Общение с клиентом из ПланФикса — различия между версиями

Материал из ПланФикс
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показано 6 промежуточных версий 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
 
Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:
 
Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:
*Клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере
+
*клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
*Вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса
+
*вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
*Ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился
+
*ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.
  
 
Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.
 
Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.
Строка 8: Строка 8:
  
 
== Поддерживаемые каналы общения ==
 
== Поддерживаемые каналы общения ==
 +
* [[Настройка интеграции с почтой для конфигураций | Электронная почта]]
 
* [[Chatra]]
 
* [[Chatra]]
 
* [[Интеграция с Facebook | Facebook]]   
 
* [[Интеграция с Facebook | Facebook]]   
 
* [[Instagram]]
 
* [[Instagram]]
* [[Skype]]
+
* [[Как создать собственного бота Telegram| Telegram]]
* [[Telegram]]
 
 
* [[Viber]]
 
* [[Viber]]
 
* [[WhatsApp]]
 
* [[WhatsApp]]
* [[Вконтакте]]
+
* [[Интеграция с ВКонтакте |ВКонтакте]]
 +
* [[Виртуальные АТС]]
 +
* [[Avito]]
  
 +
== Полезная информация ==
 +
В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку [[Контакты | контакта]], содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.
  
== Полезная информация ==
+
Важные последствия такой возможности:
В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку [[Контакты | контакта]], содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение. Это имеет несколько важных последствий:
 
 
*Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:
 
*Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:
  
https://pic.planfix.ru/pf/YQ/WuQeKH.jpg
+
https://pic.planfix.ru/pf/l8/ZoabDr.png
  
Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке '''Написать...''':
 
  
https://pic.planfix.ru/pf/qr/IOs0W1.jpg
+
*Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке '''Написать''':
  
 +
https://pic.planfix.ru/pf/Qd/IT5k9Y.png
  
  
*Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером - в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.
+
*Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.
  
  
 
== Важно ==
 
== Важно ==
Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по "мультиканальным" способам связи, таким как [[Работа в ПланФиксе с помощью e-mail | email]], иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах: чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.
+
Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как [[Работа в ПланФиксе с помощью e-mail | email]], иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.
  
 
При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.  
 
При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.  
 
  
 
Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:
 
Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:
  
 
+
'''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.
'''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Таким образом клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.
 
  
 
Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.
 
Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.
  
 
+
Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.
Для иллюстрации, рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.
 
 
 
  
 
Сейчас общение выглядит так:
 
Сейчас общение выглядит так:
Строка 58: Строка 57:
  
 
https://pic.planfix.ru/pf/sh/2PGSY1.jpg
 
https://pic.planfix.ru/pf/sh/2PGSY1.jpg
 
 
  
  
 
'''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.
 
'''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.
  
 
+
Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.  
В связи с этим организовать общение с клиентом, обратившимся к вам из чата или мессенджера, в нескольких параллельных задачах не представляется возможным.  
 
  
  

Текущая версия на 09:13, 15 февраля 2021

Ряд интеграций ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:

  • клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
  • вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
  • ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.

Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.


Поддерживаемые каналы общения

Полезная информация

В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку контакта, содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.

Важные последствия такой возможности:

  • Вы можете объединить контакты, созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:

ZoabDr.png


  • Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке Написать:

IT5k9Y.png


  • Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя массовые действия над задачами. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером — в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.


Важно

Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как email, иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.

При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.

Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:

Причина 1. Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.

Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.

Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.

Сейчас общение выглядит так:

r3Qjmk.jpg


Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации:

2PGSY1.jpg


Причина 2. Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.

Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.


Перейти