Интеграция с Instagram

Материал из Planfix
Перейти к: навигация, поиск

Интеграция с Instagram позволяет отвечать на комментарии под постами и сообщения в директ от контактов прямо из ПланФикса.

Содержание

Возможности

  • Сообщения из Direct превращаются в задачи. Каждое новое сообщение — это задача с ответственным и сроком. Менеджер видит её в общем списке и не забудет ответить в 24-часовое окно, отведённое Instagram.
  • Комментарии под постами тоже становятся задачами. Ни один комментарий не теряется в общей ленте под публикацией. Прямо из задачи можно ответить публично под постом или перевести разговор в Direct.
  • Упоминания в сторис собираются автоматически. Если включить опцию, отметки вашего аккаунта в чужих сторис тоже создают задачи.
  • Над обращением работает команда, а не один менеджер. Сложный вопрос можно передать коллеге или подключить эксперта прямо в задаче.
  • Из запроса сразу рождается работа. Сообщение из Direct можно превратить в заказ, сделку или задачу для другого отдела — со всем контекстом переписки.
  • Типовые вопросы закрываются быстрее. На частые запросы можно дать быстрый ответ.
  • Реакции эмодзи не засоряют работу. Сообщения и комментарии, состоящие только из эмодзи, можно отключить — задачи будут создаваться только тогда, когда есть, на что отвечать.
  • Канал перестаёт быть чёрным ящиком. В отчётах можно отслеживать количество обращений из Instagram.

Правила Instagram для официальных интеграций

Интеграция работает по официальному API Meta и подчиняется общим правилам Instagram, которые действуют для всех официальных интеграций:

  • Отвечать на сообщения клиента можно в течение 24 часов с момента их получения.
  • Вручную ответить на сообщение клиента можно в течение 7 дней, но именно ответить на сообщение клиента, если ранее на него не отвечали.

Это правила и ограничения, установленные самим Instagram. При их нарушении ошибку возвращает сам Instagram.

Полный список правил и особенностей смотрите в официальной документации Meta.

Подключение интеграции

Интеграция может работать двумя способами в зависимости от того, как у вас настроены учётные записи в экосистеме Meta:

  • Интеграция через Facebook. Используется, если:
    • у вас есть бизнес-страница Facebook,
    • к ней привязан бизнес-аккаунт Instagram.
В такой конфигурации ПланФикс подключает обе интеграции одновременно — Facebook и Instagram — так как они работают через общий API Meta. Убедитесь, что у вас есть бизнес-страница Instagram, привязанная к верифицированной странице в Facebook.
  • Интеграция Instagram (Instagram Login). Этот вариант подходит, если:
    • у вас нет бизнес-страницы Facebook,
    • ваш Instagram использует только бизнес-аккаунт, но не привязан к Facebook.
В этом случае используется отдельная авторизация Instagram Login, позволяющая подключить только Instagram без Facebook.


Для настройки интеграции переходим в Управление аккаунтом — Интеграции — Социальные сети — подключаем нужную страницу. В параметрах интеграции указываем шаблон для создания контактов и Объекты для задач, созданных по личным сообщениям или комментариям.

Опции интеграции

Опции появляются в настройках после подключения:

Возможные проблемы при подключении

Если после настройки сообщения из Директ или комментарии не приходят в ПланФикс, проверьте следующие моменты:

  • Откройте Facebook Business Suite и разрешите доступ к сообщениям или комментариям из Instagram в разделе «Входящие»:

KfuvjN.png


  • Если вы ранее подключали Facebook или Instagram и видите такое окно — нажмите «Изменить настройки» и выберите нужные страницы:

GkVwUO.png


  • Активируйте переключатель связанных инструментов в настройках управления сообщениями Instagram:

PgfzH8.png


  • Если при отправке ответа в Директ на комментарий под публикацией возникает ошибка — возможно, страница не привязана к аккаунту Instagram, либо привязанный аккаунт Instagram не является профессиональным. Для решения проблемы ознакомьтесь с инструкцией по подключению Instagram к бизнес-портфолио в Meta Business Suite.

Как работать с интеграцией

Сообщения в Директ

Если пользователь написал вам в Директ — в системе будет создана задача с его сообщением. Чтобы ответить, нажмите стрелку под сообщением клиента или уведомьте его при отправке ответа:

Fi5VpD.png


Если контакт удалил сообщение в директе, оно автоматически удалится и в ПланФиксе. В комментарии будет отображаться надпись: «Сообщение удалено пользователем Instagram».

Правила и ограничения для ответов в Директ

Комментарии под публикациями

Если клиент оставил комментарий под вашей публикацией, в ПланФиксе автоматически создаётся задача. В ней видно, под какой публикацией оставлен комментарий, и можно выбрать, как ответить:

  • Ответить комментарием под публикацией.
  • Ответить в Директ.

78FRET.png


Может возникнуть ошибка отправки, если профиль контакта в Instagram закрыт.

Правила и ограничения для ответов на комментарии

  • Сроки ответа — см. раздел Важно: правила Instagram для официальных интеграций. Ответить на комментарий клиента через Директ можно в течение 7 дней с момента его написания.
  • Ограничение по символам. Ответ из ПланФикса на комментарий под постом может быть до 265 символов.
  • Работа с типовыми вопросами. Для ответа можно использовать механизм быстрых ответов.

Полная форма шаблона при написании в директ

Опция включается в настройках интеграции:

THz6q7.png


В зависимости от целей можно использовать краткую или полную форму ответа в директ:

  • Для обычного общения с клиентами — краткая форма (опция в настройках неактивна).
  • Для приёма заказов — полная форма (опция в настройках активна), так как в заказе обычно есть дополнительные поля, которые нужно видеть и заполнять.

Технические ограничения

  • IGTV и Reels в Instagram в настоящее время не поддерживаются интеграцией.
  • Официальный API Instagram не позволяет пересылать сообщения в Директ, а также не обрабатывает звонки по интеграции, поэтому рекомендуем отключить звонки по инструкции.

Контент, не поддерживаемый официальным API

Instagram по API поддерживает не весь контент. Если в директ или комментариях добавлено что-то, что не поддерживается официальным API, в ПланФикс поступят пустые данные с признаком неподдерживаемого контента. В этом случае в задачу автоматически добавляется комментарий: Контент не поддерживается официальным API Instagram.

На текущий момент официальный API не поддерживает:

  • Галереи фото, отправленные в директ.
  • Пересылку в директ Reels.
  • Пересылку в директ историй.

Массовые рассылки

Для работы с массовыми рассылками из мессенджеров и соцсетей в ПланФиксе действует специальный механизм: если в течение 5 минут система обнаруживает больше 3 однотипных исходящих сообщений — они считаются массовой рассылкой.

Такие сообщения сохраняются в базе ПланФикса, но в задачи не добавляются — пока на сообщение не будет получен ответ клиента. Когда ответ поступит, ПланФикс проверит наличие сообщения в базе и, если найдёт, добавит его в задачу вместе с ответом клиента.

В базе ПланФикса сообщения с признаком массовой рассылки хранятся один месяц.

Механизм реализован, чтобы хроника уведомлений участников задачи меньше захламлялась ненужными сообщениями и не создавала лишнюю нагрузку на серверы ПланФикса.

Дополнительно

  • Информация о диалогах внутри Instagram — в справке Facebook.
  • Доступные интеграции. Ознакомьтесь с перечнем сервисов в справке.
  • Сторонние сервисы для подключения. До появления официальной интеграции ПланФикса и Instagram взаимодействие осуществлялось через сторонние сервисы:

Полезно

Перейти