится востребованным более сложный комплекс возможностей, тогда можно добавить дополнительный функционал. 

Платформа позволяет автоматизировать бизнес-процессы, управлять работой команд и включает такие функции: 

• управление проектами
• постановка и контроль выполнения задач
• планирование встреч
• учет рабочего времени 
• оценка результативности сотрудников
• командные обсуждения задач 
• переписка с клиентами и партнерами
• документы по проектам в единой информационной системе
• управление заявками клиентов из всех источников — электронной почты, чата, социальных сетей, сайта
• хранение информации о клиентах
• управление маркетинговыми мероприятиями 
• управление процессом продаж
• сбор аналитики
• анализ эффективности предприятия

Многие функции добавляются в процессе работы по запросу сотрудников, исходя из их потребностей. Например, легко добавить кнопку отправки SMS или опцию интеграции со службой доставки для оперативного оформления товарно-транспортной накладной.

---

Артём Колисниченко: Если у вас есть интересные примеры настройки и использования ПланФикса: присылайте свои рассказы в нашу Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица», мы их с радостью опубликуем.

И не забудьте подписаться на наши социальные сети: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter и YouTube-канал, чтобы не пропустить актуальные новости и новинки.