Мы используем инструменты, такие как файлы cookie, для предоставления услуг и функций на нашем сайте и сбора данных о том, как посетители взаимодействуют с нашим сайтом, сервисом и приложениями. Нажимая "ОК", вы соглашаетесь с использованием этих инструментов для дальнейшей работы в нашем сервисе.
OK

Служба Поддержки

Конфигурация «Служба поддержки» — готовое решение, которое позволяет принимать и обрабатывать запросы клиентов по разным каналам связи.

Описание конфигурации

Описание конфигурации

Служба Поддержки

Конфигурация «Служба поддержки» позволяет принимать обращения клиентов по разным каналам связи. 
 

Видеоинструкция по установке и работе конфигурации
 


Плюсы конфигурации

  • Для клиента общение со службой поддержки будет выглядеть как обычная переписка в привычном ему мессенджере, социальной сети или почте.
  • У руководителя есть своя рабочая область (планировщик) для контроля работы службы поддержки.
  • Вся необходимая информация для сотрудников службы поддержки отображается на одном экране рабочего пространства.
  • В конфигурации настроен ряд автоматических сценариев, контролирующих работу службы поддержки.
  • Настроено несколько стандартных отчетов, позволяющих увидеть сводную информацию по всем запросам за определенный период.
  • Конфигурацию можно перенастроить под специфические потребности вашей компании.


Инструкция по настройке конфигурации под вашу компанию.

Состав конфигурации

Группы сотрудников
Служба Поддержки В эту группу следует добавлять сотрудников, работающих в Службе Поддержки.
Роботы
Робот Морти Робот, от имени которого выполняются все автоматические действия.
Справочники
База готовых ответов Справочник, куда можно добавить шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы.
Поля задачи
Первый ответ сотрудника В данном поле фиксируется время первого ответа, которое учитывается в соответствующем отчете.
Статусы задач
Ожидаем ответа В этот статус переводится запрос после ответа клиенту.
Требуется помощь коллег В данном статусе сотрудник поддержки может попросить совета от коллег.
Требуется помощь руководителя Данный статус можно использовать, когда в запрос может решиться только при помощи руководителя или менеджера звеном выше.
Процессы задач
Служба поддержки В данном процессе находится вся настраиваемая автоматизация.
Шаблоны задач
Запросы Все обращения создаются по этому шаблону.
Отчёты
Время ожидания первого ответа за последние 30 дней Отчет учитывает время первого ответа каждому клиенту и выводит среднее значение за день по всем сотрудникам. А в итогах отчета можно увидеть среднее время ответа за последние 30 дней.
Запросы по каналам за последние 60 дней Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней.
Запросы по сотрудникам за прошедший месяц Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц.
Отработано/Не отработано за последние 30 дней Отчет показываем, сколько запросов за последние 30 дней завершено и сколько еще в работе.
Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней Отчет считает общее время нахождения каждого запроса в статусе "В работе", группирует по сотрудникам и выводит средний показатель за последние 60 дней.
Планировщики
Планировщик Службы Поддержки Рабочая область, где настроено все для удобной работы сотрудника поддержки.
Планировщик руководителя В данном планировщике руководитель или менеджер может контролировать работу сотрудников поддержки, а также помогать им в решении вопросов.
Фильтры задач
Активные Здесь находятся все запросы, над которыми еще ведется работа.
Завершенные В этот список попадают отработанные запросы.
Виртуальные почтовые адреса
support Виртуальный почтовый адрес, куда можно переадресовывать письма из корпоративного почтового ящика.
Рабочие пространства
Служба Поддержки Рабочая среда, где отображены только те объекты и сущности, которые относятся к данной конфигурации.