Общение с клиентом из ПланФикса — различия между версиями
DM (обсуждение | вклад) |
Artem (обсуждение | вклад) |
||
| (не показано 5 промежуточных версий 2 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме: | Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме: | ||
| − | * | + | *клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере; |
| − | * | + | *вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса; |
| − | * | + | *ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился. |
Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети. | Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети. | ||
| Строка 8: | Строка 8: | ||
== Поддерживаемые каналы общения == | == Поддерживаемые каналы общения == | ||
| + | * [[Настройка интеграции с почтой для конфигураций | Электронная почта]] | ||
* [[Chatra]] | * [[Chatra]] | ||
* [[Интеграция с Facebook | Facebook]] | * [[Интеграция с Facebook | Facebook]] | ||
* [[Instagram]] | * [[Instagram]] | ||
| − | * [[ | + | * [[Как создать собственного бота Telegram| Telegram]] |
| − | |||
* [[Viber]] | * [[Viber]] | ||
* [[WhatsApp]] | * [[WhatsApp]] | ||
| − | * [[ | + | * [[Интеграция с ВКонтакте |ВКонтакте]] |
| + | * [[Виртуальные АТС]] | ||
| + | * [[Avito]] | ||
| + | == Полезная информация == | ||
| + | В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку [[Контакты | контакта]], содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение. | ||
| − | + | Важные последствия такой возможности: | |
| − | |||
*Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта: | *Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта: | ||
| − | https://pic.planfix.ru/pf/ | + | https://pic.planfix.ru/pf/l8/ZoabDr.png |
| − | |||
| − | + | *Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке '''Написать''': | |
| + | https://pic.planfix.ru/pf/Qd/IT5k9Y.png | ||
| − | *Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером | + | *Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером — в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей. |
== Важно == | == Важно == | ||
| − | Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по | + | Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как [[Работа в ПланФиксе с помощью e-mail | email]], иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи. |
При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса. | При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса. | ||
| − | |||
Есть две важные причины, обуславливающие такой подход: | Есть две важные причины, обуславливающие такой подход: | ||
| − | + | '''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог. | |
| − | '''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. | ||
Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса. | Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса. | ||
| − | + | Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам. | |
| − | Для иллюстрации | ||
| − | |||
Сейчас общение выглядит так: | Сейчас общение выглядит так: | ||
| Строка 58: | Строка 57: | ||
https://pic.planfix.ru/pf/sh/2PGSY1.jpg | https://pic.planfix.ru/pf/sh/2PGSY1.jpg | ||
| − | |||
| − | |||
'''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог. | '''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог. | ||
| − | |||
Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса. | Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса. | ||
Текущая версия на 09:13, 15 февраля 2021
Ряд интеграций ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:
- клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
- вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
- ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.
Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.
Поддерживаемые каналы общения
Полезная информация
В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку контакта, содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.
Важные последствия такой возможности:
- Вы можете объединить контакты, созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:
- Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке Написать:
- Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя массовые действия над задачами. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером — в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.
Важно
Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как email, иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.
При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.
Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:
Причина 1. Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.
Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.
Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.
Сейчас общение выглядит так:
Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации:
Причина 2. Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.
Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.